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Des centres d'appels aux centres de contact

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Centres d’appels ou centres de contact ? Employés parfois indifféremment, ces deux termes sont pourtant à distinguer car ils témoignent d’une évolution de notre métier.

De centres d’appels, nous sommes donc passés à centres de contact. Le centre de contact utilise, en plus du téléphone, les divers canaux de communication disponibles aujourd’hui pour contacter – et être contactés.

Pour autant, comme le souligne Denis Akriche : « Ce que nous produisons pour nos clients, c’est du temps de parole de qualité ; avec pour objectif de créer de la valeur pour leur entreprise »

L’activité téléphonique reste notre cœur de métier, mais accompagnée d’un ensemble de moyens de communication complémentaires permettant au consommateur de choisir le canal avec lequel il est le plus à l’aise.

L’évolution du métier : Vers des stratégies de communication multicanal

A la fois acteurs et analystes du secteur des centres d’appels depuis plus de 21 ans, nous avons fait évoluer notre métier afin de nous adapter aux exigences de nos marchés.

Les enjeux humains : Allier performance et motivation des équipes

Dans un secteur d’activité au sein duquel la masse salariale représente 75% du chiffre d’affaires, capitaliser sur les hommes et sur la diversité des collaborateurs est notre enjeu, voire, notre devoir.

Les moyens technologiques

Le passage des centres d’appels aux centres de contact a aussi demandé à la technologie de suivre le mouvement. Cette adaptation s’est faite de deux façons : par l’intégration des stratégies clients multi-canal et par des développements techniques permettant d’augmenter l’efficacité- aussi bien en appels entrants qu’en appels sortants.