Infrastructures techniques solides et outils de production performants

Système téléphonique : Avaya

ARMATIS a fait le choix d’une collaboration avec le constructeur Avaya pour le traitement de la réception d’appels. Grâce à Avaya, notre offre PABX est reconnue pour sa fiabilité, sa stabilité et ses capacités ACD et SVI. Nous disposons ainsi des pôles de compétences suivants :

• Intelligence téléphonique (Gestion des files d’attente, Compétences, SVI).
• Reporting détaillé  (Statistiques, administration des ressources, supervision).
• Ecoutes à distance.

Grâce à Avaya, ARMATIS propose à ses clients plusieurs intérêts majeurs :

• Une intelligence Marketing : Le couplage AVAYA SVI et CTI permet entre autres la pré-qualification des appels, la reconnaissance de l’appelant (et donc l’apparition de la fiche clients), la présentation du script du client en fonction du choix de l’appelant dans le SVI.
• Une performance opérationnelle : L’optimisation des temps de traitement et la réduction des temps d’attente, un routage intelligent vers le TC par priorisation selon vos critères et la possibilité de recevoir des volumes d’appels entrants importants (gestion des pics d’appels).

Enregistrement et Quality Monitoring : Nice

Nice est aujourd’hui l’une des meilleures solutions dans les domaines de l’enregistrement, gestion de la qualité, planification des ressources, analyse des interactions, coaching et sondages post-appel.
Grâce à cette solution, ARMATIS développe trois pôles de compétences :

• La Performance Commerciale : Comportement du consommateur, Fidélisation, Optimisation campagne.
• L’Efficacité Opérationnelle : Prévision des volumes, Planification des effectifs et de la formation nécessaires, Compréhension de la perception client, Mise à disposition de KPI’s.
• Sécurité et règlementation : Enregistrement et archivage des appels, Surveillance des fraudes, Respect de la réglementation.

De plus, Nice présente deux intérêts majeurs pour Armatis :

• Une solution centralisée (portail unique) permettant d’avoir une vision globale de l’activité.
• Une solution qui se veut sur-mesure s’adaptant à la fois aux besoins de l’utilisateur et des clients finaux

Système de production : Hermès

Hermes pro est une solution pour appels sortants et entrants (mais faible volume pour les entrants). Il est caractérisé par la mise à disposition de scripts et argumentaires avec injection de fichiers clients et permet donc de réaliser des prestations de qualification de fichiers. Il intègre aussi la gestion de prise de rendez-vous via calendrier et l’envoi de mails automatisés (par simple clic sur un bouton). Sont aussi inclus : reporting, console de supervision en temps réel et double écoute/ écoute à distance.
Autre solution développée par la société, Vocalcom Hermes.Net est exploité par ARMATIS pour de l’intelligence téléphonique en appels entrants avec script.

Sa caractéristique est qu’il possède un bandeau de téléphonie et un dispositif CTI (intégration d’un CRM au bandeau et/ou affichage de CRM dans le bandeau). Enfin, il couvre les missions classiques d’envois de mais automatisés, de reporting, de console de supervision temps réel et de double écoute/écoute à distance.

Gestion de campagnes multi canal : Akio, Contact Everyone

Akio est une nouvelle solution acquise par ARMATIS pour améliorer l’efficacité de ses opérations multi canal en contacts entrants.
Il offre la possibilité d’un « Mail Center », qui permet la gestion intelligente des emails entrants et sortants, via la gestion des boites aux lettres, de réponses types, la codification des appels, la création de fiches clients, l’historisation, la réception de formulaire web comme un e-mail, le couplage CRM/Akio et le reporting.

Grâce à Akio, ARMATIS peut aussi coupler chat, sms, fax, courrier, web call back.
L’intérêt de cette solution réside dans le fait qu’il est possible de retracer tout l’historique d’un client qui aura cherché à vous joindre par l’un ou plusieurs de ces médias et de constituer ainsi des bases de données les plus complètes.

Contact Everyone, pour les contacts sortants propose une solution d’envoi de SMS, MMS, message vocal, e-mail et fax sur un ou plusieurs médias en simultané. Ses avantages résident dans l’envoi de communications en masse, par lot ou instantané ainsi que dans l’envoi depuis une interface client, un client de messagerie (avec fichier) ou en automatique (via API). Des reporting sont possibles au cours et en fin de campagne.

CRM : Microsoft Dynamics CRM ; Sugar CRM

Dynamics CRM de Microsoft possède trois modules : un module vente pour la gestion commerciale, un module marketing pour la gestion des campagnes et un module service client pour la gestion d’une activité telle que SAV, hotline,…
Plusieurs avantages : la gestion des calendriers, l’intégration d’Outlook, le CTI et la gestion des workflows et process métiers.
Comme toute solution CRM, un développement interne est nécessaire afin de correspondre aux besoins clients et son activité.

Sugar CRM est son équivalent en Open Source sur des technologies libres. Il est en cours de développement chez ARMATIS.

Une infrastructure physique multi-opérateurs dans un environnement technologique de pointe sécurisé

* Interconnexion de l’ensemble de nos sites sur un VPN en redondance totale.

* Plusieurs liaisons Internet haut débit réparties sur l’ensemble de nos sites.

Enfin, notre réseau informatique basé sur les technologies Nortel et Cisco est la garantie d’un haut niveau de performance et d’un accès rapide à l’information.