L’évolution du métier : Vers des stratégies de communication multicanal

L’étude du comportement du consommateur a toujours été notre point de départ afin de développer des stratégies permettant de maximiser nos chances d’entrer en contact avec lui, au moment le plus opportun.

Il y a encore quelques années, la téléphonie fixe était l’unique outil dont nous bénéficions pour créer de l’interaction.

Aujourd’hui, la prise en compte des nouvelles technologies dans la définition de la relation client a élargi le périmètre de nos actions : d’un mode mono-canal (prise et réception d’appels) nous nous sommes inscrits dans une stratégie de communication multi-canal.

Le consommateur d’une part plus exigeant du fait de la multiplication des offres est aussi devenu plus difficile à atteindre : plus mobile et plus occupé. De ce fait, pouvoir le joindre au moment adéquat grâce à l’outil de communication le plus adapté est aujourd’hui au cœur de notre stratégie en tant que centre de contact.

Outre les activités d’appels sortants et entrants classiques, nous avons intégré le chat et développons actuellement des solutions autour des réseaux sociaux ainsi que des applications sur les téléphones mobiles. Concernant nos activités de back-office, le courrier est aujourd’hui accompagné d’emails, de sms avec des objectifs de traitement des demandes toujours plus courts.

En conclusion, si aujourd’hui nous parlons de centres de contact, et non plus de centres d’appels, cela est lié à l’élargissement de notre palette d’outils de communication, mais aussi à une volonté de toucher le consommateur, d’établir un contact de grande proximité avec lui.