"La satisfaction de vos clients sur toute la ligne"
Armatis
Les enjeux d’un service client
Disponibilité et qualité de service sont les enjeux principaux auxquels un service client doit répondre aujourd’hui.
Actuellement, la plupart des entreprises ont structuré leur relation client au sein d’un service dédié, point de contact et d’information pour accompagner les clients tout au long de leur cycle de vie.
Internalisé ou externalisé, sa taille dépend du nombre de clients et de la variété des prestations proposées.
En vous permettant d’externaliser votre service client, Armatis distingue et vous propose son expertise sur les trois temps clés du cycle de vie de vos clients : avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat de vos produits et/ou services.
Qu’il s’agisse de relations B2B ou B2C et quelque soit le secteur d’activité concerné (produits de grande consommation, services public, technologies,…) vos clients doivent pouvoir contacter leur service à n’importe quel moment.
Selon l’Observatoire des services clients En Contact, « Pour 62% des consommateurs, la qualité du service client les incite à consommer davantage »
A la fois garante de l’image de votre entreprise et créatrice de valeur ajoutée, la qualité de votre service client est pour nous une priorité que nous définissons par la disponibilité des opérateurs, la rigueur des processus de traitement d’un appel, la pertinence de l’information délivrée et la rapidité de résolution des problèmes de vos clients. Ces trois éléments conditionnent la satisfaction client, qui est en engagement fort d’Armatis.
Nous tenons cet engagement grâce à des équipes dédiées au client : à tous les niveaux de la hiérarchie, nos collaborateurs ont un très fort sens commercial et intègrent cette notion de satisfaction dans l’ensemble de leurs actions.
Cet engagement est aussi tenu grâce à des actions concrètes dans l’organisation de la production couplées à des investissements technologiques permettant de :
- Optimiser les DMT (Durée Moyenne de Traitement) et les espaces entre chaque appel (composition automatiques des numéros).
- Maximiser le taux de traitement « bout-en-bout » (un unique téléconseiller traite l’ensemble des demandes d’un client sans le faire changer de conseiller).
- Limiter la réitération d’appels pour un traitement parfait en une seule fois (« ONCE AND DONE »).
- Garantir une qualité de discours (formations des équipes et vérification grâce à des systèmes de double écoute).
- Maximiser le taux de résolution des problèmes.
- Intégrer une dimension de conseil dans chacun des échanges.
Et pour motiver nos équipes à bâtir un service client d’une qualité optimale et garantir sa pérennité, des primes sur atteinte d’objectifs leur sont attribuées.
D’ailleurs, en France, la qualité du Service Client est devenue tellement importante aux yeux des consommateurs qu’il existe depuis 2008 l’élection de Service Client de l’année.
Soyez élus Service Client de l’année avec Armatis !
En 2010, DartyBox, pour le compte duquel Armatis gère le Service Client a été élu Service Client de l’année dans la catégorie « Opérateur de téléphonie et Internet »
Fières de ce succès, ce sont nos équipes qui ont eu l’idée d’exploiter cette élection et de la proposer à nos autres clients.
Alors vous aussi, participez à l’élection !
Pour cela, il vous suffit de vous inscrire en ligne sur le site internet www.eluserviceclientdelannee.com dans la catégorie qui vous concerne. Par simple demande de votre part, nos équipes prennent en charge votre inscription !
L’étude est menée par la société BVA (institut d’études marketing) qui réalise des tests « clients mystères » grâce à un panel d’enquêteurs qui observent pour les canaux de communication téléphone, courrier, internet, les critères suivants :
- Gestion de la disponibilité (appels décrochés avant 5 sonneries et/ou 20 secondes, prise en charge par un conseiller en moins d’une minute, durée de réponses aux courriers et aux emails,…).
- Nature du relationnel (personnalisation du contact, vocabulaire, correction de la langue française, absence de fautes de grammaire ou d’orthographe,…).
- Qualité de la réponse et qualité humaine (réponse adaptée à la demande, impression générale,…).
Parmi les enquêteurs appartenant au panel, on retrouve des consommateurs et des professionnels afin de garantir l’objectivité du vote.
Chaque critère est noté de 0 à 2 ( 0 = critère non observé / 1 = critère partiellement observé / 2 = critère totalement observé ).
Comme décrit dans la partie précédente, Armatis inclut l’ensemble de ces critères dans ses processus de validation de la qualité – et, du fait de sa politique de non délocalisation, Armatis est assure un vrai niveau de performance dans la partie "nature du relationnel".