Les moyens technologiques

Les apparitions du web et de la téléphonie mobile ont créé la possibilité pour les clients et les prospects de contacter leur service client par différents canaux : mail, chat, webcall, webcall back, SMS. De plus, ces nouvelles pratiques se sont accompagnées d’une moindre utilisation du courrier comme mode de contact.

Cette dématérialisation des relations, la multiplication des outils de contact et le besoin d’interactivité ont conditionné l’apparition de solutions CRM capables d’intégrer l’ensemble de ces outils. ARMATIS utilise ainsi des outils tels que Dynamics CRM de Microsoft ou SUGAR CRM.

Grâce à cela, les entreprises tendent à bénéficier d’une vision à 360° du consommateur et sont capables de retracer l’historique de leur relation avec ce dernier.

Augmenter la rapidité de traitement des appels et des emails :

Les moyens technologiques se sont aussi mis au service de la productivité en développant des solutions permettant à la fois de gagner en temps de traitement en et en qualité de ciblage. Des avancées ont particulièrement été réalisées dans le traitement intelligent des mails, grâce à des analyses syntaxiques permettant de savoir vers quelle compétence orienter l’e-mail.

Concernant le traitement des appels sortants, ce sont les prédictifs d’appels qui ont connu des évolutions permettant d’améliorer de façon considérable le confort et la facilité d’exécution des tâches pour les téléconseillers :

→ Le passage du mode prédictif dialing au mode progressif : désormais, le téléconseiller n’a plus besoin de composer lui-même le numéro, nous sommes passés à un mode où c’est le téléphone qui le compose automatiquement. Ainsi, il gagne en temps, et est sûr de ne pas commettre d’erreurs en numérotation.

→ Le passage du mode progressif au mode prédictif : le système envoie automatiquement une quantité d’appels sur l’ensemble des téléconseillers, en éliminant les messageries vocales car il ne reconnaît que les voix humaines. Du coup, cela supprime la frustration de tomber sur des répondeurs et de devoir rappeler le consommateur.

Par ailleurs, ce nouveau mode a permis d’augmenter à la productivité de 20 à 30% en centres de contact.

Ainsi mis au service de la qualité et de l’efficacité, les moyens technologiques chez ARMATIS sont en constante innovation. Ceci tient au fait que nous consacrons une part importante de nos investissements au renouvellement et à l’amélioration de nos parcs d’équipement. Et d’autre part, grâce à nos équipes passionnées de technologie, nous bénéficions de leurs nouvelles idées d’amélioration, de leur savoir, et de leur volonté d’innovation pour leur entreprise.