Lexique

ACD (Automomatic Call Distribution)

Aussi appelée Distribution Automatique des Appels en français, la DAA permet de distribuer les appels entrants vers le téléconseiller le plus disponible. Ainsi une répartition des flux peut être établie selon des règles définies en amont.

Appels Entrants

Dits aussi "Inbound Calls"; ce sont les appels téléphoniques émis par des clients ou prospects vers un centre d’appels. Ils correspondent à des demandes d'information et/ou volonté d'achat d'un produit ou service d'une entreprise ayant fait figurer un numéro d'appel lors de ses campagnes commerciales (pub télévisée, magazine, affichage, radio, site internet)

Appels Sortants

Dits aussi "Outbound Calls"; ce sont les appels téléphoniques émis par les téléconseillers d'un centre d'appel vers des clients ou prospects de l'entreprise pour laquelle l'opération est réalisée. Il peut par exemple s'agir d'opérations de vente, de fidélisation ou encore d'enquêtes de satisfaction...

Attrition (taux)

Connus aussi sous le nom de "Churn"; l'attrition ou le taux d'attrition correspond à la perte de clientèle ou d'abonnés pour une entreprise. C'est une donnée très importante puisqu'elle permet de mesurer la fidélisation.

Back Office

C'est l'ensemble des traitements administratifs et logistiques faisant suite à un appel entrant ou un appel sortant. Principalement, il peut correspondre à des envois de courriers, de mails, ou de produits achetés par des clients. La qualité et la réactivité du back office est essentielle suite à un appel.

Best Practices

Cela correspond à l'échange et au partage de connaissances et de techniques de travail entre les collègues. Cet échange est indispensable pour progresser et travailler en équipes; et intervient fréquement en centres d'appels, par exemple pour formuler la meilleure réponse à une objection client.

Call Monitoring

Connu aussi sous le nom de "double écoute" dans les centres d'appels, le call monitoring intervient lorsqu'un tiers (souvent le superviseur) écoute la conversation d'un téléconseiller avec son interlocuteur afin de l'aider et de lui indiquer ses points d'amélioration. C'est une étape fondamentale de la formation, permettant de progresser. A chaque fois qu'un téléconseiller est sur 'double écoute', il est averti par un bip sonore afin de ne pas être pris en défaut.

Call Back

Système permettant à un interlocuteur de demander à son correspondant de le rappeler sur un numéro déterminé.

Chargé de Clientèle

Aussi appelé téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléprospecteur… les termes sont nombreux pour désigner celui ou celle étant responsable de prendre ou d'émettre les appels d'un ou vers un client/prospect. On parlera cependant plus systématiquement de télévendeur lorsqu'il y a une vente réalisée au cours de l'appel et de téléconseiller lorsqu'il n'y en a pas. Le terme de chargé de clientèle est générique et regroupe toutes ces notions.

Chargé de Terrain

C'est celui qui, dans la hierarchie, se positionne au dessus des superviseurs et en dessous du responsable de production. Son rôle est, comme son nom l'indique d'observer et de contrôller ce qui se passe sur le terrain: bon fonctionnement des opérations, bonne attitude au travail, veille en cas de problèmes techniques,... et de remonter des informations de qualité à ses supérieurs. Il a aussi un rôle de compilage et d'interprétation de données.

Cross Selling (ventes croisées)

L'action de ventes croisées ou cross selling consiste à proposer, au moment de la vente, un produit ou un service complémentaire à ce que le client vient d'acheter. Par exemple, un client achetant une imprimante pourra se voir proposer des cartouches d'encre.

CRM

Le CRM signifie "Customer Relationship Management". C'est le terme anglosaxon correspondant à la Gestion de la Relation Client.

Data Mining

Le data mining correspond à l'ensemble des techniques permettant d'exploiter des gisements de données, pour en retirer des informations et établir des liens permettant de construire des profils cibles de clients. En général, on parle de data minig lorsque la source d'information est très importante.

Datawarehouse

En français "entrepôt de données'', le datawarehouse est le lieu où sont stockées toutes les informations relatives à l'entreprise. Ces informations étant souvent confidentielles et très précieuses, il est nécessaire d'avoir un système de sécurité optimal pour les protéger.

Délocalisations (offshore)

La délocalisation, de l'anglais offshore est l'implantation d'une activité ou d'une partie des activités d'une entreprise dans un autre pays que celui d'origine. A ne pas confondre avec la notion d'externalisation, qui peut survenir dans le même pays. En France, les délocalisations s'appliquent particulièrement au secteur des centres d'appels avec des sociétés qui font souvent le choix de s'implanter au Maghreb, dans les DOM TOM et parfois dans les pays de l'Est de l'Europe. Les raisons principales pour avoir choisi ces régions sont: une main d'oeuvre meilleure marché, une législation sociale plus souple et des téléconseillers ayant une certaine maîtrise de la langue française.

Directeur de site

Le directeur de site d'un centre d'appel est le plus haut niveau hierarchique que l'on pourra trouver en local. C'est celui qui est responsable de l'ensemble du fonctionnement du site, aussi bien au niveau de la production que des services administratifs et annexes.

DMA (durée moyenne des appels)

C'est la durée d'un appel que doit respecter un chargé de clientèle, et qui se calcule entre le moment où le client décroche et le moment où ce dernier raccroche.

DMT (durée moyenne de traitement)

C'est la durée totale de traitement qui inclut la durée de l'appel, et la durée de traitement des informations reçues au cours de l'appel.

ETP (équivalent temps plein)

L'équivalent temps plein ou l'ETP est le terme que l'on utilise pour mesurer une charge de travail ou une capacité de travail/ production. Ainsi on parle du nombre d'ETP nécessaires pour réaliser un travail donné.

Expert Data

C'est la personne qui analyse et interprète l'ensemble des données liées à la production

Fidélisation

La fidélisation est une démarche appartenant au marketing, dont le but est de créer ou de renforcer la fidélité des clients à une entreprise, et d'éviter que ceux-ci ne partent chez les concurrents (attrition). Il existe plusieurs actions de fidélisation, consistant à apporter des avantages aux clients de l'entreprise.

Help Desk

Correspond à de l'assistance technique par téléphone

Middleware

Ce sont les logiciels permettant d'assurer une liaison entre le PABX et le poste de travail.

PABX IP

Private Automatic Branc Exchange: C'est le système qui permet le routage des communications d'une entreprise en utilisant l'Internet Protocol (IP) - soit sur le réseau local (LAN) - soit sur le réseau large (WAN),

Positions de travail

C'est le nombre effectif de postes de travail dans l'entreprise, correspondant à un ordinateur, un téléphone, et un bureau. Sur une journée de 24h, et selon la nature des opérations, plusieurs salariés peuvent être amenés à se succéder sur la même position de travail.

Primes

C'est la rétribution monétaire versée à un salarié lorsqu'il a atteint certains objectifs définis en amont sur son contrat de travail. Ces objectifs peuvent être à la fois quantitatifs (nombre de ventes, chiffre d'affaires réalisé) ou qualitatifs (qualité du discours, respect des règles,...)

Relation Client

C'est l'ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour connaître, gagner, fidéliser et satisfaire ses clients. On parle souvent de GRC - gestion de la relation client. C'est une application de la stratégie de marketing direct des entreprises.

Relocalisations

C'est le rapatriement vers le pays d'origine d'une activité d'une entreprise qui avait été délocalisée.

Responsable de Production

C'est celui qui, dans la hiérarchie, se positionne au dessus des chargés de terrains et en dessous du directeur de site.

Reporting

Un reporting, qui signifie "compte-rendu" est le document qui fournit les résultats fait l'analyse de l'activité ou d'une partie de l'activité d'une entreprise, sur une période donnée. Dans le langage informatique, il correspond à l'extraction de données présentées de faon compréhensible.

Rétention (taux)

La rétention ou taux de rétention est la proportion de clients qui restent clients de l'entreprise sur une période de temps donnée. C'est l'opposé du taux d'attrition.

SAV (service après vente)

Le SAV - Service Après Vente correspond à l'ensemble des services qui sont fournis aux clients après l'achat d'un produit ou d'un service de l'entreprise. Cela peut correspondre à la livraison, à l'installation, la réparation, les conseils, ou les réclamations...

Script

Discours commercial s'affichant sur l'écran du téléconseiller, qui aura été écrit par l'entreprise cliente du call center. Le script est composé de plusieurs volets qui évoluent selon les réponses du clients. A titre d'exemple, un oui ou non à la réponse "avez-vous un téléphone portable'' pourra faire basculer vers deux discours complètement différents.

Superviseur

Le superviseur est celui qui encadre directement une équipe de téléconseillers lors d'une opération. Il est présent pour les guider, les aider et les manager dans leur travail quotidien. Il a pour mission de faire des rapports quotidiens au chargé de terrain.

Up Selling (ventes aditionnelles)

C'est l'action de proposer aux clients un produit ou service plus haut de gamme que celui initialement choisi par ce dernier. Il peut s'agir par exemple d'un téléphone mobile plus sophistiqué et donc plus cher.

VAD (vente à distance)

La VAD correspond à l'ensemble des opérations de vente se faisant à distance et, utilisant pour cela les principaux canaux de communications suivants: téléphone, mail, courrier, catalogue, sites de e-commerce.

Centre d'appels

Centre de contact ou call center sont des entreprises qui, vendent des prestations téléphoniques à d'autres entreprises souhaitant entrer en contact avec des prospects ou clients. Y travaillent en général un grand nombre de téléconseillers, bénéficiant d'une technologie des plus modernes et d'un encadrement hiérarchique propre à l'univers des centres d'appels.

Web Call Back

Possibilité pour un internaute de se faire rappeler; après avoir cliqué sur un bouton d'action du site web.

Win Back

C'est le fait de récupérer des clients que l'on a perdu, ou qui sont partis vers des entreprises concurrentes.