eSky Group a renforcĂ© l’efficacitĂ© de ses opĂ©rations de relation client en les confiant Ă  Armatis en Bulgarie. Cette dĂ©cision s’inscrit dans la stratĂ©gie globale d’eSky visant Ă  se recentrer sur ses activitĂ©s principales tout en garantissant un service client de haute qualitĂ©, conforme aux attentes de ses clients.

Ce partenariat renforce l’écosystème de relation client d’eSky, notamment alors que la société continue de croître après l’acquisition de la marque emblématique Thomas Cook et l’expansion de ses offres sur de nouveaux marchés tels que le Royaume-Uni.

Ewelina KoĹ‚odziej-Tyczka, Directrice du centre de contacts chez eSky Group, partage son expĂ©rience de l’externalisation et sa vision de la relation client.

Quel est la place la relation client dans votre stratégie de développement et de fidélisation des voyageurs ?

La relation client occupe une place centrale dans notre stratégie de développement et de fidélisation des voyageurs. Nous la considérons comme un levier essentiel pour bâtir la confiance et fidéliser nos clients, éléments cruciaux pour assurer une croissance durable, notamment à la suite de notre récente acquisition de Thomas Cook.

La marque Thomas Cook a une longue histoire et ses clients sont habituĂ©s Ă  un très haut niveau de service. Maintenir ce niveau, tout en intĂ©grant ces clients Ă  l’expĂ©rience eSky de manière fluide, est une prioritĂ© absolue. Il ne s’agit pas simplement de rĂ©pondre aux attentes, mais de les surpasser. Cela implique de fournir un support efficace et pertinent sur l’ensemble des canaux, de rĂ©soudre les problèmes de manière proactive, et de proposer des interactions personnalisĂ©es.

En outre, il est vital de garantir un excellent niveau de service client dans tous les marchĂ©s oĂą eSky Group est prĂ©sent. Que nos clients rĂ©servent un voyage en Europe de l’Ouest ou ailleurs dans le monde, ils doivent bĂ©nĂ©ficier du mĂŞme niveau de service de qualitĂ©. Cette cohĂ©rence est essentielle pour renforcer notre rĂ©putation de marque et assurer la satisfaction de nos clients Ă  l’Ă©chelle mondiale.

Pourquoi avez-vous choisi d’externaliser ?

Nous avons optĂ© pour l’externalisation de nos relations client auprès d’Armatis pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela nous permet de nous recentrer sur notre compĂ©tence principale : le dĂ©veloppement de solutions de voyage innovantes.

Ensuite, Armatis apporte une vaste expĂ©rience et expertise dans la gestion du service client, ce qui nous permet d’amĂ©liorer la qualitĂ© et l’efficacitĂ© de notre support client. Enfin, l’externalisation nous offre une flexibilitĂ© et une Ă©volutivitĂ© pour nous adapter Ă  la demande fluctuante et aux dynamiques du marchĂ©.

Quels sont les avantages de votre partenariat avec Armatis ?

Ce partenariat nous procure de nombreux avantages. Nous avons constatĂ© des amĂ©liorations de la satisfaction client, une augmentation de l’efficacitĂ© dans le traitement des demandes et une rĂ©duction des coĂ»ts opĂ©rationnels. Les capacitĂ©s multilingues d’Armatis nous ont Ă©galement permis d’Ă©tendre notre portĂ©e et de rĂ©pondre Ă  un public plus large. Enfin cela nous a permis de rationaliser nos processus et d’amĂ©liorer l’expĂ©rience globale de nos clients.

Quels sont selon vous, les principaux défis à venir pour les relations client dans votre secteur ?

Le secteur du voyage est confrontĂ© Ă  plusieurs dĂ©fis majeurs en matière de relation client. Tout d’abord, les attentes des clients continuent de croĂ®tre, les voyageurs recherchant des expĂ©riences personnalisĂ©es et fluides Ă  chaque point de contact. Cela impose aux entreprises de tirer parti des donnĂ©es et des technologies pour adapter leurs services et assurer un support cohĂ©rent. Par ailleurs, le secteur doit s’adapter aux avancĂ©es technologiques rapides tout en prĂ©servant l’aspect humain. Si l’IA et l’automatisation peuvent accroĂ®tre l’efficacitĂ©, les voyageurs attachent toujours une grande importance aux interactions humaines, en particulier face Ă  des problèmes complexes ou imprĂ©vus.

Relever ces dĂ©fis exige une approche stratĂ©gique. Pour eSky, cela consiste Ă  trouver le juste Ă©quilibre entre technologie et contact humain, en offrant un service personnalisĂ© tout en exploitant l’IA et l’automatisation pour optimiser les processus. Le partenariat avec Armatis est un Ă©lĂ©ment clĂ© pour atteindre cet Ă©quilibre.

Ă€ propos de eSky : FondĂ© en 2004, eSky Group est une plateforme de voyage leader en Europe centrale et orientale, avec une prĂ©sence mondiale qui s’est progressivement Ă©tendue. Aujourd’hui, opĂ©rant sous les marques eSky et eDestinos, la plateforme dessert plus de 50 pays Ă  travers l’Europe, les AmĂ©riques et l’Afrique. Avec un accès Ă  plus de 550 compagnies aĂ©riennes et 1,3 million d’hĂ´tels, eSky a aidĂ© plus de 150 millions de clients Ă  explorer des destinations Ă  travers le monde.
La société est basée à Katowice, en Pologne, et compte plus de 800 employés, dont une équipe de développement interne de plus de 190 personnes, lui permettant d’innover rapidement et à grande échelle.

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