eSky Group a renforcé l’efficacité de ses opérations de relation client en les confiant à Armatis en Bulgarie. Cette décision s’inscrit dans la stratégie globale d’eSky visant à se recentrer sur ses activités principales tout en garantissant un service client de haute qualité, conforme aux attentes de ses clients.
Ce partenariat renforce l’écosystème de relation client d’eSky, notamment alors que la société continue de croître après l’acquisition de la marque emblématique Thomas Cook et l’expansion de ses offres sur de nouveaux marchés tels que le Royaume-Uni.
Ewelina Kołodziej-Tyczka, Directrice du centre de contacts chez eSky Group, partage son expérience de l’externalisation et sa vision de la relation client.
Quel est la place la relation client dans votre stratégie de développement et de fidélisation des voyageurs ?
La relation client occupe une place centrale dans notre stratégie de développement et de fidélisation des voyageurs. Nous la considérons comme un levier essentiel pour bâtir la confiance et fidéliser nos clients, éléments cruciaux pour assurer une croissance durable, notamment à la suite de notre récente acquisition de Thomas Cook.
La marque Thomas Cook a une longue histoire et ses clients sont habitués à un très haut niveau de service. Maintenir ce niveau, tout en intégrant ces clients à l’expérience eSky de manière fluide, est une priorité absolue. Il ne s’agit pas simplement de répondre aux attentes, mais de les surpasser. Cela implique de fournir un support efficace et pertinent sur l’ensemble des canaux, de résoudre les problèmes de manière proactive, et de proposer des interactions personnalisées.
En outre, il est vital de garantir un excellent niveau de service client dans tous les marchés où eSky Group est présent. Que nos clients réservent un voyage en Europe de l’Ouest ou ailleurs dans le monde, ils doivent bénéficier du même niveau de service de qualité. Cette cohérence est essentielle pour renforcer notre réputation de marque et assurer la satisfaction de nos clients à l’échelle mondiale.
Pourquoi avez-vous choisi d’externaliser ?
Nous avons opté pour l’externalisation de nos relations client auprès d’Armatis pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela nous permet de nous recentrer sur notre compétence principale : le développement de solutions de voyage innovantes.
Ensuite, Armatis apporte une vaste expérience et expertise dans la gestion du service client, ce qui nous permet d’améliorer la qualité et l’efficacité de notre support client. Enfin, l’externalisation nous offre une flexibilité et une évolutivité pour nous adapter à la demande fluctuante et aux dynamiques du marché.
Quels sont les avantages de votre partenariat avec Armatis ?
Ce partenariat nous procure de nombreux avantages. Nous avons constaté des améliorations de la satisfaction client, une augmentation de l’efficacité dans le traitement des demandes et une réduction des coûts opérationnels. Les capacités multilingues d’Armatis nous ont également permis d’étendre notre portée et de répondre à un public plus large. Enfin cela nous a permis de rationaliser nos processus et d’améliorer l’expérience globale de nos clients.
Quels sont selon vous, les principaux défis à venir pour les relations client dans votre secteur ?
Le secteur du voyage est confronté à plusieurs défis majeurs en matière de relation client. Tout d’abord, les attentes des clients continuent de croître, les voyageurs recherchant des expériences personnalisées et fluides à chaque point de contact. Cela impose aux entreprises de tirer parti des données et des technologies pour adapter leurs services et assurer un support cohérent. Par ailleurs, le secteur doit s’adapter aux avancées technologiques rapides tout en préservant l’aspect humain. Si l’IA et l’automatisation peuvent accroître l’efficacité, les voyageurs attachent toujours une grande importance aux interactions humaines, en particulier face à des problèmes complexes ou imprévus.
Relever ces défis exige une approche stratégique. Pour eSky, cela consiste à trouver le juste équilibre entre technologie et contact humain, en offrant un service personnalisé tout en exploitant l’IA et l’automatisation pour optimiser les processus. Le partenariat avec Armatis est un élément clé pour atteindre cet équilibre.
À propos de eSky : Fondé en 2004, eSky Group est une plateforme de voyage leader en Europe centrale et orientale, avec une présence mondiale qui s’est progressivement étendue. Aujourd’hui, opérant sous les marques eSky et eDestinos, la plateforme dessert plus de 50 pays à travers l’Europe, les Amériques et l’Afrique. Avec un accès à plus de 550 compagnies aériennes et 1,3 million d’hôtels, eSky a aidé plus de 150 millions de clients à explorer des destinations à travers le monde.
La société est basée à Katowice, en Pologne, et compte plus de 800 employés, dont une équipe de développement interne de plus de 190 personnes, lui permettant d’innover rapidement et à grande échelle.
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