7/6/2021 News

Développement international et nomination au Portugal

BPO
Marchés paneuropéens
Portugal

Une nouvelle responsable pays pour le Portugal

Armatis a un plan de croissance ambitieux offrant de nouvelles perspectives aux marchés paneuropéens, tout en maintenant une offre optimale pour les nouvelles opérations nationales.
Dans ce contexte, l’entreprise a récemment nommé une nouvelle responsable pays, Sónia Duarte, une professionnelle à la carrière consolidée dans ce secteur d’activité, déjà directrice générale de l’une des sociétés du groupe dans le pays et qui prend désormais la responsabilité de toutes les sociétés au Portugal.

La nouvelle responsable pays considère que l’un des principaux défis est la capitalisation des apprentissages de 2020 et 2021, essentiellement liés à l’importance de l’agilité technologique, pour réagir avec un bon « time to market » [temps de mise sur le marché].

Parmi ses principaux objectifs figure la consolidation de la croissance d’Armatis au Portugal dans la prestation de services de gestion de la relation client, en travaillant avec des équipes multidisciplinaires spécialisées dans ce domaine. Elle souhaite également promouvoir la croissance des relations développées par l’entreprise avec d’autres marchés, tout en favorisant la transformation numérique des activités de ses partenaires.

« C’est avec fierté et enthousiasme que j’assume cette fonction au Portugal. Armatis est un groupe qui souhaite vraiment fournir un service professionnel permettant à ses clients de relever leurs défis. L’entreprise est guidée par son engagement et par l’efficacité et la pertinence de ses actions, des valeurs que je partage et qui me semblent essentielles à la croissance soutenue de ses activités sur ses différents sites et au développement professionnel de ses employés », a-t-elle déclaré.

Processus d’internationalisation

L’expérience est capitale pour le développement et Armatis ne fait pas exception.

Le processus d’internationalisation mené avec ses différents sites a nécessité une analyse approfondie de plusieurs facteurs, notamment la culture locale, la flexibilité du marché du travail, les compétences professionnelles (techniques et linguistiques) identifiées lors du recrutement ou encore la stabilité sociale et politique des pays.

Les conclusions de cette analyse ainsi que la sélection et la préparation d’une équipe experte du secteur ont permis de créer une base opérationnelle pour fournir un service optimal.

« Être le “best in class”» [le meilleur élève] du groupe, avec une expérience et des “business cases” [dossiers de décision] qui nous permettent, avec les adaptations nécessaires, de nous développer selon des modèles déjà testés, est évidemment un atout. »

Le travail continu de suivi du développement des compétences internes et de motivation et d’implication des équipes est un engagement qui permet à Armatis de garder ses meilleurs éléments.

Ces dernières années, le groupe Armatis a opéré une transition vers plus de cohésion interne, et celle-ci est désormais très forte dans ses structures internationales. Cette évolution permet d’offrir une expérience unique aux clients de ses clients, en améliorant la qualité des services sollicités et en aidant ses partenaires à optimiser et rentabiliser leurs activités.

Travaillant déjà avec d’autres marchés hors de France, à savoir l’Espagne et le Royaume-Uni, Sónia Duarte indique que « le Portugal est dans le radar des grandes multinationales, notamment pour les “BPO” [business process outsourcing, externalisation des processus d’affaires], et l’intérêt manifesté par d’autres pays comme l’Italie, l’Allemagne et l’Irlande est significatif et augure de perspectives très favorables ».

Par ailleurs, le partenariat d’Armatis avec ses clients actuels est renforcé par les résultats de ses enquêtes de satisfaction menées auprès d’eux, qui « sont très positifs, avec des taux très élevés de promoteurs de notre marque et de nos services, et nous sommes donc confiants dans le travail accompli et mettons toute notre énergie pour continuer dans cette voie ».

Des solutions innovantes adaptées aux besoins stratégiques de chaque client

L’innovation technologique est l’un des facteurs de différenciation d’Armatis, qui propose sur le marché des solutions répondant aux besoins stratégiques de chaque client.

À cet égard, Sónia Duarte estime que l’entreprise dispose d’avantages compétitifs basés sur des solutions de « RPA » (Robotic Process Automation [automatisation robotisée de processus]), sur la mise en œuvre de systèmes de « selfcare » [automatisation de certaines réponses aux questions des clients], sur la gestion de robots et, au niveau plus interne, sur la sophistication des plateformes des utilisateurs dans un contexte de service, d’assistance et de ludification.

La pandémie a accéléré un changement de paradigme dans l’évaluation des services par les clients, en particulier des canaux numériques. La nécessité d’utilisation de ces solutions alternatives au présentiel a permis d’affiner les connaissances des utilisateurs et créé le besoin de les rendre toujours plus efficaces, rapides et conviviales.

Le commerce électronique a pris une place prépondérante et a amené les équipes d’Armatis à travailler avec leurs partenaires pour répondre de manière créative et innovante aux besoins des clients.

Un autre objectif important, qui dépasse ce secteur, est de garantir une politique dynamique de ressources humaines, en veillant notamment à ce que le parcours des employés fasse l’objet d’un suivi approprié.

Dans de nombreux secteurs d’activité, le travail à distance est devenu la norme, ce qui nécessite une adaptation pratique et systématique. De nombreux changements sont intervenus, du profil de recrutement au processus d’accueil et d’intégration des nouveaux employés, en passant par les plateformes de formation à distance et les stratégies de promotion des ventes, et Armatis considère que la plupart d’entre eux ont été bénéfiques au secteur.

La nouvelle responsable pays estime que « le suivi du développement des compétences internes et la motivation et l’implication des équipes font pleinement partie de nos responsabilités et nécessitent un travail continu. Nous pourrons ainsi garder nos meilleurs éléments et leur confier des responsabilités à la hauteur de leur engagement dans l’entreprise ».

Une nouvelle marque pour une ambition renouvelée

Selon Sónia Duarte, 2020 a été une année difficile et, à bien des égards, révélatrice.

« Cela nous a permis de regarder ce qui se passait dans l’entreprise, en oubliant un instant la dynamique soutenue de ce secteur d’activité, pour nous concentrer sur les éléments clés d’un développement durable et humain. Nos partenaires nous accordent une grande confiance – ils nous donnent un rôle de premier plan dans la gestion de leur relation client. Ce rôle peut être visible et prendre la forme d’un engagement, et c’est ce que nous recherchions. »

En 2021, l’entreprise a dévoilé un nouveau logo dont les formes inspirent cohésion, solidité et harmonie pour mieux refléter le lien unique entre Armatis, ses partenaires et leurs clients. Elle a également adopté la signature « Your Customer First », qui reflète ses valeurs internes, guidées par la volonté de satisfaire ses partenaires commerciaux et leurs clients.

« Notre offre de services a évolué, en répondant au marché par l’innovation technologique et des compétences spécialisées pour être au plus près de nos partenaires, et nous souhaitions que notre image, nos couleurs et notre signature suivent ce mouvement. »

Sonia Duarte, Directrice Générale Armatis Portugal

Interview parue dans RH Magazine

Dans la même catégorie