De startup à scale-up : les défis de la relation client
France, terre d’innovation.
On ne présente plus les licornes françaises ni les nouvelles étoiles montantes, de la fintech, de la foodtech ou encore du travel et de la healthtech – Incarnées par des équipes et des offres audacieuses qui cherchent autant à se faire une place au sein d’écosystèmes traditionnels qu’à les disrupter en s’appuyant sur une résolution efficace des « pain points » rencontrés auprès des acteurs historiques.
Ces acteurs de la « New Economy » répondent à de fortes attentes en termes de qualité de service et de relation client.
Chaque startup affirme sa signature et son ADN au profit de ses (futurs) clients en supprimant les « pain points » rencontrés auprès des acteurs historiques. De cette stratégie d’enchantement client, clé de notoriété et de différenciation, découle généralement une « hypercroissance » dans les premières années.
Ce phénomène qui peut faire rêver beaucoup d’entreprises n’est néanmoins pas sans risques. En effet, il est essentiel pour toute startup de rester fidèle à sa promesse d’excellence relationnelle et de qualité de service, même en période de forte croissance avec une volumétrie de demandes au service client mécaniquement en (forte) hausse.
À défaut, les impacts d’image et les conséquences économiques peuvent être fatals.
Le défi est donc de taille : comment concilier croissance exponentielle et maintien de l’excellence relationnelle ? Et comment s’assurer que cette dernière ne devienne pas un poids économique sur le long terme ?
Le maintien d’une excellence relationnelle en phase d’hyper-croissance
La relation client est un élément central de la stratégie des startups, dans la mesure où leur modèle économique repose sur la proximité avec leurs clients.
En même temps, elle est un véritable défi – particulièrement lors du passage au stade « scale up » – et ce pour deux raisons. D’un côté, il est nécessaire d’entretenir un niveau de proximité élevé avec les clients déjà acquis, et d’un autre, il faut se battre pour prouver sa pertinence et son expertise auprès de publics moins initiés.
En effet, L’ADN d’une startup transparait dans son agilité et son audace, et repose sur la mise en avant de valeurs et de convictions : le « why » avant le « what ». Les équipes se concentrent sur la création d’une image de marque forte et sur le maintien d’une dynamique d’innovation constante.
Malgré les changements parfois réguliers de produits et d’offres, les convictions restent les mêmes, tant dans le concept que dans le relationnel avec le client au quotidien. Cet engagement et cette proximité définissent souvent le succès d’une startup, et ce particulièrement auprès des nouvelles générations.
Cependant, sa crédibilité peut également fortement dépendre de la clarté du produit final auprès de consommateurs habitués à des acteurs plus traditionnels, moins disruptifs, mais dont la solidité et l’ancienneté inspire confiance. L’acquisition d’une clientèle moins habituée ou attentive à cet écosystème « Tech » est donc souvent un véritable défi, qui doit peut-être relevé par l’optimisation et l’agilité de la relation client dans un contexte souvent très compétitif.
La proximité, la personnalisation et la proactivité de la relation client sont donc des atouts majeurs de croissance car elles permettent de connaitre et d’anticiper les attentes des clients et prospects, quel que soit leurs typologies.
L’excellence relationnelle, en combinaison avec une offre lisible et innovante permet ainsi de réunir et de faire croitre des écosystèmes de clients diversifiés.
Investir sur le court terme pour économiser sur le long terme
Toute startup en phase d’hyper croissance doit être en mesure d’à la fois rationaliser son écosystème interne pour progresser de façon plus cohérente, clarifier son produit final, être en phase avec la législation et optimiser les parcours client – un véritable casse-tête, qui peut également coûter très cher.
Avec des taux de croissance attendus de 30% à 50% par an, comment s’assurer que les coûts n’augmentent pas proportionnellement ?
Les ressources nécessaires à l’optimisation de la relation client doivent en effet également suivre le rythme : embauches, formation du personnel, compliance… sont autant de dépenses dont le montant peut impacter la rentabilité.
S’appuyer sur des partenariats experts qui peuvent prendre en charge une partie de ces tâches est une solution de plus en plus répandue.
Une startup se portera souvent en priorité sur des interactions client digitalisées, et particulièrement les réseaux sociaux dont elles font un usage large.
Les canaux traditionnels, de plus en plus utilisés après avoir été un temps ignorés, sont néanmoins essentiels en termes de proximité client en et un complément vital des canaux digitaux.
La relation client de demain est hybride, et même si les startups se distinguent souvent par leur réactivité et leur joignabilité, ces dernières peuvent être mises à mal dès lors que les attentes de leurs clients se diversifient.
Externaliser sa relation client permet donc de garantir la conservation d’une homogénéité de qualité de service ainsi que la personnalisation d’une relation multi et omnicanal, sur laquelle les outsourceurs ont une pleine expertise.
Les startups peuvent ainsi s’assurer que leur croissance exponentielle ne se fasse pas au détriment de leur image de marque. Elles peuvent ainsi optimiser l’utilisation de chaque canal dans un cadre structuré qui apporte en outre un soutien légal et une cohérence dans le service client, tout en gardant un parcours client personnalisé et de qualité.
Tout partenariat devient ainsi partie prenante des stratégies d’innovation. Si cela peut représenter un centre de coût à court terme, il s’agit néanmoins un véritable investissement, quantifiable en rétention, acquisition, satisfaction client….
L’essentiel étant d’anticiper ses besoins pour former des partenariats qui correspondent à la fois aux exigences, aux valeurs portées, et au projet d’avenir sur le long terme.
La relation client est l’un des moteurs les plus importants de la notoriété des startups.
Toute stratégie de croissance doit contenir un plan d’attaque comprenant tous les éléments nécessaires à son maintien et à son optimisation sur le long terme, indépendamment du contexte ou de la dynamique de développement locale et internationale.
Aujourd’hui, l’externalisation de la relation client a un succès grandissant auprès des acteurs de la “new economy”.
Garantie de croissance en elle-même, dans la mesure où elle est la base à la fois de la fidélisation d’une base de clientèle, mais également de l’attaque de nouveaux marchés, l’externalisation est désormais une véritable “best practice” pour garantir le maintien de la proximité client, quels que soient les évolutions de stratégies et le contexte de croissance.
Article publié par le JDN le 8 septembre 2021.