Do FCR à análise de sentimento: descubra os novos KPIs para gerir a performance do seu parceiro de BPO e garantir uma experiência de cliente premium
Os KPIs essenciais: como defini-los nos seus SLA e como utilizá-los para gerir o seu prestador de serviços a longo prazo. Partilhar em Índice Medir a performance de um centro de contacto externalizado já não se limita ao simples cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). Se os indicadores de volume continuam a ser necessários para […]
Como reduzir o seu custo por contacto sem degradar a experiência do cliente?
Desde que se atue nos aspetos certos e se evitem atalhos que prejudiquem a experiência do cliente. Partilhar em Índice Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia […]
Como réussir a transição para um modelo de externalização: as 5 etapas essenciais para o sucesso
Antes de qualquer formação ou transferência de competências, é necessário estruturar o próprio projeto. Partilhar em Índice Externalizar o seu serviço ao cliente é uma decisão estratégica que pode transformar radicalmente a performance da sua empresa — redução de custos de 25% a 40%, aumento de 30% na satisfação do cliente, capacidade de escalonamento imediato. […]
Os 5 erros a evitar antes de externalizar a sua relação com clientes
Estes fracassos não são inevitáveis. Resultam quase sempre dos mesmos erros, cometidos na fase inicial do projeto. Partilhar em Índice Muitas empresas abordam um projeto de externalização da sua relação com clientes com as melhores intenções, reduzir custos, melhorar a disponibilidade, ganhar em flexibilidade, e encontram-se alguns meses depois com um prestador com desempenho abaixo […]
