Sem pessoas, não há salvação: as relações com os clientes face às mudanças no turismo

Como podemos analisar a evolução do turismo nos dias de hoje? É tempo de relançar um setor fortemente afetado por crises sucessivas. Embora alguns tenham previsto um regresso à normalidade apenas em 2024, a situação estabilizou-se de facto muito mais rapidamente. A reabertura de numerosos destinos, a intensificação do comércio e o boom das novas formas de viajar estão a dar um novo alento ao turismo, apesar de um contexto global ainda relativamente instável.

Embora os riscos e perigos de última hora não sejam novidade no setor, as ansiedades ligadas a eles continuam gravadas na memória das pessoas, e têm tido um impacto duradouro tanto nas expetativas como no apoio aos viajantes. Ao mesmo tempo, os novos hábitos de consumo de viagens estão a forçar os profissionais de turismo a reavaliar a forma como acompanham os seus clientes.

Uma única palavra de ordem rege as relações com os clientes no turismo: capacidade de resposta, que por vezes leva os intervenientes do setor aos seus limites.

Entre crises e novas tendências, entre a forte digitalização e o poder da voz, como se está a adaptar a relação com os clientes?

Um setor a avançar                                 

As recentes crises têm vindo, com razão, a ocupar um lugar de destaque e dominado o discurso em torno do setor. De facto, foi necessário aprender a « antecipar o imprevisível » e a antecipar as necessidades face à evolução das exigências de uma gama cada vez maior de riscos sanitários, ambientais e geopolíticos. No fundo, o setor do turismo continua a evoluir e a inovar, e continua a ser um ecossistema dinâmico ao qual os intervenientes nas relações com os clientes devem adaptar-se constantemente.

Três tendências principais podem ser observadas aqui. Em primeiro lugar, houve um claro aumento do turismo local: as pessoas parecem estar a viajar mais em casa, e a indústria hoteleira – particularmente o setor ao ar livre – experimentou mesmo um novo pico durante o último Verão. Estando mais ligado ao seu ambiente próximo, poder-se-ia argumentar que o turista de hoje percebe o local como menos arriscado num contexto instável.

As pessoas estão também mais conectadas ao ambiente mais vasto, uma vez que o impacto ecológico das viagens está a tornar-se cada vez mais importante. Apesar de ainda ser um nicho e relativamente elitista, o ecoturismo é uma tendência forte e irreversível. Cada vez mais viajantes procuram dar sentido à sua viagem – uma nova diretiva que conduz inevitavelmente a uma diferenciação de estratégias de atração e fidelização de clientes.

As relações com os clientes devem ser uma fonte de aconselhamento para os profissionais, tanto para novos destinos como para aqueles que estas novas expetativas podem afetar.

Finalmente, o setor tem sido capaz de aproveitar ao máximo a tecnologia e o digital para responder a estas expetativas cada vez mais rigorosas e mutáveis. A Travel Tech está no seu auge, e compete com a inovação em termos de facilitar as reservas, turismo responsável, e tecnologias de imersão virtual.

É também evidente que o setor do turismo sofreu um aumento significativo da digitalização no contexto da pandemia: entre portais, aplicações, plataformas automatizadas, a maioria das interações são agora realizadas de forma digital, o que representa tanto uma oportunidade comercial para profissionais como um multiplicador de canais de interação com os clientes.

A digitalização não substitui o elemento humano

A pandemia não é a única causa desta digitalização: em 2016, um estudo da Direção Geral de Empresas em França (DGE) já relatou a dinâmica da inovação no setor em França. Agora, chegou ao nível seguinte, levando os intervenientes nas relações com os clientes – e os da indústria do turismo que os apoiam – a adaptarem-se a esta apetência pela tecnologia digital ao longo da viagem e da estadia. As relações com os clientes, no sentido mais lato da palavra, têm agora em conta esta evolução e as tecnologias-chave ligadas a ela, em particular a Inteligência Artificial, cujo potencial pode ser visto em chatbots inteligentes, nos sistemas de reserva ou mesmo na personalização de conteúdos.

A tecnologia digital e a automatização estão hoje suficientemente avançadas para gerir a grande maioria das tarefas transacionais e administrativas, localizadas na fase « a montante » do atendimento ao cliente. Os viajantes estão agora conscientes de que o digital pode resolver muitos problemas em poucos contactos, e pode geralmente assegurar um processo de pesquisa e reserva sem intervenção humana. Pode também acompanhá-los durante toda a sua estadia através de aplicações ou funcionalidades do website.

Se o digital pode resolver muitos problemas, poderá fazer tudo? É evidente que a autonomia dos clientes na fase de pré-viagem está agora quase totalmente adquirida, e permite-lhes otimizar grandemente a sua experiência, numa altura em que procuram imediatismo e facilidade. Esta autonomia por parte do viajante leva a uma mudança nos desafios das relações com os clientes a jusante: tanto na crise como na estabilidade, a qualidade da experiência do cliente será sempre baseada na relação humana, que está no centro desta fase.

O recente contexto de ansiedade ilustra bem isto, uma vez que obviamente causou muita preocupação, e consequentemente uma maior necessidade de contacto. Mais do que nunca, os viajantes precisam de tempo, conselhos e tranquilidade para lidar com o inesperado. Empatia, adaptação e capacidade de resposta são competências essenciais para o acompanhamento, e dominá-las é um fator chave para reter e desenvolver a fidelização dos clientes. A voz continua a ser um canal central e vital, e não deve ser suplantada por um « transbordo » digital que talvez, a longo prazo, possa ameaçar o setor.

Esta capacidade de resposta, chave na crise, deve também ser encontrada na estabilidade. O viajante de hoje, tanto em viagem como na sua vida quotidiana, quer encontrar o que precisa, onde precisa e quando precisa. Os profissionais do setor devem, portanto, adaptar-se para responder a estas expetativas de uma forma cada vez mais eficiente e personalizada. Poderá ser aqui que o aspeto humano é melhor combinado com o digital?

A evolução das expetativas dos consumidores, o progresso tecnológico e as crises que afetam o setor são testes para a eficácia dos modelos de apoio ao cliente. Se antes a tendência era esperar em vez de agir, agora é tempo de antecipar e confiar no digital. O domínio deste último é essencial para apoiar os profissionais face às mudanças no setor. Se a inclinação « totalmente digital » é tentadora e parece garantir a eficiência face ao fator humano, o equilíbrio deve absolutamente permanecer.