8 conselhos simples para melhorar a satisfação do cliente num ambiente multicultural e multilingue!

Quais são as alavancas de satisfação do cliente? Como implementar uma estratégia « Customer Centric” num ambiente multilingue e multicultural?

Os principais indicadores usados para conduzir uma estratégia centrada no cliente são o NPS (Net Promoter Score), o CES (Customer Effort Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score), em particular. Avaliam se as expetativas dos clientes foram totalmente satisfeitas durante as interações com a marca e fornecem dados valiosos e essenciais para atuar nos pontos de fricção da experiência do cliente, melhorar os serviços de apoio ao cliente ou maximizar as oportunidades de criação de valor.

Seguem 8 conselhos simples que permitem aumentar as suas pontuações de NPS, CES e CSAT e, portanto, a satisfação dos seus clientes num ambiente complexo:

1. Mergulhar os Assistentes no universo da marca

Um ambiente de trabalho que reflete o universo da marca contribui fortemente para o desenvolvimento do sentimento de pertença dos Assistentes. É apropriando-se do universo da marca e do seu mindset que os Assistentes poderão partilhá-los com os clientes nas suas interações.

Como proceder?

• Personalizar a decoração dos espaços de trabalho.
• Criar um universo visual para integrar e envolver os Assistentes.
• Otimizar a experiência do colaborador projetando locais propícios ao intercâmbio, ao desenvolvimento e à expressão dos talentos.

2. Construir um programa de formação experiencial e imersivo focado em intercâmbios e na satisfação do cliente

Aquando da sua entrada em produção, o Assistente deve ter uma boa compreensão do universo da marca, mas também das especificidades culturais dos clientes, de forma a responder da melhor forma e iniciar uma discussão espontânea e justa.

Como proceder?

• Transmitir os códigos da marca (assinatura e cunho relacional).
• Desenvolver a autoconfiança e melhorar a maturidade dos Assistentes em relação às expetativas do cliente.
• Integrar módulos focados na cultura do cliente no percurso de formação.
• Criar valor duradouro combinando formação teórica/prática.
• Identificar os Assistentes “mentores” para partilhar as boas práticas.

3. Aproveitar o poder da realidade virtual

“Aprender é uma experiência”: é fundamental que os Assistentes vivam a experiência da marca. É por isso que a imersão no coração dos seus serviços é fundamental para facilitar a compreensão e reforçar as ações no dia a dia. No entanto, a distância entre o serviço de apoio ao cliente e as instalações de fabricação, expedição e controlo de qualidade (…) nem sempre permite essa imersão.

Como proceder?

Desenvolver cápsulas de realidade virtual para um ensino à distância presencial e por exemplo:

• Conhecer o procedimento do controlo de qualidade e autenticação de artigos e sentir o ambiente.
• Descobrir a cadeia de aprovisionamento: visita dos armazéns em realidade virtual para entender todo o procedimento de preparação das encomendas e devoluções.
• Conhecer o “lado de dentro” e o lado oculto das atividades da marca.

4. Personalizar o acompanhamento para o desenvolvimento de competências

O período de desenvolvimento das competências deve ser acompanhado de uma personalização do percurso de profissionalização em ligação com as culturas abordadas.

Como proceder?

• Colocar o Assistente no centro de uma gestão da performance orientada para os resultados CSAT & FCR (First Call Resolution).
• Propor planos de ação diferenciados com base nos resultados individuais.

5. Dominar as especificidades culturais para satisfazer cada cliente

A multiplicidade de marcas e produtos comercializados, bem como os perfis, gostos e expetativas dos compradores de cada país são particularidades a conhecer.

Como proceder?

Realizar inquéritos de satisfação específicos para cada país:

• Nível de eficiência: satisfação, CSAT, NPS, resolução no primeiro contacto e CES.
• Qualidade de serviço no contacto tratado (tempo de espera, clareza de resposta, etc.).
• Percurso do cliente antes e depois do contacto, incluindo o comportamento multicanal de um cliente que procura a sua resposta.
• Medição da reiteração.

6. Cruzar os KPIs e os inquéritos de satisfação do cliente por país

As expetativas e os níveis de satisfação do cliente não são necessariamente homogéneos consoante o país, razão pela qual devem ser implementados planos de ação distintos. 

Como proceder?

• Ter em conta os desafios da satisfação do cliente em cada canal, em cada etapa do percurso para cada país/mercado.
• Criar planos de ação levando em consideração especificidades culturais, expetativas dos clientes e eventuais fatores de descontentamento.
• Apropriar-se dos campos lexicais através do desenvolvimento de um MOOC e workshops dedicados à identificação e tipologia dos clientes (homens/mulheres, idade, hábitos de consumo, etc.), argumentos-chave com recurso à identificação e tipologia dos clientes.
• Impulsionar a qualidade através da experiência do cliente, individualidade, melhores vendas e fidelidade.

7. Crie uma equipa de embaixadores com os melhores Assistentes

A retenção das equipas de Assistentes é um verdadeiro desafio. Trata-se de reter os melhores talentos, incentivando-os a dar o melhor de si, dando-lhes um papel de primeiro plano.

Como proceder?

• Construir uma comunidade forte composta por Assistentes especialistas em cada mercado/país que se tornarão embaixadores da marca junto das equipas.
• Desenvolver um programa de recompensa para os melhores talentos num ambiente propício à motivação.
• Envolver os embaixadores na criação de uma newsletter: partilha de experiências, conselhos e boas práticas para cada país, espírito e cultura da marca, top 10 dos produtos mais procurados, motivos de satisfação ou insatisfação…

8. Estimular o compromisso, a qualidade e a performance da equipa com a gamificação

O objetivo é tornar o trabalho sempre mais colaborativo e emocionante ao estabelecer uma competição positiva baseada no jogo.

Como proceder?

Implementar uma rede social dedicada aos Assistentes, acompanhada de um dispositivo de animação e desenvolvimento do espírito de equipa:

• Desafios, batalhas…
• Acompanhamento das performances em tempo real.
• Packs personalizados com goodies e recompensas.
• Comunicação em tempo real: atualidades, informações urgentes, etc..