Hibridação da Relação com o Cliente do ponto de vista dos colaboradores: sempre mais humana!
Entrevista com Mehdi Mazeas, Gestor de projetos digitais da Armatis.
Qual é o teu percurso em poucas palavras?
Neste momento sou Gestor de projetos digitais na Direção Data Digital da Armatis.
Estou no grupo há 19 anos e o meu percurso teve vários pontos altos.
Comecei como delegado comercial no setor das telecomunicações e depois ocupei um cargo de gestão de proximidade durante 10 anos.
Ao longo deste período, lancei também duas empresas no domínio dos serviços informáticos com o estatuto de funcionário empreendedor.
Em 2012, evoluí enquanto coordenador comercial com a tarefa de encenar as operações e propor cenários motivadores. Cocriei a equipa SODA nesta perspetiva, numa diligência empresarial no grupo.
E, em 2017, tornei-me o primeiro Gestor de projetos digitais do grupo!
Fala-se muito de transformação digital e hibridação dos métodos de trabalho. O que significa, concretamente, hoje em dia?
Para mim, a hibridação dos métodos de trabalho, é a vontade de encontrar um ponto de equilíbrio entre a integração de elementos inovadores, soluções digitais e a experiência dos colaboradores para criar comportamentos virtuosos, e, por fim, prestações com um impacto positivo nos clientes finais.
É uma mistura entre práticas tradicionais relacionadas com a experiência do cliente e a integração de soluções inovadoras (digitais, organizacionais, de gestão) para obter comportamentos melhorados para os nossos colaboradores, e daí, uma experiência do cliente incrementada.
A hibridação não tem impacto apenas nos métodos de trabalho, mas também na relação com o trabalho.
As normas devem, portanto, ser invertidas, integrando o colaborador na construção conjunta das ferramentas de que necessita para ser ainda melhor.
Assim, é importante efetuar um estudo pormenorizado das expetativas dos colaboradores, uma vez que as aspirações profissionais mudaram consideravelmente nos últimos anos, em especial no que se refere às novas gerações de colaboradores.
A hibridação é o espelho de uma sociologia do trabalho em mutação que gira agora em torno de uma grande necessidade de autonomia, de acesso ao conhecimento, de interação e de capacidade de resposta.
Em suma, a hibridação é uma tendência fundamental que estamos a tentar induzir em todas as organizações e que visa desenvolver os potenciais e a qualidade da experiência do colaborador a 360° (operacional, social e pessoalmente). Do ponto de vista do colaborador, o benefício é a obtenção de maior eficiência operacional, o desenvolvimento da relação com o trabalho e a realização pessoal.
Como concebes uma solução híbrida?
Atualmente, existe uma tendência dominante que pretende trazer cada vez mais ferramentas e inovação para as etapas do percurso do colaborador, em simetria com o percurso do cliente.
No entanto, é importante compreender que a oferta de inovação não faz a procura.
O equilíbrio, a linha orientadora nas escolhas de hibridação é: sempre mais humana! O ponto de partida continua a ser o utilizador, o colaborador, que deve ser o centro das preocupações.
O desafio para as organizações que querem inovar e oferecer percursos de hibridação consiste na sua capacidade de recolher a opinião dos seus colaboradores e analisar os pontos fracos para poder modelar as melhores abordagens.
A finalidade não é transformar os colaboradores em utilizadores passivos, mas sim em embaixadores.
Subsequentemente, esta base de fãs, estes promotores de proximidade, removerão quaisquer obstáculos aos seus colegas através da prova social, transmitindo conhecimento, influenciando comportamentos e abrindo portas aos colaboradores mais afastados, mesmo que saibamos que há sempre uma parte dos utilizadores que chega com o tempo.
No final, uma solução de hibridação da relação com o cliente passa pela construção conjunta com os colaboradores, ao contrário de um sistema piramidal, isto numa escala de tempo a médio prazo. Não há hibridação, não há transformação das organizações a curto prazo, são percursos iterativos.
Um exemplo?
O primeiro exemplo é a SODA, uma solução social digital pensada e concebida pelos seus utilizadores de acordo com os princípios da ludificação em 2015. Responde a problemáticas concretas tais como a colaboração, a socialização à distância, a valorização dos talentos, o compromisso e, consequentemente, a performance.
Este projeto nasceu da análise e identificação de pontos fracos do barómetro social de 2015 em itens relacionados com a motivação e os métodos de comunicação interna.
O sucesso desta solução, que conta atualmente com mais de 2.200 utilizadores, baseia-se na observação e na escuta dos colaboradores, na construção conjunta orientada para os utilizadores, bem como no acompanhamento inicial nos locais de trabalho para transmitir as boas práticas e eliminar os obstáculos.
Hoje, o nível de satisfação dos utilizadores é de 95%.
O segundo exemplo, é o Digital Workplace “Link Me Up”, implementado durante o confinamento de 2020.
O ponto de partida deste projeto, numa perspetiva de Design Thinking, foi a personagem do colaborador Armatis neste contexto (perda de colegas, perda de referências, novo ambiente de trabalho, stress da situação, incertezas…).
Perguntámo-nos: De que precisam os nossos colegas neste período de isolamento e de teletrabalho em massa? Encontrar um quadro tranquilizador, uma ligação, interações simples, informações…
Assim, criámos uma sala privada digital, do tamanho de uma equipa, com mensagens interativas, ficheiros, procedimentos…
Depois do lançamento da primeira versão em abril de 2020, contávamos com 2.500 utilizadores para 150 marcas em maio de 2020.
O objetivo final é o assistente aumentado?
O objetivo final não é o assistente aumentado, mas sim o assistente reposicionado, isto é, centrado na experiência do cliente, na relação com o cliente.
Para mim, o objetivo da hibridação dos métodos de trabalho nas nossas profissões é obter um assistente pronto a concentrar-se na qualidade de uma relação incomparável e diferenciadora com o cliente.
No final, o desafio da hibridação é tornar-se sempre mais humana.
E depois? Qual o futuro do Serviço de Apoio ao Cliente do ponto de vista do colaborador?
Podemos idealizar que os nossos colaboradores terão duas funções:
Serão os primeiros contribuidores para a transferência de conhecimentos e o enriquecimento da inteligência artificial.
De facto, o bot, o call bot, o chatbot, as vozes digitais (…) exigirão inteligência emocional para serem relevantes e melhores.
Mas a inteligência emocional não pode ser programada e a experiência não pode ser comprada através de uma atualização.
Assim, serão necessários assistentes especializados, que terão sedimentado conhecimentos durante o seu percurso, para os transcrever e calibrar, para fazer atualizações, para treinar modelos e para permitir que estes bots sejam cada vez mais refinados, relevantes e geradores de boas experiências para o cliente.
A segunda função será a de um perito de elevado valor acrescentado em procedimentos muito específicos que exijam análise, arbitragens complexas e transversalidade.
Na minha opinião, estamos a chegar a um novo paradigma da Relação com o Cliente: uma relação com tecnologias que simulam as interações, a autonomia e a instantaneidade, combinadas com um assistente dedicado para casos de elevado valor acrescentado.
O assistente, o cliente e cada um de nós, continuamos a ser seres socializantes que precisam de interações significativas, de histórias.
Para mim, é este ponto de equilíbrio que a hibridação tem o desafio de encontrar: fornecer uma malha tecnológica que incentive os comportamentos mais virtuosos sem nunca distorcer esta necessidade de interações sociais e de partilha de histórias.
Porque quando olhamos para um percurso, seja profissional ou de vida, no final só nos lembramos das histórias e das palavras que lhes atribuímos.
É o desafio da hibridação da Relação com o Cliente!