Le Service Consommateurs TotalEnergies Elu Service Client de l’année pour la 15eme année consécutive !
Le célèbre label « Élu Service Client de l’Année » récompense tous les ans les entreprises qui placent la qualité de la relation client au cœur de leurs préoccupations.
Le Service Consommateurs TotalEnergies se distingue pour la 15ème année consécutive dans la catégorie « Services aux automobilistes », remportant le label Meilleur Service Client 2024. Ce 15ème titre met en lumière la continuité d’engagement du groupe et de l’ensemble de ses collaborateurs en faveur des consommateurs et des clients.
Depuis le début de leur collaboration en 2005, TotalEnergies et Armatis partagent l’ambition d’offrir le meilleur service aux Clients et partenaires du Groupe TotalEnergies.
Dans cet article, Anthony Humbert, Head of Communication and Customer Service TotalEnergies et Catherine Hill, Responsable du Service Consommateurs TotalEnergies, reviennent sur les clés de succès de la Relation Client TotalEnergies.
[Anthony Humbert] Elu Service Client de l’Année une saga de 15 ans ! Pouvez-vous nous livrer les secrets du succès de la Relation Client TotalEnergies ?
La satisfaction des clients est dans l’ADN de notre compagnie : écouter, prendre soin, résoudre les problématiques, sont des outils de fidélisation extrêmement efficaces.
Chaque échange avec un client, notamment en cas de réclamation ou de demande complexe, est une occasion de démontrer notre réactivité et notre engagement aux utilisateurs de nos services.
Chez TotalEnergies, la concrétisation de cette ambition de centricité client, s’appuie sur un triptyque qui allie :
- La volonté et l’impulsion de la direction au plus haut niveau
- Des moyens humains et financiers ambitieux
- L’appropriation de ces sujets par tous et leur intégration dans les fiches de postes, à chaque strate de l’entreprise
Pour mesurer nos performances en matière de satisfaction client, nous pilotons plusieurs indicateurs. A titre d’exemple, nous avons intégré la cotation « Google my business » comme Kpi dans le cadre des évaluations annuelles de chacun.
Dans cet écosystème construit autour du client, il est essentiel d’avoir un Service Consommateur aligné, représentatif de cet engagement pour mettre en œuvre la stratégie de centricité client.
Le Service Consommateur est une partie prenante importante de ce système vertueux car il joue aussi un rôle d’identification et de remontée des pain point client. Ces problématiques sont ensuite analysées lors des comités Directeur des business unit ; en ressortent des plans d’actions concrets qui sont mis en place pour améliorer continuellement nos produits et services
De fait, rien de mieux que la compétition pour mettre à l’épreuve les innovations et les schémas d’amélioration mis en œuvre ! C’est la raison pour laquelle, nous sommes candidats à l’Election du Service Client de l’Année.
Nous remportons ce trophée chaque année depuis 15 ans, et nous sommes toujours aussi heureux de gagner ces prix avec Armatis.
Ces récompenses nous procurent une grande fierté car elles matérialisent notre engagement de tous les jours pour la satisfaction de nos clients.
[Anthony Humbert] Au-delà de la récompense, quels sont les bénéfices pour les Clients TotalEnergies ?
Nous prenons soin de nos clients et nous nous attachons à gagner et à conserver leur confiance.
« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ! »
Dans cette optique, nous investissons sur toute la chaîne de valeur : de la qualité de l’énergie fournie aux services associés.
Nous veillons à être accessibles, facilitateurs et compétitifs et nous mettons de nombreux services de qualité à la disposition de nos clients au bon moment et au bon endroit.
Par ailleurs, lorsqu’il y a un sujet d’imperfection, nos clients peuvent compter sur notre Service Consommateur pour le résoudre de la manière la plus juste et efficace.
[Catherine Hill] Comment vous préparez-vous pour l’ESCDA ?
Au-delà de l’ESCDA, nos efforts sont faits au quotidien pour nos clients, car nous cherchons l’excellence client.
Pour cela, il faut s’entourer de collaborateurs talentueux et leur fournir les outils et les moyens nécessaires à la réussite.
Et puis, nous nous entraînons comme des sportifs professionnels !
La préparation est essentielle pour remporter le trophée. C’est un travail de tous les jours qui embarque toutes les équipes.
Nous revoyons les évaluations ESCDA de l’année passée, nous analysons nos axes d’amélioration et nos points forts dans le but de nous améliorer. Nous avons également construit un programme pédagogique spécifique à l’ESCDA en nous appuyant notamment sur les FAQ qui peuvent être utilisées par nos clients mystères. C’est un vrai point fort.
Ensuite, nous construisons une Road Map des actions à mener pour le jour J pour répondre à toutes les exigences de l’Election Service Client de l’Année. En parallèle, nous nous appuyons sur le travail des superviseurs qui maîtrisent parfaitement les règles et qui accompagnent les conseillers vers la réussite.
Quand un nouveau conseiller est intégré dans notre Service Consommateur, il est immédiatement sensibilisé sur l’ESCDA et tous les critères de l’élection sont intégrés dans la grille d’écoute. Il s’agit pour nous d’indicateurs de qualité qui permettent de se préparer à l’élection et de valider le discours et la posture vis-à-vis du client pour une relation apaisée et d’accompagnement.
En 2024, nous plaçons la barre très haute, nous ambitionnons d’être dans les 15 premiers sur le podium toutes catégories confondues voire dans les 5 premiers ! C’est un vrai défi mais nous savons comment nous y préparer 😊
[Catherine Hill] Comment fédérez-vous les conseillers autour de cet évènement ?
Nous considérons que les conseillers sont au cœur de nos engagements envers nos clients, ils sont le moteur de l’amélioration de nos processus.
Je me déplace régulièrement sur les plateaux, car j’aime être avec les équipes, au cœur de tout, pour écouter la voix client. Le plus grand plaisir c’est aussi de parler aux conseillers, être à côté d’eux, faire des doubles écoutes, leur poser des questions, faire un coaching mutuel : ils apprennent de moi comme j’apprends d’eux.
Régulièrement, des experts m’accompagnent pour les rencontrer, donner du sens. Cela génère de l’intérêt, de la motivation et de l’engagement.
L’équipe du Service Consommateurs niveau 2 : Laetitia, Agnès, Karine, Tiffany, Sahyrha, Noa, se rendent sur place pour rencontrer également les équipes. En tant que référentes, elles apportent leur expertise niveau 2 sur le traitement des demandes. Ces ateliers sont bénéfiques afin de partager la vision bout en bout de nos process et ainsi garantir la satisfaction client.
Nous sommes très attachés au bien-être et à la fidélisation de nos conseillers. Leur ancienneté sur nos métiers et sur notre marque facilite la montée en compétences et, in fine, leur permet de se détacher de la formation pour adopter un discours naturel et prendre du plaisir dans leur métier de service.
Il ne faut pas oublier que fédérer et motiver les équipes, cela passe aussi et surtout par le fun et par l’ambiance !
Dans cet esprit, nous mettons en place des challenges, nous essayons d’être créatifs pour les surprendre et les récompenser.
Nous avons également créé un plateau aux couleurs de notre marque que nous décorons aux couleurs de l’ESCDA en période d’évaluation. En 2024, nous allons aménager un petit salon dans lequel il sera agréable d’échanger, où les idées pourront fuser !
Pour finir, la célébration des succès est essentielle. Au-delà des challenges que nous proposons toute l’année, nous célébrons ensemble nos victoires. Nous sommes véritablement « one team » !
Cet engagement de nos équipes se matérialise par des indicateurs sociaux très probants : nous avons un taux d’absentéisme proche de 0 et un turn over inférieur à 3%. Ces très belles performances démontrent que nos conseillers sont heureux !
Nos conseillers deviennent nos ambassadeurs, ils donnent le meilleur d’eux même, nous sommes très fiers d’eux !
Témoignage de Souzie, conseillère Armatis pour le Service Consommateur TotalEnergies depuis le 1er mars 2022.
Je suis très heureuse de travailler sur cette activité où règnent l’entraide, la bienveillance et l’esprit d’équipe. Cela me pousse à donner le meilleur de moi-même.
Ce qui me tient particulièrement à cœur dans mon métier, c’est la satisfaction des clients. Pour cela, il faut écouter pour comprendre et aider les clients, leur trouver une solution.
En période d’évaluation pour l’ESCDA, il y a une pression positive qui nous permet de rester concentrés sur notre discours, notre posture pour décrocher le prix.
Je suis très fière que nous ayons été récompensés une nouvelle fois cette année, cela prouve que nous sommes une équipe déterminée, efficace et professionnelle.
Nous sommes prêts à relever de nouveau défis et à réaliser des projets ambitieux avec TotalEnergies !
[Catherine Hill] Que vous apporte le partenariat avec Armatis ?
Armatis fait partie intégrante de notre équipe, c’est LE Service consommateur TotalEnergies : « one team ». Nous partageons les mêmes objectifs et les mêmes envies de performer.
Au quotidien, j’ai la chance d’être épaulée par une équipe formidable : Fatima Chaouki, Responsable de Compte et Béatrice Boutin, Responsable de Production. Ensemble, nous avons énormément de projets et de lancement de nouvelles activités.
Par exemple, en 2023, nous avons intégré la gestion des avis google, la prise en charge de sujets N2 complexes, les activités Wash et la gestion de l’application TotalEnergies Services.
En 2024, nous lançons le canal WhatsApp pour répondre aux besoins de nos nouveaux consommateurs.
Pour déployer les plans d’action et accompagner les conseillers, nous sommes entourés d’une équipe très professionnelle de superviseurs : Laetitia, Aude et Malika, ainsi qu’Elodie sur la partie formation. Je les remercie pour le travail qu’elles font, leur investissement et leur envie.
Pour conclure, ce partenariat s’inscrit dans une relation gagnant / gagnant, dans la transparence. Ensemble, nous nous conseillons, nous innovons, nous challengeons et tout cela profite à nos consommateurs !
[Anthony Humbert] Après 19 ans de partenariat, vous renouvelez une nouvelle fois votre confiance à Armatis. Quelles sont les raisons de cette longévité ?
Nous avons besoin d’un partenaire de confiance qui partage notre passion du client, à l’écoute et agile, avec des équipes engagées et enthousiastes.
Armatis est un partenaire qui partage nos valeurs et qui a la volonté de répondre à nos enjeux. Nous collaborons depuis de nombreuses années, nous avons une excellente connaissance mutuelle et nous sommes liés par une mission exceptionnelle, rendre service, prendre soin, être là pour les clients.
Par ailleurs, nous avons un Service Consommateur de très bon niveau, implanté en France, qui connait et maîtrise le timbre, l’empreinte que nous voulons transmettre à nos clients. Si c’est indispensable d’avoir un Service Consommateur de haut niveau, il doit aussi être porteur de la culture de la Compagnie TotalEnergies, c’est ce que nous construisons ensemble.
Autant de raisons de renouveler ce partenariat, notamment en regard des grands défis qui nous attendent : nous devons nous transformer, faire évoluer nos modes de fonctionnement pour rester au plus près de nos clients, les accompagner, les fidéliser et les rendre heureux.
[Anthony Humbert] Comment imaginez-vous le Service Consommateur TotalEnergies du futur ?
Ma conviction est que le Service Consommateur de demain sera le résultat d’une association habile entre technologie ultra compétitive et excellence relationnelle.
La technologie permettra de concentrer l’ensemble des canaux de contacts sur un unique point d’entrée regroupant voix, vidéo, échange de documents (…) pour gagner en instantanéité, accessibilité et en simplicité pour le client en toute situation, à tout moment.
Cette technologie devra être totalement transparente pour le client.
L’excellence relationnelle restera le facteur décisif pour fidéliser le client. Le Service Consommateur doit laisser une part importante à l’aspect humain, émotionnel dans le traitement des interactions avec les clients.
In fine, le Service Consommateur de demain ne sera pas simplement ultra efficace, il sera surtout unique. Pour cela, il faudra s’appuyer sur la puissance technologique (massification, justesse, instantanéité…) tout en conservant la bonne tonalité relationnelle correspondant aux valeurs de la marque.
Ainsi, le Service Consommateur gardera les couleurs de la marque, élément de repère pour le client dès son entrée en contact avec nos services.