Monoprix Armatis : retour sur 20 ans de partenariat

Expérience Client, Ultra proximité, Omnicanalité, Love Brand … En quelques mots, voici les moteurs, les succès et les ambitions qui animent et transforment Monoprix sur ces dernières décennies.

Plus qu’une enseigne, Monoprix est une marque qui a cœur de cultiver les liens, l’attachement de ses clients et de ses collaborateurs.

Monoprix et Armatis ont fêté cette année leurs 20 ans de partenariat ! Une collaboration qui a su traverser 2 décennies de bouleversements de la relation client : révolution digitale (du courrier à Chat GPT), transformation des usages, évolution des attentes des consommateurs…

A cette occasion, Patrick Guimet, Responsable Relation Client Monoprix, partage avec nous les succès et sa vision de la relation client externalisée.

Que retenez-vous de ces 20 ans de collaboration ?

Ce que je retiens de ce partenariat, ce sont des moments métiers et des moments de vie.

Métiers, avec des périodes qui se succèdent et qui ne se ressemblent pas. D’abord un quotidien animé par la gestion des qualités de services téléphoniques, puis un quotidien stimulé par le développement et la gestion de nouveaux médias, (Chat, les réseaux sociaux, WhatsApp, etc.). Des moments plus challengeant aussi avec des choix stratégiques d’implantation de nos centres de contacts en France, puis en Europe.

Toutes ces étapes, toutes ces évolutions ont construit le parcours de la Relation Client pour Monoprix.

Et puis, ce sont des moments de vie rythmés par des rencontres, par la fidélité et l’engagement des équipes Monoprix et Armatis. Certains m’accompagnent depuis plus de 15 ans sur le projet, et d’autres ont vécu l’intégralité du partenariat dans les équipes Armatis.

Ces moments métiers et de vies incarnent l’Entreprise au-delà d’un contrat et de KPI’S.

Je rajouterais qu’au fil des années de ce « contrat », ce qui m’a surpris, c’est l’émergence d’un vrai partenariat.

Nous sommes passés en quelques années d’une relation de client à prestataire, à une relation équilibrée entre partenaires égaux.

On ne peut pas commencer avec un partenariat très profond, cela se construit avec le temps, des équipes qui se connaissent, des cultures d’entreprise qui convergent.

Depuis maintenant plus de 20 ans, nos deux entreprises se challengent, coconstruisent des nouveaux projets, des expérimentations et des développements au bénéfice de la relation client Monoprix.

Des succès à partager ?

Dans les réussites indéniables de ce partenariat, il y a la solution Socle©, qui a véritablement transformé la relation Monoprix Armatis. Cet outil, choisi il y a maintenant une quinzaine d’années pour des raisons économiques, a d’abord été basiquement utilisé pour la gestion des contacts, nous l’avons ensuite interfacé avec des solutions internes : référentiel client unique, outils de gestion de commandes, et aujourd’hui de nombreux gestes métiers Monoprix se font dans l’applicatif Socle© d’Armatis.

Au sein de notre écosystème complexe et segmenté, nous avons développé un workflow quasiment unifié qui intègre tous les médias (classiques, digitaux et sociaux comme TikTok) et les différentes problématiques (commande, remboursement, etc.)

Un vrai savoir-faire coconstruit avec Armatis, qui a permis notamment de faire en sorte que la technologie s’efface au profit de la relation avec nos clients.

Socle© est désormais un outil indissociable de la réussite de notre e-commerce, interfacé également avec des outils majeurs du marché (Sprinklr, Ocado).

Enfin, en complément de la gestion des contacts, et en clé de voûte de la relation client, on recueille des verbatims via des sources multiples. Nous nous appuyons sur l’expertise d’analyse de la filiale d’Armatis : Init, pour éditer des KPI’S et mettre en relief des insights fondés sur des analyses brutes de la voix du client, des analyses pondérées, redressées, qui nous permettent ainsi mieux comprendre notre expérience client, et notamment ce qui se passe en magasin en ce moment.

On a vraiment un partenariat complet avec pour dynamique majeure l’humain, des technologies au bénéfice des conseillers et du client, des analyses qui nourrissent l’entreprise pour améliorer l’expérience client et animer une boucle vertueuse.

Créer du lien, cultiver la proximité ! Quelle est votre recette pour garder une longueur d’avance et animer une relation client d’excellence ?

La longueur d’avance de l’entreprise en elle-même, je pense qu’elle réside notamment dans un besoin de différenciation. En effet, dans un marché comme le nôtre qui s’adresse à des consommateurs urbains, et pour la plupart saturés de propositions, nous sommes obligés de nous renouveler. Il y une nécessaire réinvention liée aux profils de clients qui sont les nôtres.

Ainsi, quand on parle de Relation Client, on doit nous aussi s’ajuster à ce que sont nos clients. Des clients exigeants certes, mais avant tout des personnes. Ce que nous développons dans la Relation Client, c’est vraiment la mise en relation entre un client et un conseiller, c’est à dire entre deux êtres humains. Et pour cela, il faut que les deux se sentent bien.

Pour se faire, nous travaillons dans nos magasins, sur notre e-commerce à délivrer des expériences clients positives, uniques. Et avec Armatis, de la même manière, nous sommes attentifs à voir se construire des expériences collaborateurs qui permettent aux conseillers de se sentir bien, et ainsi d’être alignés avec les valeurs de nos clients.

Pour cela, il y a plusieurs ingrédients : la formation des conseillers avant tout, mais aussi des outils qui s’effacent au bénéfice du contact humain.

Depuis plus 13 ans, il n’y a plus de scripts chez Monoprix, nous avons misé sur la formation, sur l’attitude et sur la curiosité des conseillers, au sein d’un climat de confiance dans lequel chacun peut poser sa question sans avoir le sentiment d’être jugé parce qu’il ne sait pas.

Et puis, c’est donner aux conseillers les moyens de se concentrer sur la relation qu’ils vont engager humainement avec le client en bénéficiant d’une vision centralisée des intéractions.

Cette nécessaire humanité à la relation client, c’est aussi de la considération pour les collaborateurs (ceux d’Armatis, ceux de Monoprix). Nous avons des exigences évidemment vis-à-vis des conseillers, mais on peut comprendre qu’à certains moments se puisse être difficile. C’est un métier qui, parfois, peut être répétitif, et qui nécessite des moments de respiration. Armatis est expert de ce métier, et en cela nous faisons confiance aux équipes pour animer, et entourer les équipes.

Enfin, nous partons du principe qu’on est tous dans le même bateau : notre partenaire, notre prestataire, ses équipes forment avec nos équipes internes une seule et même équipe projet de relation client.

Comment Monoprix imagine le futur de la relation client avec une digitalisation de plus en plus présente et l’intégration de nouveaux outils (IA…) ?

Au-delà de savoir si l’humain va toujours l’emporter, je crois que ce qui est le plus important dans tout modèle, c’est la rationalité et l’efficacité.

Si un client obtient l’information recherchée immédiatement sans avoir à contacter un conseiller, en se connectant à son compte ou en utilisant un Bot sur WhatsApp, c’est l’efficacité de la réponse qui va être privilégiée.

En revanche, il est nécessaire de travailler sur la mise en relation au bon moment, là où l’humain apporte sa valeur, sa performance et l’empathie nécessaire. 

Indépendamment de la puissance à venir de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies au service de l’efficience, demeurera l’empathie et la co-construction de la démarche entre le client et le conseiller.

La relation client de demain, c’est un niveau de maturité, d’autonomie et de confiance des conseillers pour avoir la capacité de réagir en fonction des sensibilités de son interlocuteur. 

Quels conseils donneriez-vous à une marque qui externalise pour la première fois son service client ?

Se poser les bonnes questions !

Ce n’est pas la peine de regarder ce que fait Amazon, ou le champion de la relation client ou encore une petite marque très en avance sur le sujet. Non, je conseillerais d’analyser de manière très pragmatique ses problématiques, la maturité de sa relation client, de mesurer les niveaux de connaissance des équipes internes, et de choisir un prestataire capable d’interagir avec ses équipes.

Bien sûr, il y a des experts et des entreprises très avancés sur les sujets IA etc. mais qu’est-ce qui est réellement transposable pour l’instant ?

Donc, quand on veut se lancer, répondons à la première problématique qui s’est posée. Par exemple, si on ne peut pas gérer tous ses flux, que l’on ne dispose pas assez de bande passante en interne, commençons par ce périmètre. Et puis, au fil de la prise en main, de la professionnalisation de la relation client, la sophistication viendra.

Autrement dit, il est incohérent de développer un super Bot avec la plus grande IA si on ne connait pas, par exemple, ce que sont les vraies attentes de ses clients.

En résumé, commencer par des choses simples, qui peut être n’existeront plus dans 3 ans, mais qui aujourd’hui existent bien, et sur lesquelles on doit être capable d’apporter des réponses.

Faire simple, pas à pas, brique par brique !

A propos de Monoprix : Monoprix est une enseigne du groupe Casino. Leader du commerce de centre-ville avec une présence dans plus de 250 villes en France, Monoprix rend le beau, le bon et le bien accessibles à tous depuis 90 ans. Ses 20 000 collaborateurs animent au quotidien 800 magasins, avec cinq formats d’enseigne – Monoprix, monop’, monop’beauty, Monoprix Maison et Naturalia – et un site e-commerce, monoprix.fr. En 2022, Monoprix a réalisé 5 milliards d’euros d’activités. Plus d’informations sur entreprise.monoprix.fr