Préfon, l’excellence de la Relation Epargnant
Le 15 novembre dernier, Préfon, partenaire d’Armatis depuis 2014, recevait le label du Meilleur Conseil Epargne, une distinction remise par le magazine Challenges et Retraite.com.
Cette distinction consacre la stratégie relationnelle « Customer Centric » ainsi que les efforts menés par Préfon et Armatis pour promouvoir avec éthique et transparence ses solutions de retraite, d’épargne et de prévoyance auprès des agents publics.
Dans cet article, Christian CARREGA, Directeur Général Préfon et Président de Préfon-Distribution, partage son expérience de l’externalisation, en nous livrant sa vision et ses bonnes pratiques.
Quelle est la place de la Relation Client dans votre stratégie de développement, d’acquisition et de fidélisation des agents publics ?
Préfon, leader de la complémentaire retraite pour les fonctionnaires, conçoit des solutions en matière de retraite, de prévoyance, d’épargne, et les commercialise à distance auprès des agents du Service Public.
De ce fait, en tant que marque « à distance » sans agences physiques ni commerciaux itinérants, le Centre de Relation Client est le seul point de contact avec nos clients, via les canaux téléphoniques et emails.
Il occupe donc une place fondamentale et stratégique dans notre modèle de développement : il est essentiel qu’il soit performant et que les équipes de vente soient efficaces, fiables et expertes.
Nos résultats sont intrinsèquement liés à ceux de notre Centre de Relation Client à distance, c’est pourquoi notre niveau d’exigence est très élevé !
Pourquoi avez-vous choisi d’externaliser votre Relation Epargnant ?
La vraie raison, c’est parce que vous êtes bons 🙂 !
Plus sérieusement, en premier lieu, nous avons choisi d’externaliser notre Relation Epargnant pour gagner en souplesse et en agilité.
En effet, notre secteur connait une forte saisonnalité avec un rythme de contact très variable selon les mois de l’année, qui nécessite une capacité d’adaptation importante en termes de planification.
Ensuite, nous souhaitions nous appuyer sur un partenaire expert dans le management et le pilotage d’équipes commerciales pour nous concentrer sur notre métier de conception en interne.
L’externalisation a de nombreux avantage à mes yeux, néanmoins, elle comporte des risques liés à l’éloignement en termes de maîtrise de la culture de marque et de distance entre les concepteurs des solutions Préfon et les commerciaux Armatis.
Pour éviter ces travers, nous sommes très présents, vigilants et exigeants !
Cela se traduit par une visite hebdomadaire sur le site de production pour relayer un niveau d’information optimal aux équipes d’Armatis, partager les sujets d’actualité, apporter de nouveaux argumentaires et procéder à des calibrages.
Nous travaillons également ensemble à l’ancrage du sentiment d’appartenance des collaborateurs en les impliquant dans des challenges, incentives, récompenses et en les intégrants à nos séminaires annuels.
L’objectif est de ne former qu’une seule et même équipe !
Quels bénéfices tirez-vous de votre partenariat avec Armatis ?
Le premier bénéfice c’est l’obtention du Label du Meilleur Conseil Epargne 2022 pour la qualité de notre Relation Client.
Cette récompense nous la devons aux conseillers Armatis qui ont su incarner nos valeurs et matérialiser nos promesses clients en termes de transparence, d’accompagnement et d’engagement !
Ce label est important pour nous car il atteste de la qualité des conseils, des services et des valeurs portées par Préfon. Il a un effet bénéfique sur notre notoriété, rassure nos clients et prospects quant à la transparence de nos offres.
In fine, il impacte positivement notre taux de transformation.
Le second bénéfice que j’évoquerai est la qualité de cette relation partenariale, qui a démarré depuis près de 10 ans.
Armatis est un partenaire à l’écoute, flexible et capable de se remettre en question pour trouver des solutions. Je peux dire que nous sommes dans une relation de confiance.
Vous placez les agents publics au cœur de votre stratégie. Quelles sont leurs attentes et comment est-ce que les collaborateurs d’Armatis y répondent ?
Les agents publics sont plus qu’au cœur de notre stratégie, ils sont l’essence même de notre existence.
Il faut rappeler que Préfon a été créé spécifiquement pour apporter des réponses aux agents publics en matière de protection sociale au sens large, via une offre de produits et de services sûrs et solides pour consolider leur retraite, diversifier leurs revenus et les protéger en cas de coup dur.
Les agents publics ont des attentes caractéristiques liées à leur attachement aux services publics d’une part, et d’autre part à leur sensibilité à la sécurité de leurs placements et à la clarté et à la transparence des informations transmises.
Pour répondre à leurs exigences, nous avons construit une offre claire, sûre et transparente.
Les conseillers commerciaux d’Armatis s’inscrivent en tant qu’ambassadeurs de nos valeurs et promesses. En ce sens, la relation commerciale qu’ils instaurent avec les agents publics est basée sur le conseil, la confiance, la recherche de la solution adaptée et l’apport de réponses claires à leurs préoccupations.
Pour cela, nous veillons à apporter une formation continue aux conseillers commerciaux sur ces aspects car il est nécessaire de connaître les métiers de la fonction publique, de maîtriser le vocabulaire, les codes de notre secteur et le fonctionnement des retraites de fonctionnaires.
Quels sont, selon vous, les grands défis de la Relation Epargnant à venir ?
Selon moi, le challenge des prochaines années sera de trouver la meilleure adéquation entre l’humain et la technologie pour répondre aux attentes clients en termes d’instantanéité et de simplicité, ainsi qu’aux enjeux de Préfon en termes de niveaux de prestations et de maîtrise des coûts.
Il faut, de mon point de vue, trouver le bon équilibre en maintenant la dimension humaine tout en augmentant la rapidité et l’efficacité de nos actions grâce à l’IA.
Par exemple, l’association d’un appui technologique (bot, automatisation) pour aller plus loin dans l’autonomie des clients, avec des solutions d’IA génératives pour produire des contenus et argumentaires écrits performants, et un contact humain pour aider, accompagner, rassurer.
A propos de Préfon :
L’Association Préfon (Caisse Nationale de Prévoyance de la Fonction Publique) est une association à but non lucratif créée en 1964 par 4 fédérations de fonctionnaires (CFDT, CFE-CGC, CFTC, FO) et une association de hauts fonctionnaires. L’objet de l’association est d’offrir aux fonctionnaires et assimilés des régimes de prévoyance complémentaire, notamment en matière de retraite, d’assurer la représentation des affiliés auprès des pouvoirs publics et des gestionnaires des régimes créés, de veiller au respect des valeurs de solidarité, de progrès social et d’égalité dans la gestion des fonds collectés par les régimes créés, en particulier par le choix d’investissements socialement responsables. Préfon-Distribution est la société de courtage et de distribution filiale Préfon. Elle est inscrite à l’ORIAS sous le n°13008416 et propose aux agents du Service Public, anciens agents et à leurs conjoints une complémentaire retraite avec Préfon-Retraite, un contrat d’assurance-vie avec Préfon-Vie Responsable et une solution de prévoyance avec Préfon-Dépendance.