Les Tendances Technologiques de la Relation Client en 2024
2023 a été marquée notamment par la volonté de développer un monde numérique plus immersif avec le metaverse, l’accélération des réalités virtuelles et augmentées et surtout l’émergence des usages de l’Intelligence Artificielle dans notre quotidien, que ce soit dans l’univers professionnel ou personnel.
Pour 2024 nous pouvons nous attendre à ce que la relation client connaisse de nouvelles transformations, entraînées par la rapidité des avancées technologiques, l’évolution des attentes des clients, la recherche de durabilité et l’importance grandissante de l’expérience client et collaborateurs dans les stratégies des marques et entreprises.
Zoom sur 3 tendances qui auront des impacts et qui alimenteront les réflexions, les projets et les défis en 2024.
1.Technologies durables
Plus que jamais les technologies (IA, IOT, Cloud computing etc.) doivent être conçues pour minimiser leurs impacts sur l’environnement et pour être utilisées de manière responsable.
Dans cette démarche, il est nécessaire de réfléchir à un équilibre entre l’ouverture vers des technologies ultra performantes et à la vigilance dans leurs utilisations, en prenant en compte les impacts potentiels en consommations d’énergie et aux répercussions environnementales.
Ainsi, c’est souvent dans les phases projet, de conception et ou de choix que s’intègre la sobriété. L’optimisation énergétique des algorithmes par exemple, peut reposer sur le choix du modèle de fondation, en retenant des LLM moins énergivores que ce soit pendant leurs entraînements ou leurs fonctionnements.
Le choix d’infrastructures cloud écoénergétiques, le green Cloud computing ou encore des politiques de gestion des données efficaces qui évitent la duplication inutile sont aussi des pratiques qui vont s’améliorer en continu.
En 2024, la modération, l’intégration des objectifs de durabilité et leurs atteintes devraient se concrétiser par des modèles proportionnés à l’usage.
2. Intelligence Artificielle (IA) et Relation Client
L’IA deviendra-t-elle le pilier central de la relation client ?
2023 a été l’année de l’expérimentation, 2024 sera celle de l’accélération. Les différents pilotes, tests permettent aujourd’hui de déployer plus massivement l’IA. Différents modèles sont désormais capables de fournir des informations en temps réel, des recommandations contextuelles, voire émotionnelles pour assister les actions et le discours des conseillers dans leurs interactions avec les clients.
Les objectifs sont clairs : les solutions d’IA avancées permettent d’automatiser les interactions de routine, libérant ainsi les équipes, pour se concentrer sur des problèmes complexes, et jouent surtout leur rôle de facilitatrice pour mieux percevoir les solutions, accélérer les réponses et accompagner les conseillers dans leurs objectifs de satisfaction client (conseiller augmenté).
Boostés par l’IA générative, les assistants virtuels vont gagner en sophistication et personnalisation, elles vont accompagner de manière autonome les clients : instantanéité, dispo 24/7, recommandations automatisées sur historique, etc.
Les conseillers clientèles vont bénéficier quant à eux d’agilité et de sagacité via des IA entraînées pour leur faciliter la valeur apportée : par exemple via avec un accès immédiat aux données jusque-là intégrées dans une base de connaissance dynamique ou pas, à l’analyse prédictive ou préventive selon les historiques de contacts, d’achats ou sur les moments de vérité etc.
Le développement et l’intégration des IA peut être aussi l’opportunité de repenser les processus en intégrant des pratiques responsables, transparentes, équitables et collaboratives.
Le parcours client et conseiller doit être ainsi au cœur des prises de décision en gardant à l’esprit que la relation client c’est aussi et surtout de l’adaptation, de la nuance et des intuitions.
L’enjeu en 2024 est désormais de positionner l’IA avec pertinence, au sein d’un modèle économique et sociétal vertueux, et au service d’une relation client intelligente.
3. Personnalisation : relation client prédictive
La personnalisation devient de plus en plus élaborée grâce à l’exploitation des données associées là aussi à l’IA. Les marques vont pouvoir désormais utiliser l’analyse prédictive pour offrir des solutions pertinentes et personnalisées.
2024 sera-t-elle marquée par la généralisation des visions 360° et unifiées des contacts et historiques clients sur l’ensemble des canaux et réseaux ?
Si un grand nombre de technologies sont déjà matures, d’autres se développent très rapidement pour mieux comprendre les attentes, anticiper les besoins futurs, prévenir l’attrition, optimiser les ciblages (segment, offre et moment) et améliorer les modèles relationnels.
La relation client prédictive permettra par conséquent la personnalisation dynamique.
De la même manière, il sera nécessaire de trouver l’équilibre entre la personnalisation des interactions et la garantie d’éthique et de conformité des données collectées. Il sera tout autant essentiel d’améliorer sans cesse les modèles prédictifs pour rester à l’écoute des besoins et comportements changeants des clients.
Enfin, les entreprises prêtes à investir dans ces nouvelles technologies, devront de surcroit former les collaborateurs en front, et ceux dédiés au développement et la maintenance des infrastructures technologiques, pour garantir un fonctionnement durable et d’excellence.
Les nouvelles technologies de la relation client offrent aux entreprises des avantages concurrentiels dans un environnement en constante évolution. Les assistants virtuels, la personnalisation, les interactions omnicanales, les nouvelles interfaces conversationnelles, la confidentialité des données, l’analyse prédictive seront donc des points forts d’attention pour les marques en 2024.
Le futur des technologies de la relation client se définira par une innovation durable et responsable qui place les besoins évolutifs des clients et des conseillers au cœur de leur stratégie.
Par Arnaud Bouchaud, Directeur des Solutions Digitales Armatis et Jean-Pierre Guillemant, Chief Data Officer Armatis.