Service client et intelligence artificielle : une alliance construite pour durer ?
Par Arnaud Bouchaud, Directeur des Solutions Digitales d’Armatis
Avec l’augmentation du volume de données générées à travers le monde et la sophistication des algorithmes, il devient de plus en plus simple de récolter, analyser et interpréter les données des utilisateurs.
L’intelligence artificielle (IA) couvre le champ des technologies permettant d’atteindre ces objectifs. Et pour cause, les cas d’utilisation ne cessent de se multiplier. Son essor au cœur des services clients était attendu au vu de la capacité du secteur à innover et de ses possibilités intrinsèques.
L’IA est progressivement adoptée par le secteur au travers des cas d’usage variés répondant à de nouveaux besoins : une expérience personnalisée, fluide, rapide et une disponibilité 24/24.
L’intelligence artificielle, un outil essentiel pour optimiser le service client
L’intelligence artificielle est aujourd’hui sollicitée dans de nombreuses étapes du parcours client : compréhension des demandes, analyse, recherche de solution, composition, restitution… Elle joue un rôle de facilitateur en supportant les équipes dans leurs missions et en assurant une disponibilité permanente.
Son utilisation permet d’apporter de meilleures réponses aux clients en un temps raccourci, tout en transposant les valeurs de la marque. L’IA est devenue une véritable extension des équipes.
Pourtant, son application reste encore largement perfectible.
Pour parvenir à fournir un service client irréprochable, l’IA doit être capable de saisir l’intention du client, avec ses nuances et ses détails : qui est-il ? Quels sont ses besoins ? A-t-il déjà sollicité le service client pour le même motif ? Quel est son historique avec la marque ?
Pour ce faire, il est nécessaire qu’elle dispose d’une connaissance à la fois large et précise de l’entreprise pour laquelle elle opère, tout en suivant ses évolutions. Elle doit avoir accès aux bases de données de l’entreprise pour mieux appréhender ses produits, au CRM pour identifier les clients tout en personnalisant les interactions ; mais elle doit aussi comprendre les processus associés à l’organisation et à ses services afin de s’y conformer et être force de proposition pour les améliorer.
L’intelligence artificielle ne cesse d’évoluer, d’apprendre. Il est donc primordial qu’elle puisse accéder aux données de l’entreprise et de ses clients pour leur apporter les meilleures solutions possibles. Cette technologie est devenue un véritable couteau suisse pour les entreprises du secteur. Celles qui densifient les expérimentations et projets parviendront à mieux retenir leurs clients sur le long terme.
Un allié ou un risque ?
Nous l’aurons compris, l’intelligence artificielle est devenue un incontournable pour les services clients, en augmentant l’engagement et en favorisant une expérience personnalisée.
D’après le rapport 2023 sur l’Etat de l’Engagement Client de Twillio, 66 % des consommateurs affirment qu’ils sont prêts à arrêter de recourir aux services d’une marque si leur expérience n’est pas personnalisée.
En ce sens, les services marketing et service client sont devenus, avec l’aide de l’intelligence artificielle, la clé de voute d’une relation client réussie : il ne s’agit plus seulement d’acquérir mais surtout de fidéliser des consommateurs de plus en plus volatiles en répondant à leurs attentes et à leurs besoins.
L’IA est un moyen supplémentaire de servir les clients et de parvenir à ces objectifs.
Enfin, comme avec toute évolution technologique, il reviendra aux experts de tester, d’évaluer, et de définir les limites de l’utilisation de l’intelligence artificielle.
Qui dit IA dit utilisation de données, mais jusqu’où les consommateurs sont-ils prêts à aller pour satisfaire leurs besoins ?
La protection des données client est un des grands défis de cette évolution, et les entreprises devront trouver leur équilibre et utiliser intelligemment, de manière responsable et éthique les données clients pour servir leurs objectifs commerciaux.
De nombreux travaux prospectivistes envisagent l’adoption massive d’assistants personnels basés sur l’intelligence artificielle.
La question est de savoir jusqu’à quel point nous accepterons de « déléguer » nos réflexions et nos actions, et sur quels critères. Cette évolution sera-t-elle choisie ou forcée ?
Le rôle de l’humain sera de définir le périmètre d’action dans lequel l’IA devra s’inscrire, et de s’assurer de son respect.
Si l’IA est présente dans les métiers du secteur de la relation client depuis plusieurs années, ces derniers connaîtront bientôt de fortes mutations. L’une d’entre elles reposera sur la notion de contrôle et de supervision de l’IA, que ce soit sur les aspects de performance, de cohérence et de conformité avec le cadre préalablement établi pour elle. Il s’agira alors de trouver une adéquation entre l’IA et l’humain.
Une chose est sûre : même si l’IA mime l’humain de façon toujours plus poussée, elle ne nous remplace pas. Au contraire, elle continuera à faire apparaître de nouveaux métiers en créant de nombreuses opportunités professionnelles.
Article publié par Les Echos le 12 juillet 2023.