IA, Réglementation et Relation Client : Comment les acteurs du BPO Réinventent leur Stratégie
Une Vision Partagée au Salon All 4 Customer Paris
Lors de la masterclass intitulée « De la Réinvention à l’Impact : Les Outsourceurs et les Nouveaux Enjeux de la Relation Client », organisée par le SP2C au salon All 4 Customer Paris, David Gillaux, CEO d’Armatis, a partagé sa vision des défis et des opportunités qui transforment le secteur de la relation client. Dans un contexte marqué par la concentration sectorielle, l’évolution législative et l’essor de l’intelligence artificielle, son intervention a offert des perspectives éclairantes sur l’avenir du secteur.
L’IA : Une Transformation des Paradigmes Traditionnels
« L’arrivée de l’IA a été perçue comme un énorme danger, » reconnaît David Gillaux. « Pour autant, ça peut aussi et ça l’est, on le voit dans les différents échanges qu’on peut avoir avec nos clients, une énorme opportunité. »
Le dirigeant observe que l’IA et les technologies low-code/no-code ont « transformé totalement la capacité des acteurs à pouvoir adresser le volet technologique. » Historiquement, les entreprises faisaient appel à des ESN pour construire des dispositifs complexes. « L’IA, le low code, le no code ont fait tomber ces frontières et ont permis à des acteurs dont ce n’était pas forcément le cœur de compétence, comme justement les acteurs du BPO*, de se doter de profils experts et de construire eux-mêmes, pour leurs clients, des dispositifs d’accompagnement et des outils totalement dédiés. »
Cette évolution crée ce que le CEO d’Armatis appelle « un rééquilibrage » dans la création de valeur : « La valeur n’est plus seulement dans la partie technologique, mais elle est surtout aussi, et moi je vais dire surtout puisque je prêche un peu pour ma paroisse, dans la connaissance des process et finalement dans la capacité de comprendre comment on peut intégrer cette technologie dans les process, et en connaissant la voix du client. »
*BPO: Business Process Outsourcing
À la Recherche du Juste Équilibre entre Technologie et Humanité
« La recette magique la plus équilibrée entre performance techno et expérience humaine ? Peut-être que je ne l’ai pas, » admet Gillaux avec pragmatisme. « La difficulté pour les outsourceurs est d’intégrer l’IA tout en identifiant où elle est pertinente et où elle ne l’est pas. »
Il souligne que, bien que l’IA puisse traiter les flux de manière efficace, elle ne génère pas toujours de la valeur ajoutée pour les clients. Cette observation met en lumière l’importance de ne pas céder à la fascination technologique sans en mesurer l’impact réel sur l’expérience client.
Le ROI : La Question Centrale des Stratégies d’IA
« Est-ce qu’il est toujours pertinent d’intégrer l’IA de bout en bout ? Certes ça coûte moins cher qu’un humain, mais le sujet n’est pas ‘est-ce que ça coûte moins cher ?’ mais ‘est-ce que le ROI est bon ?' »
Le CEO d’Armatis observe une évolution positive du marché : « On passe d’une logique où on était obnubilés par la techno à une approche plus réfléchie. Parfois, j’aurai un meilleur ROI si je mets de l’humain, ou un mélange de techno et d’humain, voire uniquement de l’humain. »
Cette approche réaliste reflète une maturité grandissante du secteur, qui commence à évaluer les technologies non plus pour leur nouveauté mais pour leur capacité à générer une valeur concrète.
Sécurité et Conformité : Des Enjeux Structurants
David Gillaux a mis en lumière les enjeux de sécurité et de conformité qui accompagnent cette transformation digitale. « Une gouvernance stricte, alliant sécurité, conformité et adoption d’IA fiables sont des impératifs stratégiques, » souligne-t-il, en mentionnant des réglementations comme le RGPD, l’IA Act, NIS, DORA et les enjeux de souveraineté européenne.
L’IA Act implique notamment une adaptation des pratiques dans les centres de relation client, une vigilance accrue quant à la conformité des systèmes d’IA utilisés et une formation adéquate des conseillers. « La gestion des données sensibles en interne implique des coûts et une complexité organisationnelle qui peuvent être difficiles à maîtriser pour une entreprise dont ce n’est pas le cœur de métier, » explique -t-il.
« Nous sommes au fait, et au cœur des modèles exploitant la data et les IA, et disposons ainsi des compétences et moyens nécessaires pour garantir la sécurité des informations sensibles et respecter les régulations sectorielles, » précise-t-il.
Face à ces défis, Armatis propose une solution aux entreprises désirant externaliser cette responsabilité tout en bénéficiant d’un cadre éthique et réglementaire robuste.
Vers une Approche Mature de l’IA dans la Relation Client
« La phase de maturité qui se présente devant nous sera intéressante, » affirme David Gillaux. « Maintenant que le socle techno est performant, la question pour les annonceurs est : à quel niveau je mets de la techno, à quel niveau je mets un mélange, à quel niveau je mets de l’humain ? »
« C’est un process de PDCA* où on doit contrôler qu’on a le bon mix. Cette maturité va arrêter d’être dans le pur fantasme et remettre le process et le client au centre. »
Ce constat illustre l’évolution actuelle du secteur : après une période d’enthousiasme technologique parfois excessif, un rééquilibrage s’opère au profit d’une intégration plus réfléchie et centrée sur la valeur client.
*PDCA est l’acronyme de Plan-Do-Check-Act (Planifier-Déployer-Contrôler-Ajuster), une méthode d’amélioration continue.
Conclusion : Une Nouvelle Ère pour la Relation Client
David Gillaux conclut que nous entrons dans une phase d’intégration profonde de l’IA dans les processus clients. Cette évolution représente une opportunité pour les outsourceurs de se repositionner comme des experts de la relation client.
« Le débat ne fait que commencer et l’avenir de l’externalisation se construit aujourd’hui ! » affirme-t-il.