Les grands défis de la Relation Usagers des Services Publics
« La transformation des services publics accélère. Elle ouvre dès à présent des perspectives nouvelles, pour une action publique du quotidien, plus simple et plus efficace. »
Amélie de Montchalin, Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques.
Pour mieux répondre aux nouveaux usages, aux transformations profondes de notre société et aux attentes des Français, les services publics se réinventent.
L’enjeu est de prendre en compte la révolution digitale pour faciliter la vie des usagers en proposant des services publics plus simples, accessibles à tous et proches des usages quotidiens.
Ainsi, des moyens considérables ont été mobilisés et le projet Action Publique 2022 a été lancé avec pour objectif de faire du numérique le pilier principal de la transformation des services.
Dans ce cadre, le plan d’action « Tech.gouv » a été lancé en avril 2019, pour accélérer la transformation numérique du service public et répondre à 6 enjeux clés : la simplification, l’inclusion, l’attractivité, la maîtrise, les économies et les partenariats.
Entretien avec Tarik Abtroun, Directeur Business Unit Services Publics et Sales Support Armatis.
Face à ces ambitions, à cette révolution des services publics, quels sont les grands défis que les administrations doivent relever ?
L’enjeu majeur du plan d’action tech.gouv est de rendre les services publics plus accessibles aux citoyens et plus proches de leurs usages quotidiens.
Il s’agit d’une transformation essentielle avec l’ambition de remplir des objectifs inhérents aux évolutions sociétales, économiques et environnementales.
Un défi ayant un impact sur l’enrôlement dans cette transformation (l’engagement) du fait des évolutions technologiques, de l’impact de l’intelligence artificielle et des inquiétudes que peut générer le numérique sur l’environnement, les droits et libertés, l’égalité ou encore les emplois.
A mon sens, le principal défi à relever est de garantir une relation accessible et de proximité.
Le lien humain est toujours important, en dissipant les pertes de temps ou d’argent, et en proposant des solutions simples, intuitives et accessibles pour tous dans des délais optimisés, avec une approche « care », « sécurisante ».
Néanmoins, la digitalisation des services nous pousse à poser un regard critique :
- Le premier est positif pour les uns du fait de la simplification des démarches administratives, le raccourcissement des délais d’exécution et surtout l’abolition des contraintes horaire,
- Le second est pondéré du fait de la déshumanisation pour d’autres, qui peuvent regretter la perte de relation physique, sans oublier les personnes en « incapacité ou vulnérabilité technologique » (non adeptes, zones blanches) pouvant se sentir exclus des innovations par défaut d’accès à un équipement et à une connexion à Internet. L’âge des usagers est l’une des premières variables discriminantes ainsi que la catégorie socio-professionnelle.
L’expérience usager
On ne parle pas ici de client ni de consommateur mais d’usager des services publics. La différence est de taille et pèse de toute son importance dans la Relation Usager et l’Expérience attendue.
En effet, alors qu’un client apprécie de contacter sa marque préférée plusieurs fois pour passer des commandes, l’usager des services publics préfèrerait se passer des démarches administratives obligatoires et parfois complexes qui nécessitent un ou plusieurs appels 😓
Quels sont les leviers d’amélioration de l’expérience des usagers ?
Avant tout, comme pour toute offre de produits ou de services, il faut savoir cibler les besoins des usagers, leurs attentes et ainsi leur proposer un accompagnement efficace, pertinent et personnalisé.
Les conseillers sont les ambassadeurs de l’image des services publics, ils ont un rôle de facilitateurs et doivent générer la confiance des usagers.
Dans ce cadre, nous distinguons 3 niveaux d’accompagnements numériques :
- Les urgences numériques : l’usager a besoin d’une réponse immédiate, d’une assistance efficace et rapide. Apprendre n’est pas son objet premier, pas plus que l’autonomie. L’enjeu est de ne pas perdre un droit ou une allocation, de ne pas encourir une pénalité. Il s’agit d’agir dans l’immédiateté, souvent à la place du bénéficiaire, et de manière sécurisée
- L’inclusion numérique : elle vise la mise en autonomie progressive par l’accompagnement (pour des besoins à courts et moyens termes) dans l’objectif d’aller vers l’autonomie numérique de l’utilisateur
- La montée en compétence numérique : il s’agit d’augmenter le pouvoir d’agir, de permettre à chaque citoyen de comprendre et d’entreprendre.
Ensuite, il est important de proposer un large choix de mode de contact aux usagers pour entrer en relation avec un conseiller.
A ce titre, les services publics se dotent en complément des SVI, de solutions techniques permettant une orientation facilitée (cross canal, visio, tchat,…).
Par ailleurs, quel que soit le canal de demande, l’usager doit, soit obtenir la réponse immédiate à sa demande, soit être informé des délais prévisionnels de traitement, des étapes, de l’avancement de son dossier.
Enfin, dans une démarche d’amélioration continue, il est incontournable de mesurer la qualité de service et plus précisément celle perçue par l’usager ; elle est mesurée à chaud comme à froid.
Les avis des usagers sont analysés pour définir des plans d’action et ainsi optimiser les parcours, pour une expérience usager unique.
L’usager est un acteur de l’amélioration des services. Il partage ses expériences et fait savoir ses points de satisfaction ou d’insatisfaction.
La confiance des usagers
69% des Français ont plutôt confiance dans l’administration (Baromètre Delouvrier, 2019).
Pour renforcer la confiance des usagers et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, le programme Services Publics + a pris la suite de la démarche de qualité de service « Marianne ». Il constitue le socle commun de la promesse des services publics à l’usager.
Comment incarner les principes du programme Service + ?
Pour qu’elle tienne pleinement ses promesses, la digitalisation des services suppose de placer l’usager au cœur de la relation. Les nouvelles technologies viennent optimiser les processus et les parcours pour améliorer la qualité de service rendu.
Comme évoqué précédemment, Il est impératif de cibler et d’anticiper les besoins, de penser et repenser les parcours afin d’y apporter de la simplicité, de l’intuitivité pour rendre les échanges efficaces quel que soit le canal. L’enjeu est de rendre un service basé sur l’écoute, l’empathie et l’emphase, où l’usager se sentira considéré.
Ce que veulent les usagers aujourd’hui :
- Un conseiller qui comprend clairement la situation, même si sa résolution n’est pas immédiate
- Une résolution rapide et efficace quel que soit le canal (IA, humain ou un mix)
- Un service personnalisé
L’agilité des services
66% des français ont estimé que les organisations publiques ont réussi à maintenir une continuité de service lors de la crise (Sondage Ifop pour Acteurs Publics, mai 2020).
Le défi de l’agilité des services est majeur.
En effet, comment s’adapter aux évènements impactant les services publics ?
La digitalisation des services publics est une garantie supplémentaire de la continuité du service permettant de réaliser des démarches en tout lieu et à toute heure à partir de n’importe quel support.
D’un point de vue organisationnel, le télétravail apporte une flexibilité supplémentaire et garantit une continuité d’activité. Qu’il soit activé dès le démarrage des activités ou en fonction d’événements spécifiques, le travail à distance fait désormais partie des modes de fonctionnement des entreprises.
En complément, il est essentiel de faire preuve d’agilité et d’adaptabilité afin de faire face aux variabilités des flux de contacts, qu’ils soient saisonniers ou liés à des évènements particuliers. C’est pourquoi, les services publics s’appuient de plus en plus sur des partenaires externes, comme Armatis expert de l’expérience « client usager », ayant la capacité de gérer des partenariats à la fois sur mesure ou industriels à forts volumes.
La protection des données
Les acteurs publics sont particulièrement impactés par la RGPD car ils traitent un nombre important de données sensibles : personnelles, de santé, bancaire.
Dans un environnement digitalisé ou les transactions, les échanges se font à distance, comment garantir la protection des données personnelles des usagers ?
Depuis déjà quelques années la protection des données personnelles et de la vie privée est un enjeu majeur de la transformation digitale des services publics.
Au sein d’Armatis, l’ensemble des mesures de sécurité organisationnelles et techniques mises en place en matière de sécurité de l’information suivent la structure de la norme ISO/CEI 27001, du Standard PCIDSS, des préconisations de l’ANSSI et du RGPD.
Perspectives
Le Service Public est un secteur qui connait des transformations majeures, qui se modernise à vitesse grand V, afin de porter l’usager au cœur d’une stratégie d’expérience basée sur l’efficacité et la satisfaction. Cela étant, pour répondre aux différents enjeux évoqués, les organismes et services publics s’appuient de plus en plus sur des expertises externalisées, ce qui apporte à ces experts de belles opportunités de développements sur les années à venir.
