Franck Berthier, Directeur Général Adjoint Armatis partage sa vision de l’évolution du secteur de la Relation Client externalisée entre « made in France » et offshorisation.

Selon l’étude EY/SP2C 2021, en termes de production, la France reste le 1er pays du marché français de la relation client externalisée, à hauteur de 50,6 % de chiffre d’affaires généré. D’après toi, pourquoi certaines marques choisissent-elles d’externaliser leur Relation Client en France ?

Il faut préciser que même si, effectivement, une partie importante des volumes de la Relation Client est produite en France, le volume de l’externalisation dans des pays francophones offshore progresse également.

Néanmoins, on observe clairement une réorientation, qui est liée selon moi, à 4 facteurs :

  • Une Conviction stratégique et sociétale des entreprises, qui vise à développer le « made in France », une relation client à forte valeur positionnée en France ;
  • Une Conviction opérationnelle favorisant la proximité géographique et culturelle ainsi que la résilience des modèles ;
  • Une Conviction marketing au regard de l’image de la marque et des attentes des consommateurs ;
  • Une Conviction économique et financière : la France propose aujourd’hui une équation économique favorable en apportant de la valeur et des performances. Cela s’observe à travers le retour en France de certaines prestations initialement positionnées à l’Offshore pour des raisons économiques.

Par ailleurs, la crise COVID a accéléré cette tendance de (re)positionnement des activités de Relation Client en France pour plus de résilience et de continuité de service dans un environnement technologique performant et stable permettant de déployer du télétravail, des formations à distance…

Depuis plus de 30 ans, Armatis a maintenu un positionnement fort en France, en région. Quels sont les fondements de cette stratégie d’implantation à contre-courant des tendances d’ultra-offshorisation ?

Les choix stratégiques de l’entreprise sont guidés – sous l’impulsion de son Président Fondateur Denis Akriche – par la volonté de rester proche des clients finaux, de s’engager dans le maintien et le développement de l’emploi en France, dans la valorisation de notre métier et dans l’investissement sur nos territoires et auprès de nos collaborateurs en matière de formation, d’employabilité et de promotion interne.

Par ailleurs, l’ADN d’Armatis est, depuis toujours, la création de valeur pour ses partenaires et la satisfaction de leurs clients. Chaque contact doit être l’occasion de satisfaire, de développer la valeur client quel que soit le canal d’interaction.

Dans ce cadre, nos choix d’implantations se sont portés sur des territoires proches culturellement et géographiquement – la Tunisie, le Portugal et la Pologne – en complément de notre ancrage fort en France avec 11 sites qui contribuent activement au dynamisme et à l’employabilité locale.

Ce positionnement répond  à l’ambition de proposer un Service Client « à la française » reposant sur des organisations orientées Clients consolidées par un modèle économique gagnant pour nos partenaires et pour nous.

Aujourd’hui, de nombreuses marques rejoignent le positionnement « Your Customer First » et ces partis-pris en termes d’implantations avec une forte tendance de développement en France. Ceci renforce Armatis comme un acteur majeur sur son marché et précurseur dans ses choix !

D’ailleurs, une nouvelle certification ” Relation Client France “ voit le jour, en collaboration entre l’Association Pro France et l’Association Française de la Relation Client, sponsorisée par de grandes entreprises comme EDF qui mettent en avant la qualité de la Relation Client France et les valeurs sociétales et stratégiques qui en découlent.

Une dizaine de grandes entreprises ont déjà reçu leur certification : Boulanger, Butagaz, Edenred, EDF, Homeserve, Leocare, Leroy Merlin, Macif, Maif, O2, Sanofi, Uneo.

Finalement, si la stratégie d’Armatis pouvait être « contrariante » au moment de l’élan de l’offshorisation de la Relation Client, aujourd’hui elle a fait ses preuves en termes de résultats économiques et se trouve alignée sur le développement et les stratégies des entreprises en matière de Relation Client.

Comment le secteur de la Relation Client a-t-il évolué au cours des dernières années ?

Ces dernières années, nous assistons à une profonde transformation des enjeux de la Relation Client, en lien notamment avec le très fort développement d’innovations digitales, avec la résonnance des « avis clients » et le poids des réseaux sociaux.

Initialement, la Relation Client était considérée comme un Service Après-Vente, un centre de coût pour les entreprises.

Cette perception a largement évolué, car aujourd’hui la Relation Client joue un rôle crucial dans la croissance des entreprises : elle permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs.

Un service client de qualité est désormais une condition sine qua non pour répondre aux enjeux d’expérience client, de fidélisation et aux attentes d’omnicanalité, d’instantanéité.

D’un centre de coût, la Relation Client est devenue un investissement stratégique pour les entreprises !        

C’est une transformation assez claire de notre marché, devenu Client Centric en plaçant les enjeux d’expérience client et de satisfaction au cœur des systèmes de développement des entreprises.

En tant qu’Outsourceur, comment Armatis s’engage sur le territoire Français ?

Une entreprise ne vit pas sur son territoire mais vit avec son territoire.

Cela signifie que nos engagements et interactions avec le tissu économique local sont nombreuses, notamment :

Des engagements économiques : nous sommes souvent un des 1ers employeurs dans les régions sur lesquelles nous sommes implantés par la taille de nos sites (> 400 collaborateurs). Cela signifie l’injection dans l’économie locale d’un volume conséquent de masse salariale et le partenariat avec de nombreuses entreprises du territoire.

Des engagements sociétaux avec une politique de recrutement inclusive pour les personnes éloignées de l’emploi ainsi qu’une démarche de professionnalisation et de certification métier forte (conseiller relation client à distance, VAE, EDHEC Manager du développement commercial…) mais aussi sectorielle (IOBSP, IAS…). Nous sommes une entreprise tremplin, qui recrute des personnes sur la base de leurs habilités, pour les former à notre métier et sur les nombreux secteurs d’activités pour lesquels nous travaillons. Cela offre la possibilité d’évoluer en interne ou de poursuivre une carrière dans d’autres entreprises du territoire. Nous sommes un Hub de développement de compétences, au profit de nos partenaires, de nos territoires et de nos employés.

Notre système repose sur nos collaborateurs et leur capacité à apporter la valeur attendue par nos partenaires et la satisfaction que l’on doit au client final.

Le collaborateur est la 1ere valeur de l’entreprise : nous sommes, de fait, en responsabilité de le positionner au centre de nos fonctionnements afin de lui permettre de délivrer la performance dans les meilleures conditions.

Cette performance est liée aux modes de travail et opportunités que nous proposons, et à notre capacité à favoriser des moments d’épanouissements dans la relation avec les autres basés sur l’équité et la reconnaissance.

Il est donc de notre responsabilité de poursuivre notre engagement sur nos territoires et envers nos collaborateurs en termes de qualité de vie au travail, mais également de faire évoluer la perception de nos métiers en termes de reconnaissance, d’impact et de diplôme.

Franck Berthier, Directeur Général Adjoint Armatis