Como gerenciar suas equipes teletrabalhando com Engie ?

Serge Martin, vice-diretor dos Centros de Relacionamento com o Cliente da ENGIE França, compartilha suas melhores práticas para o gerenciamento de equipes de teletrabalho.

Entre os diversos problemas encontrados pelas empresas durante o confinamento incluiu-se o teletrabalho de emergência das equipas. Apesar de algumas já estarem relativamente familiarizadas com o sistema, a maioria teve de demonstrar não só uma capacidade de resposta incrível, mas, sobretudo, resiliência e flexibilidade num contexto inédito e incerto.

Atualmente, após vários meses de prática e consolidação da organização, aproveitámos para regressar à noção de gestão à distância, cujo domínio é essencial para o bom funcionamento do sistema e para a otimização da experiência dos colaboradores.

Quais são as boas práticas a transmitir às equipas de gestão para continuar a cuidar dos seus colaboradores em teletrabalho? Quais as ferramentas que podemos utilizar para superar a perda de vínculos sociais entre as equipas? Quais são as oportunidades e os riscos do trabalho à distância para as empresas? Abordámos este tema vasto com a ENGIE Grand Public, um dos nossos parceiros históricos desde 2006, através do testemunho de Serge Martin.

Desde o mês de março de 2020 que várias centenas de consultores e supervisores foram colocados em teletrabalho a nível interno, bem como nos seus Centros de Relações com os Clientes externos. Quais foram as suas prioridades na reflexão e implementação deste sistema?

Serge Martin: É importante recordar que o teletrabalho foi acionado a partir de março como emergência, após o confinamento V1, devido à situação sanitária e não por opção; falamos, então, de teletrabalho de crise, no qual ainda nos encontramos. Neste contexto, contámos, ao mesmo tempo, com uma organização interna, com os nossos 3 CRC ENGIE em França, bem como com os nossos parceiros externos que nos acompanham em vários destinos.

Desde meados de março de 2020 que gerimos esta situação nova com 2 prioridades: a saúde de todos os nossos colaboradores e dos nossos parceiros, através do respeito rigoroso das medidas sanitárias, bem como da implementação do nosso plano de continuidade da atividade elaborado antes deste 1.º confinamento, com o objetivo de manter um bom nível de qualidade de serviço para os nossos clientes e potenciais clientes.

Na verdade, é indispensável um determinado número de condições para colocar os consultores clientes dos nossos parceiros em teletrabalho, nomeadamente desenvolvimentos informáticos para proteger os dados pessoais dos nossos clientes (como o IBAN). Após a viabilização e disponibilização do sistema para os nossos parceiros, estes ficaram totalmente responsáveis pela gestão das respetivas atividades em função das suas próprias infraestruturas, limitações e atividades geridas.

As equipas da Armatis deram o seu melhor ao longo deste período para responder aos pedidos dos seus clientes, preservando a saúde dos nossos colaboradores. Qual o balanço que faz deste episódio da nossa parceria?

Serge Martin: Abordámos esta crise com boas relações de parceria e num clima de confiança mútua. Cada um teve em conta as dificuldades encontradas pelo outro, com muita escuta e discussão. Desta forma, conseguimos manter uma relação muito próxima no dia a dia, tanto com as equipas operacionais e comerciais, como ao nível da sua direção geral.

Neste contexto, a Armatis conseguiu implementar o teletrabalho para as nossas atividades. Na verdade, artilhámos que observámos um ganho de produtividade, com colaboradores globalmente satisfeitos com as suas condições de trabalho, de acordo com os inquéritos realizados pela Armatis. Em termos de qualidade, satisfação e experiência do cliente, as notas também tiveram um impacto positivo com este sistema e os nossos Clientes expressaram a sua gratidão por estarmos ao seu lado, apesar do contexto.

Um dos grandes desafios do teletrabalho é a gestão das equipas. Na verdade, o controlo dos desempenhos, o acompanhamento individual e a comunicação tiveram de ser totalmente reinventados. Na sua opinião, quais são as melhores práticas implementadas?

Serge Martin: A gestão faz, efetivamente, parte das atividades que foram mais afetadas pelo teletrabalho, em especial no setor da relação com o cliente.

De facto, cada colaborador tem uma forma própria de funcionar de acordo com a sua antiguidade, experiência, personalidade e ambição, e o supervisor tem de conhecer bem as suas equipas. Como a distância torna mais complexa a deteção dos sinais fracos (de humor e emoções), as equipas de gestão tiveram de demonstrar ainda mais empatia do que o normal, especialmente porque nós, cada um ao nosso nível, vivemos as fases do confinamento de forma diferente.

Além disso, no sentido de gerir melhor os riscos do isolamento ou a perda da ligação social, implementámos diversas soluções na ENGIE Grand Public:

• Em primeiro lugar, a partir do 1.º confinamento, realizámos inquéritos flash semanais por e-mail para obter um indicador geral de moral, bem-estar, equilíbrio entre vida profissional/vida pessoal e nível e qualidade das discussões com colegas e supervisores Estes inquéritos foram valorizados e permitiram-nos ouvir os nossos colaboradores, e implementámo-los novamente no 2.º confinamento.
• Em seguida, organizámos webinars ao nível da BU France BtoC com os colaboradores, no sentido de que cada um tivesse o mesmo nível de informação sobre as notícias e o andamento das diferentes atividades.
• Por fim, garantimos que mantínhamos os rituais de gestão regulares através da ferramenta Windows Teams, tanto individuais, para permitir a cada um a expressão dos seus sentimentos, dúvidas e apreensões, como coletivos, para o espírito de equipa, coesão e partilha.

Os nossos consultores na Armatis também puderam beneficiar de uma ferramenta interna, «SODA», uma solução digital já implementada antes da crise, que lhes permite ter, em tempo real, informações sobre a sua atividade, desempenho, notícias da empresa e estar em contacto com os seus colegas e supervisores.

Inicialmente, implementação do trabalho à distância suscitou alguns debates no seio das instituições francesas. No entanto, a sua aplicação massiva permitiu que muitos empregadores desmistificassem este sistema e acelerassem a transformação das suas empresas. Na sua opinião, quais são as oportunidades e os riscos do trabalho à distância?

Serge Martin: Acho que os dois pilares essenciais do trabalho à distância são a confiança e a responsabilização. O teletrabalho funciona como uma peneira: só vemos o desempenho e não a forma como o trabalho é feito. Neste aspeto, o desafio é estabelecer objetivos SMART, em função do colaborador e do contexto da sua atividade, que vão no sentido do seu bem-estar, mantendo uma qualidade de serviço semelhante à obtida nas instalações.

É claro que existem pré-requisitos técnicos e logísticos associados ao trabalho à distância. Para além de uma ligação à internet e de um bom ambiente de trabalho, garantimos, entre outras coisas, que as ferramentas estavam devidamente protegidas em termos dos dados do cliente. Os níveis de competência, experiência e autonomia do colaborador também têm de ser considerados para garantir que este estará numa boa posição para cumprir as suas missões com sucesso.

Com base nesta experiência, como imagina o funcionamento dos Centros de Contacto do futuro?

Serge Martin: Já estamos a refletir sobre o modo de organização pós-crise. Como faremos as nossas equipas trabalhar no futuro? Embora nada tenha sido decidido até agora em relação à nossa organização de trabalho do «futuro», esta crise alterou profundamente os nossos métodos de funcionamento e estou convencido de que haverá muitas lições a retirar daqui, tanto em termos de flexibilidade, como de organização entre a vida profissional e pessoal.

É claro que existe um «equilíbrio perfeito» a encontrar entre o trabalho à distância e presencial nas instalações, no sentido de tirar o melhor proveito de cada sistema em termos de gestão, desenvolvimento de competências das equipas, manutenção de relações sociais, relações individuais com o supervisor, competitividade e orgulho de pertencer. Boas reflexões em perspetiva!

As últimas palavras…

Serge Martin: Agradeço sinceramente à Armatis e às suas equipas, bem como a todos os nossos parceiros, pelo seu acompanhamento no contexto atípico de crise sanitárias que conhecemos há já vários meses.

Aproveito também para agradecer a todas as minhas equipas dos Centros de Relações com os Clientes internos, bem como aos nossos departamentos de apoio, pelo seu envolvimento e flexibilidade diariamente ao serviço dos nossos clientes e potenciais clientes!