Handel detaliczny, e-commerce i dystrybucja
Sektor, w którym efektywne zarządzanie operacjami oznacza konieczność zapewnienia szybkiej, płynnej i spersonalizowanej obsługi klienta – szczególnie, że klienci i potencjalni nabywcy często już wcześniej mieli kontakt z kanałami cyfrowymi. Wyzwanie polega na równoważeniu wydajności operacyjnej, kontroli kosztów i pozytywnych doświadczeń klienta, przy jednoczesnym dostosowywaniu się do zmiennego, wielokanałowego popytu.
Obserwowane trendy w branży
Szybkość i jakość obsługi
Accustomed to or exposed to digital interfaces, retail customers and prospects now expect remote customer operations to deliver the same level of availability and quality as the digital solutions they increasingly use.
Spersonalizowane relacje z klientem
Oczekiwania rosną – klient chce być rozpoznany i traktowany indywidualnie, szczególnie w segmencie premium. To wymaga elastyczności i gotowości do niestandardowego działania.
Spójne doświadczenie omnichannel
Telefon i e-mail wciąż dominują w markach posiadających sklepy stacjonarne, ale rośnie udział komunikatorów i kanałów zdalnych dostępnych w punktach sprzedaży. Kluczowe jest bycie tam, gdzie klient.
Zarządzanie fluktuacjami i szczytami popytu
Obsługa klienta musi być bardzo elastyczna, by poradzić sobie z okresami promocyjnymi, wyprzedażami (Black Friday, akcje specjalne) czy kampaniami produktowymi i sezonowymi.
Szkolenia i jakość pracy doradców
Różnorodność interakcji i przeniesienie prostych zapytań na platformy samoobsługowe sprawiają, że doradcy i menedżerowie potrzebują coraz większego wsparcia przy obsłudze złożonych spraw. Ważne jest także rozwijanie empatii i umiejętności zarządzania trudnymi sytuacjami.
Wykorzystanie danych i technologii
Opanowanie wielu kanałów, narzędzi do zbierania i analizy danych oraz rozwój AI wymagają większych kompetencji technologicznych. Coraz częściej oznacza to współpracę z botami AI w czasie rzeczywistym lub asynchronicznie.
Nasze podejście
Armatis to wyspecjalizowany i doświadczony partner, posiadający wszystkie wymagane certyfikaty, by zapewnić najwyższe standardy operacyjne — wykorzystując ludzi, technologię i dane.
Ludzie w centrum transformacji cyfrowej
Przekształcamy wymogi regulacyjne w szanse na budowanie zaufania
Doceniamy każdą interakcję, by wzbogacać relacje i wiedzę o kliencie
Kluczowe dane w obsłudze klienta w retail i e-commerce
57%
of customers expect an immediate human response when contacting customer service.
68%
konsumentów porzuca koszyk, jeśli zakupy online są zbyt skomplikowane lub powolne.
86%
interakcji z klientem w handlu odbywa się obecnie przez kanały konwersacyjne (czat, komunikatory, media społecznościowe).
45%
konsumentów twierdzi, że ich lojalność zależy od jakości obsługi posprzedażowej.
1 na 3
interakcje z klientem w handlu odbywa się przez kanały konwersacyjne (czat, komunikatory, media społecznościowe).
60%
sprzedawców używa botów lub AI, by skrócić czas odpowiedzi i obsłużyć proste sprawy.
Nasze zobowiązania i powody do dumy
| Złota odznaka EcoVadis |
Top 5% firm pod względem wyników CSR.
Certyfikat ISO 27001
Międzynarodowy certyfikat gwarantujący bezpieczeństwo informacji.
Wzorowe zaangażowanie CSR
Najwyższy poziom zaangażowania społecznego.
NIS2 – Gotowość
Zgodność z nowymi europejskimi wymogami cyberbezpieczeństwa.
Historie naszych klientów
Our tailor-made solutions for financial services
Omnikanałowa obsługa klienta
Telefon, e-mail, czat, komunikatory, media społecznościowe — obsługa przez doradców przeszkolonych w wymaganiach emocjonalnych i regulacyjnych branży.
Sprzedaż i zarządzanie portfelem
Pozyskiwanie, lojalność, odzyskiwanie klientów, monitoring portfela — oparte na analizie danych behawioralnych.
Wsparcie techniczne i helpdesk
Wsparcie poziomu 1 i 2 dla Twoich platform cyfrowych.
Zarządzanie middle i back office
KYC, weryfikacja dokumentów, obsługa trudnych spraw, zgodność z przepisami.
Windykacja należności
Polubowne i przedsądowe strategie odzyskiwania, empatyczne zarządzanie sporami i zgodność z PCI DSS.
Zaufanie i bezpieczeństwo
KYC, KYB, zapobieganie oszustwom, moderacja treści wrażliwych, zgodność z RODO i eIDAS.
