Sektor bankowy i finansowy należy do najbardziej wymagających środowisk dla obsługi klienta: ścisłe regulacje, wrażliwe dane i klientela o wysokich oczekiwaniach wobec dostępności, personalizacji i niezawodności. Outsourcing w tym kontekście wymaga starannego planowania. Oto, co instytucje finansowe muszą wiedzieć przed powierzeniem obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy — z uwzględnieniem specyfiki rynku polskiego i Europy Środkowej.
Banki, platformy bankowości internetowej, instytucje kredytowe i neobanki zmagają się jednocześnie z presją na wielu frontach:
Sektor finansowy działa w ramach szczególnie rygorystycznych przepisów regulacyjnych — które rozciągają się bezpośrednio na dostawców zewnętrznych. Każda instytucja zlecająca outsourcing musi zapewnić zgodność swojego partnera BPO ze wszystkimi obowiązującymi wymogami.
Dane bankowe należą do najbardziej wrażliwych kategorii danych osobowych. Twój dostawca musi wykazać pełną zgodność z RODO: hosting danych w Europejskim Obszarze Gospodarczym, zgodna umowa powierzenia przetwarzania danych na podstawie art. 28, procedury reagowania na naruszenia danych oraz udokumentowane polityki przechowywania i usuwania danych.
Dyrektywa w sprawie usług płatniczych nakłada surowe wymogi dotyczące silnego uwierzytelniania klientów, obsługi danych płatniczych i bezpieczeństwa transakcji. Każdy dostawca obsługujący interakcje związane z płatnościami musi być odpowiednio przeszkolony i wyposażony w stosowne narzędzia.
W Polsce Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) nadzoruje instytucje finansowe i reguluje warunki outsourcingu czynności bankowych. Na poziomie europejskim wytyczne Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego (EBA) dotyczące outsourcingu mają zastosowanie do wszystkich istotnych zamówień przez instytucje regulowane w UE. Umowy muszą zawierać prawa do audytu, klauzule wyjścia i wymogi dotyczące ciągłości działania.
Outsourcowani doradcy obsługujący dane bankowe klientów podlegają obowiązkom zachowania tajemnicy zawodowej. Umowy muszą to wyraźnie formalizować, z indywidualnymi zobowiązaniami do zachowania poufności i protokołami bezpieczeństwa operacyjnego proporcjonalnymi do wrażliwości przetwarzanych danych.
Obsługa połączeń przychodzących, e-maili, czatu i mediów społecznościowych w codziennych zapytaniach bankowych: zapytania o saldo, przelewy, blokady kart, wnioski o dokumenty. Stanowi to podstawowy wolumen, często zlecany na zewnątrz, aby uwolnić wewnętrznych doradców do pracy bardziej złożonej.
Przyjmowanie, kwalifikowanie i rozwiązywanie reklamacji pierwszego poziomu w terminach regulacyjnych określonych przez KNF i odpowiednie organy nadzoru. Dostawca stosuje procedury instytucji i eskaluje złożone lub wrażliwe sprawy do zespołów wewnętrznych.
Przypomnienia o płatnościach, negocjacje harmonogramów spłat, wsparcie dla klientów w trudnościach finansowych. Ten przypadek użycia wymaga specjalistycznego szkolenia z zakresu obowiązków regulacyjnych i umiejętności prowadzenia emocjonalnie wrażliwych rozmów z profesjonalizmem i empatią.
Proaktywne kontaktowanie się z klientami w sprawie podejrzanych transakcji, weryfikacja tożsamości, prewencyjne blokowanie kart. Proces ten wymaga dedykowanych narzędzi i ścisłych protokołów bezpieczeństwa zgodnych z ramami zarządzania oszustwami instytucji.
Prowadzenie nowych klientów przez aktywację produktów, wsparcie w wypełnianiu dokumentacji KYC (Know Your Customer) i napędzanie wczesnego zaangażowania. Neobanki i instytucje cyfrowe często zlecają ten etap na zewnątrz, aby przyspieszyć wzrost bez budowania dużych wewnętrznych zespołów onboardingowych.
Wymagaj konkretnych referencji w bankowości lub usługach finansowych, najlepiej na rynku polskim lub środkowoeuropejskim. Dostawca bez doświadczenia w sektorze będzie potrzebował znacznie dłuższego — i bardziej ryzykownego — okresu nauki przed osiągnięciem dojrzałości operacyjnej.
Szukaj certyfikatu ISO 27001 (bezpieczeństwo informacji), certyfikatu PCI-DSS jeśli przetwarzane są dane płatnicze, oraz odpowiednich certyfikatów jakości dla centrum kontaktowego. Certyfikaty te nie gwarantują wszystkiego, ale sygnalizują organizację z dojrzałymi praktykami zarządzania bezpieczeństwem i jakością.
Dla większości europejskich instytucji finansowych lokalizacja danych w Europejskim Obszarze Gospodarczym jest wymogiem regulacyjnym lub silnym zaleceniem zespołów ds. zgodności. Zweryfikuj dokładnie, gdzie dane są hostowane i gdzie pracują doradcy — centrum Armatis w Polsce zapewnia przetwarzanie danych w pełnej zgodności z RODO i wymogami KNF.
Produkty bankowe są złożone i regulowane. Twój dostawca musi wykazać zdolność do szybkiego szkolenia swoich zespołów z zakresu Twojej oferty produktowej i utrzymania tej wiedzy w miarę ewolucji produktów — nie tylko przy onboardingu, ale w sposób ciągły przez cały czas trwania projektu.
Dostęp w czasie rzeczywistym do wskaźników wydajności, dostępność nagrań rozmów, regularne raportowanie i ustrukturyzowane komitety sterujące. W sektorze finansowym identyfikowalność interakcji jest często wymogiem regulacyjnym — nie tylko dobrą praktyką. Twój dostawca musi być w stanie wspierać procesy audytowe w każdym momencie.
Armatis wspiera banki, instytucje kredytowe i firmy fintech w zarządzaniu i transformacji obsługi klienta od ponad 30 lat, na rynkach europejskich w tym polskim. Nasze centrum w Polsce obsługuje klientów z sektora finansowego z pełną znajomością lokalnych wymogów regulacyjnych KNF oraz europejskich standardów EBA i RODO. Nasza ekspertyza obejmuje pełen zakres kanałów i przypadków użycia — od codziennego wsparcia klientów po zarządzanie wrażliwymi sytuacjami.
Tak, pod warunkiem, że dostawca przestrzega obowiązujących regulacyjnych terminów rozpatrywania reklamacji (w Polsce określonych przez KNF i Rzecznika Finansowego) i stosuje zdefiniowane procedury instytucji. Dostawca działa jako podmiot przetwarzający; ostateczna odpowiedzialność pozostaje po stronie regulowanej instytucji.
Poprzez umowę powierzenia przetwarzania danych zgodną z RODO, indywidualne zobowiązania doradców do zachowania poufności, zabezpieczony dostęp do systemów (dedykowany VPN, silne uwierzytelnianie, segregacja danych) i regularne audyty. Wyspecjalizowany dostawca BPO w sektorze bankowym, taki jak Armatis, będzie miał tę dokumentację gotową do udostępnienia w ramach procesu przetargowego.
Specjalista sektorowy jak Armatis zna już słownictwo, produkty, procesy i ograniczenia regulacyjne branży finansowej — w tym specyfikę rynku polskiego. Onboarding zespołu jest szybszy, błędy specyficzne dla sektora są unikane, a interakcje z klientami końcowymi są bardziej wiarygodne i płynne od pierwszego dnia.
Ani KNF, ani EBA nie zabraniają outsourcingu — regulują go. Instytucje muszą powiadamiać nadzorcę o istotnych umowach outsourcingowych, uwzględniać w umowach prawa do audytu i klauzule wyjścia oraz utrzymywać solidne zarządzanie wewnętrzne. Dostawca doświadczony w outsourcingu w sektorze finansowym będzie zaznajomiony z tymi wymogami i zdolny do wsparcia Twojej dokumentacji zgodności.
Armatis wspiera banki, instytucje kredytowe i firmy fintech w Polsce i całej Europie w transformacji obsługi klienta. Zgodność regulacyjna z wymogami KNF i EBA, ekspertyza sektorowa i możliwości omnichannel: nasze zespoły są stworzone dla specyficznych wymagań sektora finansowego.
Skontaktuj się z naszymi ekspertami w celu spersonalizowanej oceny Twoich ścieżek i planu działania dostosowanego do Twojego kontekstu.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.