Handel detaliczny i e-commerce należą do najbardziej wymagających sektorów dla outsourcowanej obsługi klienta. Wysokie wolumeny, wyraźna sezonowość, złożoność wielokanałowa i bezkompromisowe oczekiwania dotyczące szybkości: marki i sprzedawcy internetowi mają wiele do zyskania dzięki wyspecjalizowanemu partnerowi BPO — pod warunkiem wyboru właściwego. Dotyczy to zarówno dużych graczy ogólnoeuropejskich, jak i dynamicznie rosnących polskich sklepów internetowych obsługujących klientów w całym regionie.
Obsługa klienta w retailu ma cechy predestynujące ją do outsourcingu:
To podstawowy wolumen dla każdej operacji e-commerce. “Gdzie jest moje zamówienie?”, “Kiedy dotrze?”, “Moje zamówienie jest niekompletne” — te interakcje często stanowią ponad 40% kontaktów przychodzących. Są wysoce procesowalne i idealnie nadają się do outsourcingu, a coraz częściej do częściowej automatyzacji przez chatbot z ludzkim doradcą jako zabezpieczeniem dla wyjątków.
Polityka zwrotów stała się kluczowym wyróżnikiem handlowym w sprzedaży internetowej. Jej operacyjna obsługa — inicjowanie zwrotów, śledzenie, przetwarzanie refundacji, obsługa sporów — jest czasochłonna i podąża za tymi samymi szczytami co sprzedaż. W Polsce, gdzie klienci są przyzwyczajeni do prostych i szybkich zwrotów (14 dni zgodnie z ustawą o prawach konsumenta), wyspecjalizowany dostawca BPO zarządza tym z sprawdzonymi procesami i kontrolowanymi terminami.
Pomoc klientowi w wyborze produktu, odpowiadanie na pytania techniczne, prowadzenie przez ścieżkę zakupową: ten rodzaj interakcji ma bezpośredni wpływ na współczynnik konwersji. Najlepsi dostawcy BPO w retailu szkolą swoje zespoły, aby działali jako prawdziwi doradcy sprzedażowi, a nie tylko agenci wsparcia.
Obsługa niezadowolenia, zarządzanie sporami, odpowiadanie na negatywne opinie na platformach oceniających — doświadczony dostawca rozumie wagę reputacji online i konstruuje odpowiedzi, które przekształcają złe doświadczenie w szansę na lojalność.
Zarządzanie programami lojalnościowymi, ankiety satysfakcji, follow-up porzuconych koszyków, kampanie retencyjne — outsourcing nie ogranicza się do rozwiązywania problemów. Może obejmować również proaktywne, wartościowe komercyjnie interakcje napędzające powtórne zakupy i wartość życiową klienta.
Black Friday, świąteczny sezon zakupowy i wyprzedaże noworoczne koncentrują nieproporcjonalną część rocznych przychodów większości marek detalicznych. Okresy te generują gwałtowny wzrost kontaktów: zapytania o dostępność, potwierdzenia zamówień, brakujące lub uszkodzone prezenty, prośby o wymianę.
Wyspecjalizowany dostawca BPO w retailu musi wykazać zdolność do:
Właśnie tutaj generalistyczni dostawcy ujawniają swoje ograniczenia w porównaniu ze specjalistami sektorowymi. Armatis zarządza szczytami sezonowymi dla dużych marek retailowych każdego roku, z przetestowanymi ramami rozruchu i dedykowanymi zespołami gotowymi do aktywacji w krótkim czasie.
Klient detaliczny 2026 roku nie toleruje zrywanych doświadczeń między kanałami. Zaczyna podróż w aplikacji mobilnej, zadaje pytanie przez czat na stronie, dzwoni jeśli sprawa pozostaje nierozwiązana, i zamieszcza opinię na Google, Trustpilot lub Ceneo. Twój dostawca musi spójnie obsługiwać całą tę podróż.
Niezbędne możliwości omnichannel do weryfikacji:
W retailu właściwy dostawca BPO to nie najtańszy — to ten, który zapewnia najlepsze doświadczenie klienta przy najlepszym łącznym koszcie, zarówno w normalnych okresach, jak i podczas szczytów. Kluczowe kryteria to: udowodniona zdolność zarządzania szczytami, prawdziwe pokrycie omnichannel, integracja techniczna z Twoimi systemami i zdolność do szkolenia zespołów, które naprawdę mówią językiem Twojej marki.
W przypadku standardowych typów interakcji (śledzenie zamówień, zwroty, podstawowe reklamacje) zazwyczaj wystarczą dwa do trzech tygodni szkolenia. W przypadku bardziej technicznego doradztwa produktowego lub złożonych asortymentów należy przewidzieć cztery do sześciu tygodni, w tym nadzorowany okres odsłuchu. Doświadczeni dostawcy BPO w retailu mają przyspieszone metodologie szkoleniowe zaprojektowane specjalnie dla tego sektora.
Tak, pod warunkiem integracji z odpowiednimi interfejsami marketplace’ów (Allegro, Amazon Seller Central, eBay, Zalando Partner Portal itp.) i przeszkolenia z ich specyficznych SLA. Jest to punkt do wyraźnej weryfikacji podczas procesu przetargowego — nie wszyscy dostawcy mają tę zdolność.
Przejście powinno być zaplanowane na co najmniej osiem do dwunastu tygodni: dokumentacja procesów, transfer wiedzy, faza pilotażowa na jednym kanale lub segmencie, następnie stopniowe zwiększanie wolumenu. Dobry dostawca współprowadzi to przejście, a nie pozostawia Cię z nim samego.
To jeden z najsilniejszych przypadków użycia. Dynamicznie rosnący e-commerce nie jest w stanie budować wewnętrznego zespołu obsługi klienta, który skaluje się w tym samym tempie co wzrost przychodów. Outsourcing pozwala pojemności obsługi klienta rosnąć tak szybko jak biznes — bez ograniczeń HR i infrastrukturalnych masowej rekrutacji wewnętrznej.
Armatis wspiera marki detaliczne i sklepy e-commerce w Polsce i całej Europie w zarządzaniu obsługą klienta: wsparcie omnichannel, zarządzanie szczytami sezonowymi, obsługa zwrotów i reklamacji, doradztwo przedsprzedażowe. Nasze centrum w Polsce obsługuje klientów polskich i środkowoeuropejskich z pełną integracją z wiodącymi platformami e-commerce i marketplace’ami.
Skontaktuj się z naszymi ekspertami w celu spersonalizowanej oceny Twoich ścieżek i planu działania dostosowanego do Twojego kontekstu.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.