72% interakcji z klientami zarządzanych za pomocą nowoczesnych technologii (messaging, chatboty) w 2022 roku, w porównaniu do zaledwie 11% w 2017 roku — wzrost aż 6,5 razy w ciągu 5 lat
Obsługa czterech strategicznych regionów
Zarządzanie klientami realizowane z trzech lokalizacji produkcyjnych przy wsparciu scentralizowanego i wielostanowiskowego systemu
Automatyzacja procesów dzięki RPA (Robotic Process Automation)
W obliczu cyfrowej transformacji i rosnących oczekiwań klientów, jeden z liderów branży energetyczno-wodnej postanowił unowocześnić zarządzanie relacjami z klientami. Celem było obsłużenie rosnącej liczby kontaktów przy zachowaniu spójnej jakości na wielu obszarach, z naciskiem na szybkość reakcji i personalizację usług.
Kompleksowe zarządzanie całym procesem obsługi klienta: informacje, zapytania rutynowe, uruchomienia usług, reklamacje, procedury pośrednie, rozliczenia i windykacja
Zapewnienie płynnej i spójnej obsługi w różnych regionach, uwzględniając specyfikę lokalną
Wdrożenie innowacyjnych rozwiązań cyfrowych dopasowanych do zmieniających się potrzeb i zachowań klientów
Optymalizacja kosztów i skrócenie czasu obsługi przy utrzymaniu wysokiego poziomu jakości
Armatis wdrożył zwinny i cyfrowy model organizacyjny oparty na czterech filarach:
Trzy centra produkcyjne strategicznie rozlokowane, zapewniające efektywną obsługę czterech kluczowych regionów, skoordynowane przez centralny system nadzoru.
Zespoły obsługują połączenia przychodzące, wychodzące oraz back office, gwarantując stałą dostępność usług na wszystkich kanałach komunikacji.
Obecnie 72% kontaktów obsługiwanych jest przez cyfrowe kanały, takie jak messaging i chatboty, co pozwala na szybkie i trafne reakcje dopasowane do współczesnych zwyczajów klientów.
Wykorzystanie Robotic Process Automation (RPA) do automatyzowania powtarzalnych i ustrukturyzowanych zadań, w tym:
automatyczna obsługa prostych zgłoszeń (uruchomienia usług, zmiany adresów itp.)
redukcja błędów ludzkich
odciążenie konsultantów, którzy mogą skupić się na bardziej skomplikowanych i wartościowych przypadkach
Klienci korzystają z szybszej, bardziej płynnej i dostosowanej do ich potrzeb obsługi.
Automatyzacja umożliwia realizację większej liczby zgłoszeń w krótszym czasie.
Kanały dobierane są precyzyjnie według potrzeb klienta, co poprawia efektywność i jakość interakcji.
Efektywność monitorowana jest w czasie rzeczywistym, pozwalając na szybkie korekty i stały rozwój.
Wspólna wizja: pełna harmonizacja celów strategicznych klienta z możliwościami innowacyjnymi Armatis.
Stopniowa migracja: płynne przejście z systemów tradycyjnych do nowych rozwiązań cyfrowych bez przerw w obsłudze.
Szkolenia i wsparcie: duże inwestycje w rozwój kompetencji zespołów w zakresie nowych narzędzi i procesów.
Stałe pomiary: zarządzanie oparte na wynikach, precyzyjne wskaźniki KPI i nieustanna optymalizacja.
Nasza współpraca potwierdza umiejętność transformacji obsługi klienta w sektorach tradycyjnych. Doskonale znamy wyjątkowość rynku energetycznego i wymagania regulacyjne.
Nie jesteśmy tylko dostawcą usług — angażujemy się w osiąganie mierzalnych efektów i długofalowe wsparcie klientów.
Nasze rozwiązania łączą doskonałość technologiczną z jakością relacji, nieustannie inwestując w najnowsze technologie, takie jak conversational AI i analityka predykcyjna.
Sprawdź, jak nasze cyfrowe rozwiązania i doświadczenie w zarządzaniu wielostanowiskowym mogą zrewolucjonizować podróże Twoich klientów, zwiększyć ich satysfakcję i zoptymalizować Twoje operacje.
