NPS, CES, CSAT… które wskaźniki doświadczenia klienta wybrać?

Metoda obliczania NPS (Net Promoter Score)

Kroki obliczeniowe:

1. Zbierasz odpowiedzi klientów na pytanie NPS w skali od 0 do 10.

2. Dzielisz odpowiedzi na trzy grupy:

   • Promotorzy: odpowiedzi 9–10 – to najbardziej lojalni i entuzjastyczni klienci, którzy chętnie polecają Twoją firmę.

   • Pasywni: odpowiedzi 7–8 – klienci generalnie zadowoleni, ale bez silnego przywiązania do marki.

   • Krytycy: odpowiedzi 0–6 – klienci niezadowoleni lub rozczarowani, którzy mogą szkodzić reputacji marki (np. poprzez negatywne opinie).

3. Obliczasz procentowy udział każdej z tych grup wśród wszystkich odpowiedzi.

4. Stosujesz wzór:
   NPS = % Promotorów – % Krytyków

Pasywni nie są uwzględniani bezpośrednio we wzorze, ale ich udział ma znaczenie strategiczne – im jest ich więcej, tym bardziej Twoja baza klientów jest „chwiejna” i podatna na konkurencję.

Interpretacja wyników NPS

Możesz posługiwać się następującą siatką interpretacji:

• > 70 – doskonały wynik
  Klienci są bardzo lojalni, aktywnie polecają markę i często działają jak ambasadorzy. Taka firma zazwyczaj buduje silny wzrost poprzez polecenia i pozytywne opinie.
• 50–70 – dobry wynik
  Wysoka satysfakcja i lojalność, choć wciąż istnieje pole do udoskonaleń (np. w wybranych segmentach klientów lub na określonych etapach ścieżki).
• 30–50 – wynik akceptowalny
  Klienci są w miarę zadowoleni, ale konkurencja może relatywnie łatwo przejąć część z nich. Potrzebne są działania usprawniające, szczególnie tam, gdzie pojawia się najwięcej Krytyków.
• 0–30 – wynik wymagający poprawy
  Ryzyko utraty klientów (churn) jest wyraźne. Trzeba zidentyfikować główne źródła niezadowolenia i podjąć szybkie działania naprawcze.
• < 0 – wynik alarmujący
  Masz więcej Krytyków niż Promotorów. Klienci są w większości niezadowoleni, a wizerunek marki jest realnie zagrożony. Wymagana jest głęboka analiza przyczyn (produkt, obsługa, oferta, komunikacja) i szeroki plan naprawczy.

Metoda obliczania CSAT (Customer Satisfaction Score)

Standardowa metoda obliczania CSAT:

1. Określasz, które odpowiedzi uznasz za „zadowolone” lub „pozytywne”.

   • Dla skali 1–5 są to zazwyczaj odpowiedzi 4 i 5.

   • Dla skali 1–10 najczęściej przyjmuje się odpowiedzi 8–10 jako wyraz wysokiej satysfakcji.

2. Zliczasz liczbę odpowiedzi, które mieszczą się w tej „pozytywnej” części skali.

3. Dzielisz tę liczbę przez liczbę wszystkich odpowiedzi.

4. Mnożysz wynik przez 100, aby otrzymać procent satysfakcji (CSAT).

Wzór:
CSAT = (Liczba odpowiedzi uznanych za „zadowolone” ÷ Liczba wszystkich odpowiedzi) × 100

Interpretacja wyników CSAT

Można przyjąć następujące poziomy:

• > 80% – doskonały poziom satysfakcji
  Klienci są bardzo zadowoleni z konkretnej interakcji lub usługi. Warto utrzymać obecne standardy i rozwijać to, co działa najlepiej.
• 70–80% – dobry poziom
  Klienci są generalnie zadowoleni, ale są obszary, które można zoptymalizować, aby podnieść doświadczenie do poziomu „wow”.
• 60–70% – poziom zadowalający
  Satysfakcja jest „w porządku”, ale wyraźnie widoczne są obszary wymagające poprawy. Warto przeanalizować komentarze otwarte i dodatkowe dane jakościowe.
• < 60% – poziom krytyczny
  Wysoki odsetek klientów jest niezadowolony. Niezbędne są pilne działania naprawcze: przegląd procesów, szkoleń, jakości produktu i obsługi.

Metoda obliczania CES (Customer Effort Score)

Jak obliczyć CES:

1. Zbierasz odpowiedzi klientów na pytanie dotyczące wysiłku (np. „Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu” lub „Jak oceniasz poziom wysiłku, jaki musiałeś włożyć, aby…?”).

2. Używasz ustalonej skali – najczęściej 1–7, ale czasem spotyka się także skale 1–5 lub 1–10.

3. Obliczasz średnią wartość odpowiedzi (sumujesz wszystkie odpowiedzi i dzielisz przez ich liczbę).

4. Dodatkowo możesz policzyć udział odpowiedzi wskazujących na niski wysiłek, np.:

   • odsetek odpowiedzi 1–2 (jeśli 1 oznacza „bardzo łatwo”),

   • albo odsetek odpowiedzi 6–7 (jeśli górny koniec skali oznacza „zdecydowanie się zgadzam, było łatwo”).

To podejście pozwala nie tylko znać średnią, ale także zobaczyć, jaki odsetek klientów doświadcza naprawdę płynnego, bezwysiłkowego procesu.

Interpretacja wyników CES

Interpretacja zależy od tego, jak zdefiniowana jest skala (czy niższa wartość oznacza mniejszy wysiłek, czy odwrotnie). Przykładowo:

• < 2 (lub > 6) – bardzo niski wysiłek, bardzo płynne doświadczenie
  Klienci niemal bez trudu realizują swoje cele. To sygnał, że procesy są dobrze zaprojektowane, a bariery – zminimalizowane.
• 2–4 (lub 4–6) – poziom akceptowalny
  Doświadczenie jest „w miarę płynne”, ale klienci mogą napotykać pewne trudności. Warto zidentyfikować kroki, które powodują najwięcej pytań, błędów lub kontaktów z obsługą.
• > 4 (lub < 4 – gdy skala jest odwrócona) – wysoki wysiłek klienta
  Klienci muszą się „napracować”, aby załatwić sprawę: często dzwonią kilka razy, szukają informacji, powtarzają dane. To wyraźny sygnał, że proces wymaga pilnej optymalizacji – uproszczenia formularzy, skrócenia ścieżki, lepszego UX, klarowniejszej komunikacji.