eSky: relacje z klientami i strategiczny outsourcing kluczem do globalnego sukcesu w branży turystycznej

Wywiad z Eweliną Kołodziej-Tyczką

Grupa eSky zoptymalizowała obsługę klienta, przekazując zarządzanie swoim bułgarskim Call Center firmie Armatis Polska. Decyzja ta odzwierciedla szerszą strategię eSky, która polega na skoncentrowaniu się na podstawowej działalności biznesowej, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom niezmiennie wysokiej jakości obsługi. Armatis, będący zaufanym partnerem eSky od kilku lat, nie tylko przejmie istniejący zespół w Bułgarii, ale także planuje rozszerzyć swoje wielojęzyczne usługi, oferując większą elastyczność i efektywność (przeczytaj naszą informację prasową).

Partnerstwo to wzmacnia globalny system obsługi klienta eSky, szczególnie w kontekście ciągłego rozwoju firmy po przejęciu kultowej marki Thomas Cook i rozszerzeniu oferty na nowe rynki, takie jak Wielka Brytania.

Ewelina Kołodziej-Tyczka, Dyrektor Centrum Kontaktu w eSky Group, dzieli się swoim doświadczeniem w zakresie outsourcingu i swoją wizją Obsługi Klienta.

Jaką rolę odgrywa obsługa klienta w Państwa strategii pozyskiwania i utrzymywania podróżnych?

Obsługa klienta jest absolutnie niezbędna dla naszej strategii pozyskiwania i utrzymywania podróżnych. Postrzegamy ją jako klucz do budowania zaufania i lojalności, które są nieodzowne do zrównoważonego rozwoju, zwłaszcza w związku z naszym niedawnym przejęciem Thomas Cook.

Marka Thomas Cook ma długą historię, a jej klienci są przyzwyczajeni do bardzo wysokiego standardu obsługi. Utrzymanie tego standardu przy jednoczesnym płynnym włączeniu tych klientów doświadczenie eSky jest naszym priorytetem. Nie chodzi tylko o spełnianie oczekiwań, ale o ich przekraczanie. Oznacza to oferowanie wydajnego i pomocnego wsparcia we wszystkich kanałach, proaktywne rozwiązywanie problemów i spersonalizowane interakcje, dzięki którym każdy podróżny poczuje się doceniony.

Niezwykle ważne jest także to, abyśmy zapewniali niezmiennie doskonały poziom obsługi klienta na wszystkich rynkach, na których działa Grupa eSky. Niezależnie od tego, czy klient rezerwuje podróż w Europie Zachodniej, czy w jakimkolwiek innym miejscu na świecie, powinien otrzymać to samo wysokiej jakości wsparcie i uwagę. Ta spójność jest kluczem do wzmocnienia reputacji naszej marki i zapewnienia satysfakcji klientów.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na outsourcing obsługi klienta?

Zdecydowaliśmy się na outsourcing obsługi klienta do Armatis z kilku powodów. Po pierwsze, pozwala nam to skupić się na naszej podstawowej kompetencji, czyli opracowywaniu innowacyjnych rozwiązań turystycznych. Po drugie, Armatis wnosi bogate doświadczenie i wiedzę w zakresie zarządzania obsługą klienta, umożliwiając nam poprawę jakości i wydajności naszego wsparcia. Po trzecie, outsourcing zapewnia nam elastyczność i skalowalność, aby dostosować się do wahań popytu i dynamiki rynku.

Jakie korzyści odnoszą Państwo ze współpracy z Armatis?

Nasza współpraca z Armatis przynosi wiele korzyści. Zaobserwowaliśmy poprawę satysfakcji klienta, zwiększenie wydajności w obsłudze zapytań klientów i obniżenie kosztów operacyjnych. Wielojęzyczne możliwości Armatis umożliwiły nam również zwiększenie zasięgu i dotarcie do szerszej grupy odbiorców. Co więcej, wiedza specjalistyczna Armatis w zakresie zarządzania obsługą klienta pozwoliła nam usprawnić nasze procesy i poprawić ogólne wrażenia klientów.

Jakie są główne wyzwania stojące przed obsługą klienta w branży turystycznej?

Branża turystyczna stoi przed kilkoma kluczowymi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta. Po pierwsze, oczekiwania klientów stale rosną, a podróżni oczekują spersonalizowanych i płynnych doświadczeń we wszystkich punktach styku. Wymaga to od firm wykorzystania danych i technologii do dostosowywania usług i zapewniania spójnego wsparcia. Po drugie, branża musi dostosować się do szybkiego postępu technologicznego, zachowując jednocześnie ludzki element. Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą zwiększyć wydajność, ale podróżni nadal cenią sobie autentyczną interakcję z człowiekiem, szczególnie w przypadku złożonych problemów lub nieoczekiwanych zdarzeń.

Skuteczne sprostanie tym wyzwaniom wymaga strategicznego podejścia. Dla eSky oznacza to znalezienie optymalnej równowagi między technologią a obsługą przez ludzi, a także zapewnienie spersonalizowanej obsługi przy jednoczesnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu usprawnienia procesów. Partnerstwo z Armatis jest kluczem do osiągnięcia tej równowagi.

Założona w 2004 roku, Grupa eSky jest wiodącą platformą turystyczną w Europie Środkowo-Wschodniej, z globalną obecnością, która stale się rozszerza. Obecnie, działając pod markami eSky i eDestinos, platforma obsługuje ponad 50 krajów w Europie, obu Amerykach i Afryce. Do tej pory eSky pomógł ponad 150 milionom klientów odkrywać destynacje na całym świecie, zapewniając dostęp do ponad 550 linii lotniczych i 1,3 miliona hoteli.

Firma ma siedzibę w Katowicach w Polsce i zatrudnia ponad 800 pracowników, w tym wewnętrzny zespół programistów liczący ponad 190 osób, co pozwala jej na szybkie wprowadzanie innowacji na dużą skalę.

Dodatkowe informacje o Grupie eSky są dostępne na stronie: https://biuroprasowe.esky.pl/.