Energetyka i Usługi Komunalne
Zdalna obsługa klienta w tej branży jest silnie regulowana i podlega wysokim oczekiwaniom konsumentów, ze względu na kluczowy charakter świadczonych usług.
Kluczowe trendy i zmiany w sektorze energii i usług komunalnych
Obsługa tematów technicznych w relacjach z klientami
Kontakt z klientem często dotyczy liczników, interwencji techników w miejscu zamieszkania lub tematów związanych z bezpieczeństwem. Dlatego kluczowa jest umiejętność przekazywania wiedzy w prosty i zrozumiały sposób.
Szybka reakcja podczas przerw w dostawie usług
Dostęp do energii, wody czy odbioru odpadów wpływa bezpośrednio na komfort i bezpieczeństwo obywateli. Przerwy w dostawie wywołują stres i wzmożone kontakty z obsługą. Umiejętność przewidywania i sprawnego zarządzania takimi sytuacjami jest kluczowa dla dobrej obsługi.
Zgodność z obowiązkami regulacyjnymi
Relacje z klientami są ściśle uregulowane — obejmują obowiązek informacyjny, ochronę danych, procedury reklamacyjne oraz wsparcie dla klientów wrażliwych. Wymaga to skrupulatnego podejścia do zarządzania danymi i dostosowywania procesów do konkretnych przypadków. W wielu krajach funkcjonuje też niezależna instytucja mediacyjna.
Wyraźna sezonowość
Dwa główne momenty zwiększonego kontaktu to zmiana miejsca zamieszkania (nowe umowy) oraz korekty faktur. Pierwsze zjawisko ma charakter sezonowy (szczyt latem), drugie często występuje po sezonie grzewczym. To wymaga dużej elastyczności operacyjnej.
Rosnąca cyfryzacja i rozwój samoobsługi
Obsługa klienta w tej branży coraz częściej przenosi się do kanałów cyfrowych. Inteligentne liczniki umożliwiają zdalne odczyty i zwiększają automatyzację procesów. Dane zebrane w trakcie interakcji z klientami pozwalają na ograniczenie konieczności interwencji konsultantów.
Nasze podejście
Armatis to doświadczony partner posiadający wszystkie niezbędne certyfikaty. Nasze operacje spełniają najwyższe standardy, dzięki połączeniu kompetencji ludzi, technologii i danych.
Stawiamy ludzi w centrum transformacji cyfrowej
Przekształcamy wymogi regulacyjne w szanse na budowanie zaufania
Ulepszamy każdą interakcję, by pogłębiać relacje i zrozumienie klienta
Kluczowe dane kształtujące doświadczenie klientów w energetyce i usługach komunalnych
87 %
klientów twierdzi, że już jedno złe doświadczenie z obsługą wystarczy, by zrezygnować z usług danego dostawcy.
37 %
klientów nie czuje się pewnie, korzystając z cyfrowych usług swojego dostawcy energii.
86 %
tradycyjnych odbiorców energii interesuje się produkcją własnej energii, np. z paneli słonecznych
62 %
konsumentów napotkało problemy z cyfrowymi usługami swojego dostawcy energii.
30 %
klientów jest przekonanych, że energia pozostanie dla nich dostępna cenowo, a 72% deklaruje, że nie poradziłoby sobie ze wzrostem rachunku o 10%.
56 %
klientów korzysta z aplikacji mobilnej dostawcy do kontaktu z obsługą (w porównaniu do 38% w 2022 roku.).
Nasze zobowiązania i powody do dumy
Top 5% firm pod względem wyników CSR.
Międzynarodowy certyfikat gwarantujący bezpieczeństwo informacji.
Najwyższy poziom zaangażowania społecznego.
Zgodność z nowymi europejskimi wymogami cyberbezpieczeństwa.
Nasze rozwiązania szyte na miarę dla usług finansowych
Omnikanałowa obsługa klienta
Telefon, e-mail, czat, komunikatory i media społecznościowe – obsługiwane przez doradców przeszkolonych w zakresie emocjonalnych i regulacyjnych wyzwań sektora.
Sprzedaż i zarządzanie portfelem klientów
Pozyskiwanie, utrzymanie, sprzedaż dodatkowa i monitoring portfela klientów – oparte na analizie danych behawioralnych.
Wsparcie techniczne i helpdesk
Obsługa poziomu 1 i 2 dla aplikacji bankowych, platform ubezpieczeniowych i narzędzi cyfrowych.
Zarządzanie procesami middle i back-office
Procesy KYC, weryfikacja dokumentów, obsługa złożonych spraw oraz zgodność z przepisami IDD i AML/CFT.
Windykacja należności
Strategie polubowne i przedprocesowe, empatyczne podejście do sporów i pełna zgodność z normami PCI DSS.
Bezpieczeństwo i zgodność
Procesy KYC i KYB, zapobieganie oszustwom, moderacja treści wrażliwych oraz zgodność z przepisami GDPR i eIDAS.