Handel detaliczny, e-commerce i dystrybucja
Sektor, w którym efektywne zarządzanie operacjami oznacza konieczność zapewnienia szybkiej, płynnej i spersonalizowanej obsługi klienta – szczególnie, że klienci i potencjalni nabywcy często już wcześniej mieli kontakt z kanałami cyfrowymi. Wyzwanie polega na równoważeniu wydajności operacyjnej, kontroli kosztów i pozytywnych doświadczeń klienta, przy jednoczesnym dostosowywaniu się do zmiennego, wielokanałowego popytu.
Obserwowane trendy w branży
Szybkość i jakość obsługi
Klienci przyzwyczajeni do interfejsów cyfrowych oczekują, że zdalna obsługa będzie równie dostępna i skuteczna jak te rozwiązania.
Spersonalizowane relacje z klientem
Oczekiwania rosną – klient chce być rozpoznany i traktowany indywidualnie, szczególnie w segmencie premium. To wymaga elastyczności i gotowości do niestandardowego działania.
Spójne doświadczenie omnichannel
Telefon i e-mail wciąż dominują w markach posiadających sklepy stacjonarne, ale rośnie udział komunikatorów i kanałów zdalnych dostępnych w punktach sprzedaży. Kluczowe jest bycie tam, gdzie klient.
Zarządzanie fluktuacjami i szczytami popytu
Obsługa klienta musi być bardzo elastyczna, by poradzić sobie z okresami promocyjnymi, wyprzedażami (Black Friday, akcje specjalne) czy kampaniami produktowymi i sezonowymi.
Szkolenia i jakość pracy doradców
Różnorodność interakcji i przeniesienie prostych zapytań na platformy samoobsługowe sprawiają, że doradcy i menedżerowie potrzebują coraz większego wsparcia przy obsłudze złożonych spraw. Ważne jest także rozwijanie empatii i umiejętności zarządzania trudnymi sytuacjami.
Wykorzystanie danych i technologii
Opanowanie wielu kanałów, narzędzi do zbierania i analizy danych oraz rozwój AI wymagają większych kompetencji technologicznych. Coraz częściej oznacza to współpracę z botami AI w czasie rzeczywistym lub asynchronicznie.
Nasze podejście
Armatis to wyspecjalizowany i doświadczony partner, posiadający wszystkie wymagane certyfikaty, by zapewnić najwyższe standardy operacyjne — wykorzystując ludzi, technologię i dane.
Ludzie w centrum transformacji cyfrowej
Przekształcamy wymogi regulacyjne w szanse na budowanie zaufania
Doceniamy każdą interakcję, by wzbogacać relacje i wiedzę o kliencie
Kluczowe dane w obsłudze klienta w retail i e-commerce
57%
klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi człowieka podczas kontaktu z obsługą.
68%
konsumentów porzuca koszyk, jeśli zakupy online są zbyt skomplikowane lub powolne.
86%
interakcji z klientem w handlu odbywa się obecnie przez kanały konwersacyjne (czat, komunikatory, media społecznościowe).
45%
konsumentów twierdzi, że ich lojalność zależy od jakości obsługi posprzedażowej.
1 na 3
interakcje z klientem w handlu odbywa się przez kanały konwersacyjne (czat, komunikatory, media społecznościowe).
60%
sprzedawców używa botów lub AI, by skrócić czas odpowiedzi i obsłużyć proste sprawy.
Nasze zobowiązania i powody do dumy
Złota odznaka EcoVadis
Top 5% firm pod względem wyników CSR.
Certyfikat ISO 27001
Międzynarodowy certyfikat gwarantujący bezpieczeństwo informacji.
Wzorowe zaangażowanie CSR
Najwyższy poziom zaangażowania społecznego.
NIS2 – Gotowość
Zgodność z nowymi europejskimi wymogami cyberbezpieczeństwa.
Nasze rozwiązania dostosowane do handlu detalicznego, e-commerce i dystrybucji
Omnikanałowa obsługa klienta
Telefon, e-mail, czat, komunikatory i media społecznościowe – spójne doświadczenie na każdym etapie kontaktu, dzięki konsultantom wyszkolonym w zakresie utrzymania klientów, sprzedaży dodatkowej i budowania relacji emocjonalnych.
Sprzedaż i zarządzanie portfelem
Pozyskiwanie, lojalizacja, sprzedaż krzyżowa, odzyskiwanie porzuconych koszyków i spersonalizowane rekomendacje — oparte na danych behawioralnych i transakcyjnych.
Wsparcie techniczne i helpdesk
Wsparcie na poziomie 1 i 2 w zakresie śledzenia zamówień, płatności, zwrotów produktów oraz obsługi platform.
Zarządzanie middle i back office
Weryfikacja zamówień, monitorowanie stanów magazynowych i wysyłek, koordynacja dostawców oraz optymalizacja obsługi posprzedażowej.
Windykacja należności
Strategie polubownego odzyskiwania należności, obsługa zwrotów i rozwiązywanie sporów z nastawieniem na satysfakcję klienta.
Zaufanie i bezpieczeństwo
Zapobieganie oszustwom, zabezpieczanie transakcji, moderacja treści i zgodność z RODO – dla bezpiecznych, płynnych doświadczeń zakupowych.
