4 conselhos para uma transformação digital eficiente e humana da relação com o cliente
A relação entre as empresas e os seus clientes está em constante evolução.
Com o desenvolvimento dos canais de comunicação e o consequente surgimento de novas utilizações dos mesmos, os clientes têm agora expetativas mais elevadas, mas também mais precisas.
A aceleração da transformação digital das empresas intensifica este desafio e estas devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para acompanhar o ritmo da inovação, evitando a obsolescência das ferramentas e das competências e colocando a relação com os clientes no centro das suas estratégias digitais.
Para tal, estão disponíveis muitas soluções digitais que permitem acompanhá-las para reduzir os pain points (pontos de fricção) mais problemáticos e otimizar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, promovendo a resolução dos pedidos no primeiro contacto.
Como se obtêm as tecnologias certas e se implementam as estratégias necessárias para a performance do ecossistema do cliente?
1. Dar prioridade à análise dos dados
A otimização da relação com o cliente passa pelo escrutínio dos dados.
A análise precisa dos dados do cliente e da empresa é essencial para melhorar a experiência global do cliente.
Para otimizar as interações multicanais, o speech analytics permite, por exemplo, avaliar os dados provenientes de todas as interações, oferecendo uma melhor compreensão da voz do cliente.
Esta solução oferece aos centros de contacto a oportunidade de explorar, analisar e monitorizar as interações e, assim, identificar, medir e analisar o impacto dos assuntos de solicitação.
Em paralelo, o sistema permite identificar e categorizar automaticamente os temas recorrentes abordados nas chamadas e gerar relatórios exploráveis. Isto favorece a identificação dos fatores de irritação e a tomada de medidas para melhorar os seus serviços e aumentar as performances da relação com o cliente.
As empresas podem também complementar esta abordagem recorrendo a uma consultoria externa ou interna para elaborar um diagnóstico muito detalhado da relevância e da performance das interações – um verdadeiro valor acrescentado em termos de satisfação dos clientes e de acompanhamento dos colaboradores.
Este diagnóstico é essencial para compor a estratégia da relação com os clientes e definir os meios necessários para concretizá-la, incluindo as ferramentas.
2. Acompanhar os colaboradores na transformação digital
Um acompanhamento personalizado das equipas é uma condição vital para o sucesso de qualquer estratégia digital e tecnológica.
A implementação de novas ferramentas digitais tem, portanto, de ser acompanhada de um esforço de comunicação clara por parte dos dirigentes das empresas, que devem evidenciar as suas estratégias junto dos colaboradores, em torno de três pontos-chave:
- A explicação do lugar do digital e das soluções digitais na atividade diária
- A forma como as equipas operacionais serão envolvidas nesta integração
- E principalmente o benefício de tais ferramentas para cada colaborador
Não existe aqui uma abordagem universal: a adoção das tecnologias e a sua aplicação devem ser diferenciadas consoante os setores, através de uma análise das boas práticas que permitam aos colaboradores fazer delas a sua arma de eleição.
A consideração do cliente não pode prescindir da interação dos assistentes num mundo digital – precisam então de ferramentas e de uma tutoria à altura.
3. Privilegiar um ecossistema integrado e unificado
Quer se trate de uma grande empresa ou de uma start-up/scale-up, a estabilidade da relação com o cliente é essencial.
Um ecossistema tecnológico unificado, que agrega de forma nativa os módulos essenciais para o processamento e o acompanhamento das conversas num conjunto coerente, favorece consideravelmente a implementação da estratégia descrita.
É necessário apoiar-se numa solução de gestão de interações omnicanal baseada no CRM implementado, que ofereça uma visão unificada das interações com os clientes e permita aos assistentes ter uma visão única, sem ter de passar de uma ferramenta para outra e evitando as repetições. Esta complementaridade permite federar plataformas e canais para otimizar a comunicação e a visibilidade entre eles.
A implementação e a melhoria contínua destas plataformas devem ser coordenadas por todas as funções das partes interessadas: pessoas operacionais, DSI, especialistas do digital, mas também funções de consultoria cuja análise e feedback são essenciais para a otimização do próprio sistema.
4. Apoiar-se mais na Inteligência Artificial e na automatização
A Inteligência Artificial (IA) tornou-se uma tecnologia oportuna para a relação com o cliente.
As inúmeras soluções que lhe estão associadas podem ser utilizadas para gerir todos os pedidos, nomeadamente os que podem ser tratados facilmente e não necessitam de uma personalização específica.
Entre elas, o foco deve ser colocado nas tecnologias de automatização (incluindo, por exemplo, o RPA, ou Robotic Process Automation) que permitem libertar os assistentes de tarefas menos importantes e mais morosas, melhorando simultaneamente o conhecimento dos clientes.
As soluções de IA também são capazes de se adaptar às chamadas para que os assistentes possam acompanhar os clientes de forma mais proativa.
Além disso, a recolha dos dados dos utilizadores permite uma melhor compreensão dos hábitos e, assim, antecipar as suas necessidades, limitando a taxa de contacto.
As soluções baseadas em IA desempenham um papel fundamental na performance dos assistentes, uma vez que lhes permitem desenvolver uma abordagem mais rápida e personalizada, centrada na sua atividade principal – com o digital a funcionar como assistente do assistente e não como substituto.
Artigo publicado por IT Social a 3 de fevereiro de 2022.