Quais os novos desafios na relação cliente para as gerações mais jovens nos serviços financeiros?

Observamos aqui várias palavras de ordem, nomeadamente “digital”, “transparência” e “rapidez”. 

Confrontada com uma infinidade de produtos e soluções no mercado, a Geração Z espera de facto mais clareza sobre os produtos oferecidos e os seus benefícios. A transparência é uma expetativa fundamental que pode fazer pender a balança entre dois Bancos.

Estas novas gerações esperam que lhes seja dada mais autonomia e a possibilidade de realizarem as suas operações quotidianas em qualquer altura e em qualquer lugar a partir do seu smartphone. Só contactam o Banco quando é necessário e, na sua maioria, através de canais digitais. Esperam depois poder resolver os problemas com que se depararem a partir desse mesmo smartphone. Este aspeto do distanciamento foi claramente reforçado desde a pandemia. 

Com a tecnologia a tornar cada vez mais fácil para os clientes digitais mudar de Banco, é essencial que todos os intervenientes do setor financeiro se adaptem a estas novas expetativas para fazerem frente à concorrência. 

Que recomendações se poderia dar aos Bancos ditos “tradicionais” para responderem melhor a estes desafios?

O principal desafio para os intervenientes ditos “tradicionais” consiste na fidelização dos seus clientes face à emergência de novos intervenientes que, com a ajuda de ofertas comerciais inovadoras, flexíveis e muitas vezes muito criativas (comunicação com grande impacto visual), se tornam mais atrativos. 

Assim, os Bancos tradicionais devem, em primeiro lugar, tornar atrativos os seus produtos clássicos, mas também aqueles que são pouco utilizados no dia-a-dia. A otimização do design e da experiência do utilizador nas interfaces online e nas aplicações é um ponto crucial neste contexto, uma vez que são utilizadas pela maioria dos clientes para as suas operações diárias. 

A personalização da experiência do cliente deve então transformar-se em “hiperpersonalização”: tudo deve ser implementado para otimizar a experiência bancária e provar a acessibilidade dos produtos e do serviço de apoio ao cliente, seja qual for o canal.

Os neo-Bancos, as Fintechs e as Insurtechs estão a proliferar: qual é o lugar da relação cliente no seu meio?

A personalização já faz parte do ADN das Fintechs e das Insurtechs. Estes novos atores financeiros são muito bons em matéria de contacto com o cliente e compreenderam imediatamente a necessidade de adaptar o seu discurso e os seus produtos a uma pluralidade de alvos. Alguns deles tornaram-se mesmo parte da linguagem quotidiana.

Esta penetração no mercado e nos comportamentos demonstra um claro sucesso. O principal desafio para estes intervenientes é a retenção dos clientes: face a uma concorrência extremamente forte, as suas estratégias de otimização da relação cliente não devem deixar ninguém para trás. Tal como os intervenientes mais “tradicionais”, não devem ignorar a influência do círculo próximo dos seus clientes nos comportamentos de compra: quanto mais clara e fiável for a sua comunicação, maiores serão as suas hipóteses de fidelizar os clientes e de influenciar o seu círculo.

Como se concretiza a transformação digital e o “tudo online” na relação cliente no setor financeiro e quais são os limites?

Escusado será dizer que a transformação digital do setor financeiro está a avançar a um ritmo acelerado. Os Bancos ditos “tradicionais” estão a recuperar a flexibilidade e a agilidade dos novos intervenientes de uma forma cada vez mais eficaz – um “must” para atrair e reter clientes que estão cada vez mais inclinados a utilizar os seus dispositivos conectados para a maioria das suas atividades diárias e administrativas.

Esta “hiper-digitalização” não significa que os assistentes estejam condenados a desaparecer. O contacto e o acompanhamento humano e direto são particularmente importantes no contexto atual: quanto mais próximo e pessoal for o acompanhamento, mais permite o desenvolvimento de um conhecimento real dos riscos e a antecipação dos mesmos. As gerações jovens e hiper-conectadas precisam de estar muito mais conscientes dos riscos que as inúmeras oportunidades online apresentam, e uma relação cliente fluida e próxima é um pré-requisito para isso. Por último, é importante sublinhar aqui a importância de adaptar a formação dos assistentes a estes novos desafios e riscos para os ajudar a responder melhor e, in fine, a fidelizar os seus clientes.

Salomon Parienti, Diretor-Geral da Armatis Financial Services

Artigo publicado por Finyear a 7 de junho de 2022.