Consequências dos novos regulamentos sobre o serviço outbound com fins comerciais

Legislação sobre chamadas de marketing: uma oportunidade para os profissionais das televendas.

Salomon Parienti, Diretor Comercial e Diretor-Geral da Armatis Financial Services partilha a sua visão.

De forma a proteger os consumidores da prospeção abusiva, a legislação está a evoluir no sentido de regulamentar melhor as televendas. Na Armatis, estamos convencidos de que estes novos desafios são oportunidades para reinventar a nossa profissão e as nossas estratégias de aquisição e retenção.

O ano de 2023 é um ano de mudança para as televendas. Já habituada a navegar num quadro regulamentar em constante evolução nos últimos cinco anos, a nossa profissão está prestes a sofrer grandes transformações estruturais. E por uma boa razão, nada menos do que três atos legislativos entram em vigor este ano*. O seu objetivo é claro: lutar contra a prospeção abusiva, que se desenvolveu fortemente nos últimos anos em torno da “conta pessoal de formação” e do “isolamento do sótão por um euro”. Estes abusos foram prejudiciais para os consumidores e contribuíram também para desacreditar a nossa profissão aos olhos do público em geral.

Duas grandes evoluções

Este ano assinala mais um novo marco com duas evoluções previstas. Em primeiro lugar, desde 1 de janeiro, as chamadas automatizadas de saída devem ter um número de telefone polivalente verificado (NPV). Em segundo lugar, a partir de 1 de março, as chamadas de prospeção não solicitadas só são permitidas nos dias úteis, das 10h00 às 13h00 e das 14h00 às 20h00. São proibidas aos sábados, domingos e feriados.

Uma oportunidade para todas as partes interessadas: Your Customer First

Os benefícios destas evoluções regulamentares para os cidadãos parecem bastante evidentes. Protegidos da prospeção abusiva, a partir de agora só devem ser solicitados no respeito das suas necessidades e expectativas. Na Armatis, congratulamo-nos com o facto desta ética estar a tornar-se a nova norma. E longe de vermos estas evoluções como meros constrangimentos incapacitantes para os intervenientes do setor das televendas, vemos antes surgir oportunidades reais. De facto, estas novas regras irão certamente redefinir o mercado: apenas restarão os intervenientes profissionais especializados, capazes de respeitar as leis e de acompanhar as marcas na sua estratégia de aquisição. Líder em chamadas de saída, a Armatis já está a mobilizar a sua experiência para responder a este desafio. Para antecipar esta situação, já criámos um departamento dedicado à experimentação de novos ciclos de venda e de fidelização. O desafio: identificar as melhores soluções para melhor direcionar os potenciais clientes, oferecer o produto certo no momento certo e aumentar a taxa de conversão de chamadas em vendas e o seu tempo de vida, em conformidade com a nova regulamentação.

Rumo a uma relação com o cliente mais virtuosa

A lei obrigará todos os setores – como o setor dos seguros – a repensar a relação com o cliente, de modo a torná-la mais consentida, conforme e, consequentemente, potencialmente mais duradoura. Com as suas competências humanas e técnicas, a Armatis apoia-se na sua experiência e na sua capacidade de inovação para acompanhar as marcas nestas evoluções estruturantes. Os artistas costumam dizer que o constrangimento liberta a criatividade… Na Armatis, partilhamos esta convicção.

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*A lei Naegalen de 24 de julho de 2020, o Plano Nacional de Numeração de 1 de setembro de 2022 e o decreto de 13 de outubro de 2022 “Dias, horários, frequência”