Muitas empresas abordam um projeto de externalização da sua relação com clientes com as melhores intenções, reduzir custos, melhorar a disponibilidade, ganhar em flexibilidade, e encontram-se alguns meses depois com um prestador com desempenho abaixo do esperado, clientes insatisfeitos e um contrato difícil de abandonar. Estes fracassos não são uma fatalidade. Resultam quase sempre dos mesmos erros, cometidos a montante do projeto. Apresentamos aqui os cinco principais.
O primeiro erro é também o mais fundamental. Muitas empresas externalizam a sua relação com clientes unicamente para reduzir custos, sem se colocar a questão do que querem verdadeiramente alcançar para os seus clientes.
O problema: um prestador selecionado unicamente pelo preço otimiza para o preço, não para a qualidade. Reduzirá os tempos médios de tratamento, limitará as formações, maximizará a partilha de recursos. O resultado é previsível: economias a curto prazo, degradação da satisfação do cliente, aumento do churn e, no final, um custo total mais elevado do que a situação inicial.
A boa abordagem: definir primeiro os objetivos de qualidade e de experiência do cliente, e só depois procurar o prestador capaz de os atingir ao melhor custo. A externalização é uma alavanca de desempenho, não apenas uma alavanca de poupança. O risco de silent churn associado a uma degradação da qualidade do serviço é frequentemente muito mais dispendioso do que as economias realizadas na prestação.
Confia-se frequentemente a um prestador externo processos que a própria empresa não domina. Resultado: o prestador herda a desordem e amplifica-a.
Antes de externalizar, é indispensável:
A boa abordagem: investir 4 a 8 semanas de preparação interna antes de lançar o concurso. Este tempo é largamente recuperado durante a fase de arranque. Os nossos serviços de auditoria e consultoria podem acompanhar esta fase de diagnóstico para garantir que o projeto parte com bases sólidas.
O caderno de encargos é a fundação do projeto. Demasiado vago, deixa o prestador interpretar à sua maneira e priva-o de qualquer alavanca em caso de desempenho insuficiente. Demasiado rígido, impede o prestador de aportar a sua experiência e limita as melhorias possíveis.
Os erros clássicos nos cadernos de encargos BPO:
A boa abordagem: um caderno de encargos que define claramente os objetivos de resultado (níveis de serviço, satisfação do cliente, custo-alvo), deixando ao prestador a liberdade de propor os seus métodos para os atingir. Associe o seu prestador à finalização do caderno de encargos: o seu conhecimento do terreno enriquecerá o documento.
O concurso BPO produz frequentemente propostas financeiras muito diferentes. A tentação de reter a mais barata é forte e quase sempre um erro.
O que o preço não revela:
A boa abordagem: avaliar o custo total de propriedade a 3 anos, integrando os custos de transição, os riscos de desempenho insuficiente e o impacto estimado na satisfação e fidelização do cliente. Um prestador 15% mais caro que mantém um CSAT superior pode ser largamente mais rentável. Para uma grelha de análise estruturada, consulte o nosso artigo sobre os critérios de avaliação de um parceiro BPO especializado.
Este é provavelmente o erro mais frequente. A empresa investe muita energia na seleção e no arranque, depois vai progressivamente desengajando-se, deixando o prestador a pilotar sozinho, sem feedback, sem exigência, sem melhoria contínua.
O que acontece a seguir é previsível: o desempenho estabiliza no nível mínimo contratual, os pontos de atrito acumulam-se sem ser tratados, as equipas do prestador perdem motivação e competências por falta de estimulação, e a empresa cliente encontra-se dois anos depois com um contrato a renovar e um balanço dececionante.
Uma parceria BPO bem-sucedida exige um investimento contínuo por parte do cliente:
A boa abordagem: tratar o seu prestador BPO como um parceiro estratégico, não como um fornecedor que se deixa funcionar. As melhores relações BPO são colaborações ativas em que o cliente e o prestador co-constroem a melhoria contínua. Descubra como estruturar um dispositivo de atendimento omnicanal que mantém a exigência de qualidade ao longo do tempo.
| Erro | Consequência | Boa prática |
|---|---|---|
| Externalizar unicamente para reduzir custos | Degradação da qualidade, churn do cliente | Definir objetivos CX antes dos objetivos financeiros |
| Negligenciar a preparação interna | Transferência da desordem para o prestador | Documentar e medir antes de lançar o concurso |
| Caderno de encargos demasiado vago ou rígido | Contrato inadaptado, litígios | Objetivos de resultado e liberdade de método |
| Escolher pelo preço | Custo total superior às economias | Avaliar o custo total a 3 anos |
| Abandonar a pilotagem | Estagnação, perda de qualidade | Governação ativa e melhoria contínua |
A Armatis acompanha os seus clientes muito antes da assinatura do contrato: enquadramento do projeto, definição dos SLA, construção do caderno de encargos, transição e arranque. O nosso objetivo é que cada projeto parta com bases sólidas para entregar valor desde os primeiros meses. Conheça todas as nossas análises sobre externalização no blogue da Armatis.
Coloque a si próprio estas três questões: sei precisamente quais as interações que quero externalizar e porquê? Tenho dados de desempenho atuais para partilhar com os candidatos? Os meus processos estão suficientemente documentados para serem transferidos? Se responder não a uma destas questões, invista mais algumas semanas de preparação antes de avançar.
Sim, mas é difícil e dispendioso. Um aditamento contratual exige o acordo de ambas as partes e pode dar origem a negociações longas. A prevenção é largamente preferível. Se se encontra nessa situação, comece por abrir um diálogo transparente com o seu prestador sobre os pontos a melhorar: um bom prestador prefere adaptar o contrato a arriscar uma rescisão.
Para um âmbito padrão, conte 2 a 3 meses de preparação interna, 1 a 2 meses de concurso e seleção, e 2 a 3 meses de arranque e estabilização. No total, 6 a 8 meses entre a decisão de externalizar e um funcionamento estabilizado. Os projetos que tentam ir mais depressa acumulam quase sempre atrasos ou arrancam em más condições.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
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