Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia de curto prazo que acaba por custar mais caro devido à perda de clientes. O verdadeiro desafio é a eficiência inteligente.
Muitas empresas tentam reduzir custos limitando o acesso a conselheiros humanos ou reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT) de forma artificial. O resultado? O cliente não resolve o seu problema, volta a contactar (re-call) e a sua insatisfação aumenta. Este cenário é o terreno fértil para o silent churn, onde o custo de aquisição de um novo cliente superará largamente qualquer poupança operacional realizada.
A melhor forma de reduzir o custo por contacto é evitar o contacto desnecessário. O self-service (FAQs dinâmicas, áreas de cliente intuitivas, bots de nova geração) deve tratar os pedidos de baixo valor acrescentado. Quando um cliente consegue resolver o seu problema sozinho em 30 segundos, o custo para a empresa é quase zero e a satisfação do cliente é máxima.
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O contacto mais caro é aquele que tem de ser repetido. Focar a operação na Resolução ao Primeiro Contacto (FCR) é a alavanca mais poderosa para reduzir custos. Um conselheiro que demora mais 2 minutos a resolver o problema definitivamente é muito mais rentável do que um que encerra a chamada rapidamente, mas obriga o cliente a ligar novamente no dia seguinte.
Em vez de tentar substituir o humano pela IA em casos complexos, a tendência de 2026 é usar a IA para tornar o humano mais rápido e preciso. Ferramentas de Agent Assist que sugerem respostas e automatizam o preenchimento de CRM reduzem o tempo de pós-atendimento (ACW), baixando o custo por contacto sem que o cliente sinta uma perda de empatia.
Na Armatis, acreditamos que a redução de custos deve ser o resultado de uma operação excelente, e não o seu ponto de partida. Através dos nossos serviços de consultoria, analisamos os seus fluxos para identificar onde a automação e a melhoria de processos podem gerar poupanças reais de 20% a 30%, preservando sempre o NPS.
A otimização do custo por contacto é uma jornada de melhoria contínua que combina tecnologia, formação e análise de dados. É esta visão que partilhamos regularmente no blogue da Armatis.
Não. Se a redução de custos for obtida através da eliminação de contactos inúteis (automação de tarefas simples) e da melhoria da resolução ao primeiro contacto, a qualidade pode até aumentar enquanto os custos descem.
O FCR (First Contact Resolution) é crucial. Um FCR elevado indica que os seus custos estão otimizados porque evita interações repetidas, que são a maior fonte de desperdício financeiro num contact center.
O self-care permite que o cliente resolva pedidos simples (estado de encomenda, 2ª via de fatura) sem intervenção humana. O custo de uma interação por bot ou FAQ é uma fração mínima do custo de uma chamada telefónica ou chat humano.
Conselheiros bem formados resolvem problemas mais rapidamente e com maior precisão. A formação reduz o tempo de tratamento e a necessidade de escalonamento para supervisores, o que baixa diretamente o custo operacional por contacto.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
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