Love Brand
“Love Brand” é uma marca que desenvolve uma forte relação emocional com os seus clientes, oferecendo uma experiência inesquecível e que cria lealdade.
Esta relação especial é construída em bases sólidas que geram um sentimento de pertença: valores fortes, posicionamento consistente, compromissos “Customer Centric”, e atenção ao cliente em todos os momentos.
O Serviço ao Cliente desempenha um papel predominante na relação entre a Love Brand e os seus clientes. Na Armatis, construímos Serviços ao Cliente de Love Brand personalizados para estas marcas, desenvolvendo uma abordagem educacional e emocional específica para os nossos colaboradores.
Florent Sozeau, Responsável de Engenharia e Inovação Pedagógica da Armatis, explica.
Florent, podes falar-nos sobre o teu percurso?
Trabalho no setor da Relação com o Cliente há mais de 20 anos. O meu trabalho é ajudar as marcas a implementar os seus programas de formação de acordo com os seus valores, objetivos e desafios.
O meu trabalho é próximo da I&D na área da formação. De facto, os modelos de aprendizagem devem estar em constante evolução para se manterem eficazes mesmo perante mudanças contextuais: mudanças nas expetativas dos parceiros e clientes, desafios da marca e comportamento dos colaboradores.
Para mim, trata-se portanto de antecipar tendências nas relações com os clientes e identificar novas abordagens pedagógicas, novos sistemas e novas tecnologias para envolver cada vez mais os nossos colaboradores, transformar as suas competências e projetar o futuro.
Tu constróis programas de formação para os nossos colaboradores que refletem a relação dos nossos parceiros com os seus clientes. Como abordas a Love Brand?
A abordagem pedagógica que desenvolvemos para um Serviço de Atendimento ao Cliente de Love Brand baseia-se em 3 pilares principais:
Os valores da marca e o compromisso dos nossos colaboradores com esses valores.
Em cada contacto, os Assistentes encarnam a marca, a “Love Brand”, para os clientes; o vocabulário, os campos lexicais utilizados, bem como a postura e o tom devem ser exatos e fiéis à imagem e aos valores associados à marca.
Hiperpersonalização e criação de proximidade com os clientes finais.
Como marcas icónicas e intemporais, as “Love Brand” estão em constante busca de experiências inconfundíveis e personalizadas com os seus clientes para criar uma forte ligação emocional. O curso de formação mergulha os Assistentes no coração destes princípios fundamentais: como tornar o cliente único? Como desenvolver um forte sentimento de pertença à marca?
Emoções: como gerir as emoções e criar emoções positivas para os clientes?
A procura de experiências vividas, entusiasmo e energia coletiva são o fundamento dos nossos cursos de formação “Love Brand”, fios condutores que abrem caminho à personalização emocional, à capacidade de identificar a melhor experiência a criar para cada cliente.
Estes três pilares exigem competências muito específicas, não relacionadas com o processo ou gestos empresariais. Para as revelar, concebemos abordagens de formação experimental, baseadas em particular no teatro improvisado, o que nos permite trabalhar a encarnação da marca e a transcrição do tom emocional.
Na tua opinião, quais são os ingredientes essenciais de um Serviço ao Cliente “Love Brand”, permitindo aos Assistentes criar fortes laços emocionais com os clientes?
Há muitos ingredientes que precisam de ser bem equilibrados para garantir o sucesso de um Serviço de Atendimento ao Cliente “Love Brand” 🙂!
Aqui estão os 5 ingredientes principais:
Na minha opinião, o primeiro ingrediente é a marca.
É uma questão de compreender e transcrever a relação que a marca tem (ou deseja ter) com os seus clientes.
Com uma boa compreensão da imagem, do tom, da estratégia comercial e de comunicação da marca, é possível reproduzir esta relação no contacto com o cliente e criar emoções, surpresas e hiperpersonalização.
O segundo ingrediente é o Onboarding dos Assistentes.
O Onboarding é a última fase de recrutamento e a primeira fase da vida na empresa. É um período crucial para obter o melhor compromisso dos nossos Assistentes e para imergi-los no mundo da empresa e da marca desde o primeiro dia. Para tal, são trabalhados 2 conceitos nesta fase: os valores da marca “Love Brand” e o compromisso “Your Customer First” da Armatis.
O terceiro ingrediente é a construção da equipa.
É fundamental criar uma equipa de colaboradores que aprendam a trabalhar em conjunto num espírito de colaboração e benevolência, e a encarnar uma marca em conjunto.
O quarto ingrediente são os instrumentos pedagógicos.
A escolha dos instrumentos de formação é essencial; devem ser experimentais, inovadores e divertidos. O objetivo é criar emoções positivas para ancorar os novos conhecimentos, utilizando situações reais para transpor os novos conhecimentos de forma mais eficaz.
Por exemplo, improvisação teatral para compreender a experiência do cliente; realidade virtual para dar a impressão de viver dentro da marca; aprendizagem social para profissionalização pelo grupo para além da sala de formação; aprendizagem imersiva para sentir a emoção do cliente no seu contacto físico com a marca e para melhor falar sobre ela, melhor guiar e melhor aconselhar.
O quinto ingrediente é a simetria das emoções e a benevolência de gestão.
Um colaborador que se sinta confortável com as suas emoções terá uma maior capacidade de transmiti-las e de acompanhar os clientes.
No lado da gestão, transformamos gestores em gestores-coaches, que ajudarão os colaboradores a crescer emocionalmente. Isto significa interessarem-se pelas suas equipas, compreenderem as suas dificuldades e áreas de melhoria, e oferecerem-lhes ferramentas de apoio.
A gestão da produção torna-se um indicador de progresso e não um resultado. A produtividade é, por exemplo, um indicador de progresso e de transformação nas relações com os clientes, e não um fim em si mesmo.
Podes partilhar connosco uma experiência notável na tua formação de uma Love Brand?
Em fevereiro de 2020, com a minha equipa, desenvolvemos um caminho educativo para uma “Love Brand” com um enorme desafio: comprometer e formar uma equipa de Assistentes multilingues, recentemente recrutados e menos de quinze dias antes do primeiro confinamento 😓.
As relações com o cliente para esta marca tiveram de combinar o espírito premium e o classicismo com códigos disruptivos, para que os clientes se sentissem únicos e reconhecessem os códigos da marca em cada contacto.
Decidimos concentrar-nos na criação de uma dinâmica muito forte em torno da marca, implementando uma mentalidade de start-up. A ideia era envolver os colaboradores muito rapidamente, levando-os a pensar na sua visão da marca e na construção do Serviço de Atendimento ao Cliente.
As atividades educativas que desenvolvemos utilizando teatro de improvisação criaram um forte compromisso e laços sólidos nesta equipa, que não se conheciam. Neste ambiente de unidade e apoio mútuo, um forte sentimento de pertença à marca enraizou-se, e com ele, uma apropriação acelerada dos valores da marca, bem como a capacidade de criar emoção e hiperpersonalização.
O espírito de start-up e esta comunhão incitada pelas atividades educativas e pelo ambiente de formação deram outros frutos: um elevado nível de presenteísmo, uma equipa unida a trabalhar a partir de casa, proatividade com colaboradores que muito rapidamente propuseram melhorias, esforço reduzido para o parceiro, estratégias de encantamento (…), um NPS que subiu 50 pontos em poucas semanas.
Hoje, estes colaboradores continuam empenhados na marca e partilham apaixonadamente os valores da mesma, oferecendo uma experiência ao cliente Love Brand!
