O ano de 2023 ficou marcado pela vontade de desenvolver um mundo digital mais imersivo com o metaverso, pela aceleração das realidades virtual e aumentada e, sobretudo, pela emergência do uso da Inteligência Artificial no nosso quotidiano, tanto no mundo profissional como pessoal.
Para 2024, é de esperar que a relação com o cliente registe novas transformações, impulsionadas pela velocidade dos avanços tecnológicos, pela alteração das expetativas dos clientes, pela procura da sustentabilidade e pela crescente importância da experiência do cliente e do colaborador nas estratégias das marcas e das empresas.
Zoom nas 3 tendências que terão impacto nos debates, projetos e desafios em 2024
1.Tecnologias sustentáveis
Mais do que nunca, as tecnologias (IA, IOT, Cloud computing, etc.) devem ser concebidas de modo a minimizar o seu impacto no ambiente e a serem utilizadas de forma responsável.
No âmbito desta abordagem, é necessário encontrar um equilíbrio entre a abertura às tecnologias de ultra-desempenho e a vigilância na sua utilização, tendo em conta o impacto potencial em termos de consumo de energia e de repercussões ambientais.
Desta forma, a avaliação energética é frequentemente integrada nas fases de projeto, conceção e seleção. A otimização do consumo de energia dos algoritmos, por exemplo, pode basear-se na escolha do modelo de fundação, selecionando LLMs que consumam menos energia, quer quando estão a ser produzidos quer quando estão a funcionar.
A escolha de infra-estruturas de Cloud energeticamente eficientes, a Cloud Computing ecológica e as políticas de gestão de dados eficientes que evitem duplicações desnecessárias, são também práticas que continuarão a melhorar.
Até 2024, a moderação, a integração dos objetivos de sustentabilidade e a sua concretização devem refletir-se em modelos proporcionais à utilização.
2. Inteligência Artificial (IA) e Customer Service
A Inteligência Artificial tornar-se-á o pilar no Apoio ao Cliente?
O ano de 2023 foi o ano da experimentação, 2024 será o ano da aceleração. Os vários pilotos e testes estão agora a permitir que a IA seja implementada numa escala muito maior. Vários modelos são agora capazes de fornecer informações em tempo real, recomendações contextuais e até emocionais para apoiar as ações e o discurso dos consultores nas suas interações com os clientes.
Os objetivos são claros: as soluções avançadas de IA podem automatizar as interações de rotina, libertando as equipas para se concentrarem em problemas complexos e, acima de tudo, desempenhar o seu papel de facilitadoras para melhor perceber as soluções, acelerar as respostas e apoiar os assistentes nos seus objetivos de satisfação do cliente (augmented agent).
Impulsionados pela IA generativa, os assistentes virtuais tornar-se-ão mais sofisticados e personalizados, prestando um apoio autónomo aos clientes: disponibilidade instantânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana, recomendações automatizadas baseadas em dados históricos, etc.
Os assistentes, por seu lado, beneficiarão de agilidade e perspicácia através da IA treinada para facilitar o valor que fornecem: por exemplo, através do acesso imediato a dados previamente integrados numa base de conhecimentos dinâmica ou não dinâmica, análise preditiva ou preventiva baseada no histórico de contactos ou das compras, etc.
O desenvolvimento e a integração da IA podem também ser uma oportunidade para repensar os processos, integrando práticas responsáveis, transparentes, justas e colaborativas.
O percurso do cliente e do assistente deve, por conseguinte, estar no centro da tomada de decisões, tendo em conta que o apoio ao cliente é também, e sobretudo, uma questão de adaptação, de matizes e de intuição.
O desafio para 2024 é posicionar a IA de forma adequada, no âmbito de um modelo económico e social virtuoso, e ao serviço de um apoio ao cliente inteligente.
3. Personalização: Apoio ao Cliente preditivo
A personalização está a tornar-se cada vez mais sofisticada graças à utilização de dados associados à IA. As marcas poderão agora utilizar a análise preditiva para oferecer soluções relevantes e personalizadas.
Será que em 2024 se assistirá à disseminação de visões unificadas de 360° dos contactos e históricos dos clientes em todos os canais e redes?
Embora muitas tecnologias já estejam maduras, outras estão a desenvolver-se muito rapidamente para compreender melhor as expetativas, antecipar necessidades, prevenir o desgaste, otimizar a segmentação (segmento, oferta e tempo) e melhorar os modelos de interação.
O Apoio preditivo ao cliente irá permitir, por conseguinte, uma personalização dinâmica.
Do mesmo modo, será necessário encontrar um equilíbrio entre a personalização das interações e a garantia da ética e da conformidade dos dados recolhidos. Será também essencial melhorar constantemente os modelos preditivos, a fim de acompanhar a evolução das necessidades e dos comportamentos variáveis dos clientes.
Por último, as empresas dispostas a investir nestas novas tecnologias terão também de formar as suas pessoas de primeira linha, bem como as pessoas dedicadas ao desenvolvimento e à manutenção das infra-estruturas tecnológicas, para garantir um funcionamento sustentável e de excelência.
As novas tecnologias de relacionamento com o cliente oferecem às empresas vantagens competitivas num ambiente em constante mudança. Os assistentes virtuais, a personalização, as interações omnicanal, as novas interfaces de conversação, a confidencialidade dos dados e a análise preditiva serão, por conseguinte, áreas-chave de foco para as marcas em 2024.
O futuro das tecnologias na relação com o cliente será definido pela inovação sustentável e responsável que coloca as necessidades em constante evolução dos clientes e assistentes no centro da sua estratégia.
Por Arnaud Bouchaud, Diretor de Soluções Digitais da Armatis e Jean-Pierre Guillemant, Diretor de Dados da Armatis.
