Num contexto de transformação digital e aumento das expetativas dos clientes, um grande grupo do setor da energia e água procurava modernizar a sua relação com os clientes. O objetivo era gerir um volume crescente de interações garantindo uma qualidade consistente em várias regiões, com elevada exigência em termos de rapidez e personalização.
Assegurar a gestão completa da jornada do cliente: informação, atendimento regular, ativação de serviços, reclamações, processos intermédios, faturação e cobrança
Oferecer uma experiência fluida e consistente em várias regiões, tendo em conta as especificidades locais
Integrar soluções digitais inovadoras para responder a novos usos e comportamentos dos clientes
Otimizar custos e prazos mantendo um elevado nível de qualidade no serviço
A Armatis implementou uma organização digital e ágil, estruturada em torno de quatro pilares principais:
Três centros de produção distribuídos estrategicamente para cobrir de forma eficaz quatro regiões-chave, todos coordenados através de uma gestão centralizada.
As equipas gerem chamadas recebidas, chamadas efetuadas e back-office, garantindo continuidade de serviço em todos os canais.
Atualmente, 72% dos contactos são tratados via canais digitais, como mensagens e chatbots, permitindo respostas rápidas e adaptadas aos hábitos modernos dos clientes.
A RPA (Robotic Process Automation) é usada para automatizar tarefas repetitivas e estruturadas, como:
Tratamento automático de pedidos simples (ativação de serviços, alteração de morada, etc.)
Redução dos erros humanos
Libertação de tempo para os conselhos lidarem com casos complexos
Os utilizadores beneficiam de uma experiência mais rápida, fluida e adequada às suas necessidades.
Os processos automatizados permitem tratar mais pedidos em menos tempo.
Cada canal é usado de forma adaptada às necessidades do cliente, otimizando o atendimento.
O desempenho é monitorizado em tempo real, permitindo ajustamentos rápidos e evolução constante.
Visão partilhada: alinhamento total entre os objetivos estratégicos do cliente e a capacidade de inovação da Armatis.
Migração progressiva: transição suave dos sistemas antigos para as novas soluções digitais, sem interrupção do serviço.
Formação e acompanhamento: investimento significativo na qualificação das equipas para os novos processos e ferramentas.
Medição contínua: gestão orientada para resultados com indicadores precisos e otimização permanente.
Esta parceria demonstra a nossa capacidade de transformar a experiência do cliente em setores tradicionais, conhecendo profundamente o mercado energético e a sua regulamentação.
Não somos apenas um fornecedor, mas um verdadeiro parceiro comprometido com resultados e apoio duradouro aos nossos clientes.
As nossas soluções combinam excelência tecnológica com qualidade relacional, investindo sempre nas tecnologias emergentes, como IA conversacional e análise preditiva.
Descubra como as nossas soluções digitais e a nossa experiência multissítio podem transformar a experiência dos seus clientes, melhorar a satisfação e otimizar as suas operações.
