Imagine: são 16h de uma sexta-feira em agosto. A sua equipa, reduzida por causa das férias, está sobrecarregada com uma enxurrada inesperada de chamadas. O ar condicionado mal consegue refrescar, a tensão aumenta, e o seu cliente mais fiel continua à espera… já lá vão 25 minutos ao telefone.
Esta cena soa-lhe familiar? Não está sozinho.
O verão expõe tanto as fragilidades como as forças das nossas organizações. E é precisamente nestes momentos de pressão que a excelência se distingue da mediocridade.
Os números falam por si: 17,5% dos clientes abandonam uma marca logo após uma má experiência (Estudo Ringover, 2024). Nesta época, o risco é ainda maior.
Erro nº 1: A ilusão do “em setembro recuperamos”
Realidade: Os seus clientes não fazem pausa. 37,2% esperam resposta em menos de 4 horas, e 26,3% querem que lhes devolvam a chamada em 30 minutos (Ringover, 2024).
Erro nº 2: Subestimar o impacto emocional
Sabia que 36,7% dos clientes ficam frustrados depois de contactar o apoio ao cliente? (Ringover, 2024). Com o calor e o cansaço do verão, este número dispara.
Erro nº 3: Ignorar o efeito dominó
Uma interação falhada pode desencadear uma cadeia de consequências: comentário negativo, boca-a-boca desfavorável, e a perda de um cliente pode arrastar outros consigo. O custo oculto é enorme: 75,5% dos consumidores já deixaram uma marca devido a mau serviço (Ringover, 2024).
Planeie como um chef estrelado: Organize as férias da equipa com pelo menos 3 meses de antecedência. Identifique talentos-chave para cada área e forme uma “equipa de verão” clara e coordenada.
Humanize ao máximo: Os clientes querem mais empatia nesta altura. Comunique com atenção ao contexto (“Compreendo que está de férias…”) e adote um tom cordial, sem cair em informalidade excessiva. Pequenos gestos fazem a diferença — como um sorriso na voz ou uma história simpática.
Tire partido da inteligência artificial… com inteligência: A IA liberta agentes para tarefas mais importantes, mas não deve substituir o contacto humano nos momentos críticos. 52,1% apreciam bons chatbots, mas 49,8% preferem interagir com pessoas em situações sensíveis ou complexas (Ringover, 2024).
Transforme a limitação numa vantagem competitiva: Enquanto os concorrentes desaceleram devido às férias, ajuste horários e seja ainda mais disponível, comunicando estas mudanças de forma proativa. Este gesto fideliza clientes exigentes.
Meça o que realmente importa: Monitorize o tempo de primeira resposta (de preferência, menos de 4 horas), maximize a resolução à primeira chamada, avalie a satisfação emocional e a fidelização após incidentes.
🔴 Sinal vermelho: Espera ao telefone superior a 20 minutos é um gatilho de insatisfação. 63,7% dos clientes perdem a paciência entre 20 e 30 minutos (Ringover, 2024). Não deixe que esse problema vire rotina.
🟠 Sinal laranja: Se uma explicação tem de ser repetida mais que duas vezes, há problemas de coordenação ou formação. Torna a experiência mais pesada e afeta a perceção de profissionalismo.
🟢 Sinal verde: O melhor indicador são os agradecimentos espontâneos. Quando um cliente agradece mesmo após um problema, o seu serviço está a transformar desafios em satisfação.
O atendimento ao cliente é, mais do que nunca, estratégico. Em 2025, a integração avançada da IA permite respostas rápidas e personalizadas: 68% das empresas viram a satisfação aumentar com a IA (Capterra, 2024).
Contudo, o fator humano é essencial: 65% das interações complexas requerem empatia e atenção personalizada, qualidade que a IA ainda não consegue replicar (Esker, 2025).
Para 46% dos consumidores, a rapidez é absoluta prioridade (Qualtrics, 2025). 64% valorizam uma experiência hiperpersonalizada, potenciada por dados e IA.
A tolerância aos erros é limitada: 55% perdoam uma falha pontual se o produto for excelente, mas não esquecem experiências negativas repetidas, especialmente em períodos de maior vulnerabilidade.
Surpresa: Apesar do digital, o telefone ainda é o canal preferido dos clientes no verão (21,1%, Ringover, 2024), seguido do email (16,9%). O cliente quer ouvir uma voz e sentir proximidade, não apenas ler uma mensagem.
Seja flexível: ofereça uma experiência fluida, permitindo fácil transição entre telefone, chat, email e redes sociais.
Muitas esperam por setembro para agir. Péssima ideia.
O verão traz clientes exigentes, atentos, e prontos a comparar e avaliar. Ganhar a confiança destes clientes pode transformá-los em embaixadores durante todo o ano.
O verão não é uma pausa para o serviço de apoio ao cliente; é uma oportunidade de demonstrar excelência. Uma equipa reduzida, um pico de chamadas e clientes exigentes podem ser fatores de fidelização se o serviço for antecipado, humanizado e tecnologicamente eficiente.
Agir já — e não esperar por setembro — previne frustrações e transforma clientes de verão em embaixadores fiéis. Rapidez, empatia e personalização são os seus maiores aliados para fazer do verão uma época de sucesso.
Contacte-nos e fale com a nossa equipa sobre os desafios do seu negócio.