O setor das viagens e da mobilidade é um dos mais exigentes em matéria de relação com clientes: elevado volume de interações, sazonalidade acentuada, gestão de situações de emergência em tempo real e expectativas de clientes muito elevadas. As companhias aéreas, agências de viagens, operadores ferroviários, empresas de aluguer de veículos e plataformas de mobilidade têm um ponto em comum: a sua relação com os clientes é um fator de diferenciação e de fidelização maior. E está cada vez mais a ser externalizada.
Poucos setores conhecem variações de atividade tão bruscas. Os períodos estivais, as férias escolares e as festas de fim de ano concentram uma parte considerável do volume anual de contactos. Um operador que dimensione as suas equipas internas para os picos terá de gerir excessos de efetivos massivos fora da época, uma equação económica insustentável. O BPO é estruturalmente a resposta a esta condicionante.
Uma greve de transportadores, uma tempestade de neve, um cancelamento de voo em cascata, uma epidemia: o setor das viagens está exposto a eventos imprevisíveis que geram volumes de chamadas excecionais em poucas horas. A capacidade do prestador para ativar reforços muito rapidamente é aqui uma exigência absoluta, não uma opção. Em Portugal, esta realidade é ainda mais marcada nos meses de verão, quando o país recebe dezenas de milhões de turistas e os volumes de contacto nos hubs de Lisboa e do Porto atingem os seus máximos anuais.
Um cliente cujo voo é cancelado na véspera das suas férias, uma família retida no estrangeiro, um viajante que perdeu a bagagem: as interações no setor das viagens são frequentemente carregadas de emoção. Exigem conselheiros formados para a gestão de situações de stress, capazes de apresentar soluções rápidas ao mesmo tempo que gerem a insatisfação com empatia. O risco de silent churn é particularmente elevado neste contexto: um cliente que não se queixa após uma má experiência raramente volta a reservar.
As viagens são, por natureza, internacionais. Os operadores que recebem clientelas estrangeiras ou que operam em vários mercados precisam de conselheiros capazes de tratar as interações em várias línguas. Portugal, enquanto destino turístico de referência e hub nearshore multilingue, é particularmente bem posicionado para responder a esta exigência. Para aprofundar este tema, consulte o nosso artigo sobre o serviço ao cliente multilingue externalizado.
O viajante de 2026 reserva numa aplicação, recebe a confirmação por email, coloca uma questão no chat, liga em caso de problema e partilha a sua experiência nas redes sociais. O prestador BPO deve cobrir todo este percurso de forma fluida e coerente, através de operações de atendimento omnicanal verdadeiramente integradas.
Ajuda na escolha do destino, comparação de ofertas, assistência na reserva, questões sobre as condições tarifárias e as opções disponíveis: estas interações têm um impacto direto na taxa de conversão e no valor médio do carrinho. Um conselheiro bem formado e motivado é uma alavanca comercial, não apenas um centro de custo.
Alterações de datas, upgrades, cancelamentos com ou sem custos, reembolsos, vouchers: este é um dos volumes mais importantes e mais morosos no setor das viagens. Os processos são complexos, com condições tarifárias que variam consoante os bilhetes, as companhias e os destinos, e requerem uma formação aprofundada.
Problemas de correspondência, bagagens atrasadas ou perdidas, alojamento alternativo, assistência médica: estas interações são as mais stressantes e as mais urgentes. Exigem conselheiros disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, capazes de agir rapidamente e de coordenar com os parceiros locais.
Pedidos de reembolso regulamentares ao abrigo do Regulamento CE 261/2004 para os voos, queixas sobre a qualidade do alojamento, litígios com prestadores locais: este tratamento é regulamentado, documentado e moroso. É idealmente adaptado à externalização para equipas especializadas, com total respeito pelo enquadramento regulatório europeu aplicável em Portugal.
Gestão de milhas e pontos, upgrades, estatutos, parcerias: os clientes fiéis são os mais exigentes e os mais valiosos. O prestador que gere estas interações deve estar formado para tratar clientes habituados a um nível de serviço premium. Evitar o abandono silencioso neste segmento é um imperativo de rentabilidade direta.
Para avaliar globalmente a robustez do seu dispositivo de externalização, os nossos serviços de auditoria e consultoria permitem identificar os pontos de melhoria antes que se tornem riscos operacionais.
A Armatis acompanha atores do setor das viagens e da mobilidade na gestão da sua relação com clientes há vários anos. A nossa experiência cobre todos os casos de uso do setor, do suporte pré-venda à gestão das reclamações regulamentares, com equipas formadas nas ferramentas e nas especificidades do negócio. Os nossos dispositivos de gestão de crise permitem absorver os picos imprevisíveis sem degradação da qualidade. Conheça todas as nossas análises do mercado BPO no blogue da Armatis.
A chave está na preparação antecipada: scripts de gestão de crise co-construídos com o prestador, procedimentos de ativação de reforços definidos contratualmente, e células de crise mistas (equipas internas e prestador) ativáveis em poucas horas. Um prestador que descobre o protocolo de crise no momento em que esta ocorre não é um bom prestador.
Sim, desde que a formação esteja prevista e os acessos configurados. Verifique se o prestador já dispõe de equipas formadas nos GDS que utiliza: a formação de raiz nestas ferramentas é longa e dispendiosa, e pode comprometer a qualidade do serviço nos primeiros meses de colaboração.
A antecipação é a única resposta eficaz. Isso passa por planos de recrutamento e formação sazonais acordados com o prestador com vários meses de antecedência, por dispositivos de monitorização de qualidade reforçados durante os períodos de pico, e por SLA contratualmente diferenciados entre períodos normais e períodos de alta atividade. Um prestador com experiência comprovada no setor das viagens dispõe de modelos de dimensionamento testados para gerir estes ciclos sem degradar os indicadores de satisfação.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
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