Monitoriza a DMT há anos. Talvez até demais.
Nos centros de contacto, este indicador histórico estrutura as equipas, os planeamentos e os contratos de externalização. Mas impõe-se uma questão: a DMT reflete ainda, de forma real, a performance da sua relação com o cliente? Ou tornou-se uma obsessão contraproducente?
Frequentemente associada à produtividade dos centros de contacto, a DMT é, contudo, mais complexa do que parece. Mal interpretada, pode conduzir a decisões contraproducentes. Bem utilizada, torna-se, pelo contrário, uma verdadeira ferramenta de apoio à gestão, ao serviço da qualidade de serviço e da experiência do cliente.
Este artigo propõe uma leitura clara, atual e pedagógica da DMT, com um objetivo simples: ajudar os profissionais da relação com o cliente a compreender, contextualizar e utilizar de forma inteligente este indicador, nomeadamente num contexto de externalização.
A DMT (Duração Média de Tratamento), frequentemente referida pela sigla inglesa AHT (Average Handle Time), é um dos indicadores mais antigos e, simultaneamente, mais controversos nos centros de contacto. Em 2026, num contexto onde a complexidade das interações humanas aumentou devido à automação das tarefas simples, compreender a DMT exige uma visão que vá além do simples cronómetro.
Ao contrário do que muitos pensam, a DMT não mede apenas o tempo de conversação. Ela engloba todo o ciclo de recursos mobilizados para um único contacto. A fórmula padrão é composta por três elementos críticos:
Durante décadas, o objetivo principal era reduzir a DMT ao máximo para baixar custos. Hoje, essa visão é considerada perigosa. Uma DMT excessivamente baixa pode ser o sinal de um atendimento apressado, onde o conselheiro “despacha” o cliente para cumprir metas, resultando em resoluções incompletas.
O impacto negativo é imediato: o cliente volta a contactar pelo mesmo motivo, aumentando o volume global de chamadas e degradando a satisfação. Este é um dos gatilhos principais para o silent churn. O equilíbrio ideal é ter uma DMT que permita a resolução total (FCR) sem desperdício de tempo.
Otimizar não significa necessariamente reduzir; significa tornar o tempo de tratamento mais produtivo. Aqui estão as estratégias que entregam resultados reais:
Um conselheiro que perde 2 minutos à procura de uma informação é um conselheiro que aumenta a DMT inutilmente. Centralizar a informação numa base de conhecimento intuitiva e atualizada é a forma mais rápida de reduzir o tempo de espera em linha.
A tecnologia atual permite reduzir drasticamente o tempo de pós-atendimento (ACW). Ferramentas de IA podem ouvir a chamada em tempo real e gerar automaticamente o resumo para o CRM, além de sugerir respostas imediatas ao conselheiro. Descubra mais sobre estas soluções na nossa página de tecnologia CX.
Saber conduzir uma conversa, gerir um cliente prolixo e identificar rapidamente a necessidade real exige treino. A formação contínua permite que o conselheiro mantenha o controlo da interação, reduzindo hesitações que alongam a DMT.
Se um conselheiro precisa de abrir 5 aplicações diferentes para resolver um problema simples, a DMT será estruturalmente alta. A unificação do desktop do agente é uma prioridade operacional.
A DMT varia radicalmente consoante o setor e a complexidade do pedido. Seguem alguns valores indicativos de mercado:
| Setor / Tipo de Pedido | DMT Média Indicativa |
|---|---|
| Informação simples (ex: horários, moradas) | 2 a 3 minutos |
| Serviço ao Cliente Standard (Banca/Seguros) | 5 a 7 minutos |
| Suporte Técnico de Nível 1 | 8 a 12 minutos |
| Gestão de Reclamações Complexas | 15 a 25 minutos |
Na Armatis, não olhamos para a DMT de forma isolada. Integramo-la num ecossistema de KPIs essenciais onde o FCR (Resolução ao Primeiro Contacto) e o CSAT são soberanos. O nosso objetivo é reduzir o “tempo inútil” (esperas, tarefas administrativas repetitivas) para libertar o conselheiro para o “tempo de valor” (escuta, empatia e solução).
Através dos nossos serviços de auditoria e consultoria, ajudamos as marcas a identificar os “ladrões de tempo” nos seus processos e a implementar as ferramentas tecnológicas que otimizam a performance sem desumanizar a relação.
Encontre mais análises e estratégias sobre gestão operacional no blogue da Armatis.
Não necessariamente. Se a redução da DMT causar uma descida na taxa de resolução (FCR), o custo global subirá devido ao recontacto dos clientes. A verdadeira rentabilidade vem da eficiência, não da pressa.
O tempo de conversação é apenas uma parte da DMT. A DMT inclui também o tempo que o cliente passa em espera (música de espera) e o tempo que o conselheiro gasta após desligar a chamada para concluir o processo administrativo (ACW).
A IA atua principalmente no suporte ao conselheiro: automatiza o preenchimento de formulários, resume o histórico do cliente instantaneamente e sugere a melhor solução. Isto reduz o tempo técnico de pesquisa, permitindo que o conselheiro se foque na interação humana.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
Entre em contacto com as nossas equipas para discutir os seus desafios.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.