Mantiner uma experiência cliente premium exige hoje mais do que rapidez: é necessária pertinência e personalização em grande escala. A IA conversacional pode permitir isto, desde que posta ao serviço de uma lógica simples: reconhecer o cliente e a sua demanda, orientar para o recurso certo, aumentar a ação do conselheiro.
No CX Armatis & Vous, Sandrine Herbelin, Responsável do Departamento de Prestações Externalizadas para EDF Commerce, Direção Clientes Particulares, coloca o assunto com clareza:
“O maior enjeu: tentar reconhecer o melhor possível os nossos clientes quando nos ligam ou quando nos escrevem, e a natureza da sua demanda, para poder distribuí-los para os conselheiros que são os mais competentes para os tratar.”
A promessa é simples: quando a máquina identifica corretamente quem chama e porquê, o humano pode fazer o que faz de melhor, a saber resolver casos complexos, tranquilizar e criar valor.
A identificação imediata (identidade, contexto, histórico, urgência) evita custos ocultos como transferências múltiplas, repetições desnecessárias e erros de distribuição. Esta precisão aumenta a taxa de resolução no primeiro contacto (FCR) e a satisfação global. A personalização não começa com uma mensagem simpática, mas sim com a ligação correta entre a necessidade do cliente e a competência do conselheiro.
A IA é eficaz quando resolve pontos de fricção identificados. Atualmente, os casos de uso com melhor desempenho incluem:
O objetivo é dotar os conselheiros de ferramentas que os tornem mais seguros e eficazes. A nossa plataforma SquAire Interaction ilustra esta abordagem: centralização de pedidos e workflows contextualizados para cada interação.
O foco não deve ser maximizar a automação por si só, mas sim colocar a tecnologia onde ela realmente fluidez o percurso. Como analisámos no nosso guia sobre automatizar ou humanizar em 2026, o humano continua a ser o pilar central das interações de alto valor.
Ao reconhecer melhor os seus clientes antes mesmo da interação, transforma a eficiência operacional e a qualidade da experiência vivida. A IA conversacional permite personalizar a CX à escala, tornando o mix «IA + humano» numa vantagem competitiva sustentável.
Na Armatis, acompanhamos marcas na co-construção de percursos aumentados pela tecnologia. Descubra as nossas soluções de externalização de serviço ao cliente e leve a sua operação para o próximo nível.
A IA analisa em tempo real os dados de entrada (número de telefone, e-mail, histórico de navegação) para identificar o cliente e cruzar essa informação com interações anteriores. Isto permite que o sistema saiba quem está a contactar e qual o provável motivo antes mesmo de um conselheiro atender.
É um sistema que utiliza IA para classificar a intenção e a urgência de um pedido, direcionando-o automaticamente para o conselheiro que possui a competência específica ou o perfil mais adequado para resolver essa situação, em vez de uma distribuição aleatória.
Pelo contrário. Ao tratar os dados e os pedidos básicos, a IA liberta o conselheiro da burocracia e da recolha de dados repetitiva, permitindo-lhe focar-se inteiramente na empatia, na escuta ativa e na resolução personalizada, que são os pilares de uma experiência premium.
A SquAire Interaction permite centralizar todos os canais de contacto numa interface única, oferecendo aos conselheiros uma visão 360º do cliente, ferramentas de assistência por IA e dashboards de gestão em tempo real para otimizar a performance.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
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