Antecipar, inovar, aconselhar: as três tendências que moldam o futuro da Relação com o Cliente
Desde há vários anos que assistimos em França a uma verdadeira renovação do mundo do trabalho, que conduz a uma agitação das práticas e dos costumes. Num mercado remodelado pela generalização do teletrabalho e cada vez mais tenso, a relação com o trabalho evoluiu: a hibridez, a flexibilidade e a responsabilização são prioridades que se enraizaram na maioria dos setores – e o setor da relação cliente não é exceção.
Embora a experiência do cliente continue a ser central, a experiência do colaborador tornou-se igualmente uma questão relevante: mais do que nunca, a satisfação dos clientes depende da satisfação das equipas que os acompanham. A qualidade produzida por estes últimos, ou seja, principalmente a sua capacidade de respeitar os procedimentos, ficou assim um pouco ofuscada pela nova estrela dos indicadores: a qualidade percecionada pelo cliente final. Estas evoluções são sintomáticas de uma mudança de mentalidade global no sentido de dar maior ênfase à experiência “com X maiúsculo” e ao fator humano.
Como nos podemos adaptar a estas evoluções, conciliando simultaneamente os objetivos comerciais e a otimização da experiência do colaborador?
Para responder a esta pergunta, Franck Berthier analisa três tendências-chave que os especialistas da relação com o cliente terão de aproveitar em 2023 – e mais além.
- A experiência do colaborador em primeiro plano
É importante notar, em primeiro lugar, que estamos a meio de anos de transição, que, em alguns casos, deram início a mudanças estruturais que seriam inconcebíveis há dois anos. A aceleração do trabalho híbrido, a procura de um equilíbrio entre a vida privada e a vida profissional, a procura de um sentido dentro da profissão, não podem continuar a ser relegadas para segundo plano pelas empresas.
A colocação em perspetiva do futuro do setor assenta, então, numa questão fundamental: em que formato será possível concretizar os objetivos da empresa e dos seus parceiros para ter em conta estas novas prioridades? Consequentemente, todas as partes interessadas terão, mais do que nunca, de se adaptar de forma concreta: como podemos continuar a desenvolver ainda mais o trabalho híbrido? Integrar soluções de RH para acompanhar o desenvolvimento de competências? Criar entidades de dimensão mais humana? Chegou o momento de passar verdadeiramente à ação.
A otimização da experiência do colaborador implicará também uma reformulação dos processos de gestão, nomeadamente na linha da frente, para responder melhor às novas expetativas. Aqui, temos de passar de reativos a proativos, antecipando os pedidos, dando sentido e convicção às atividades e definindo objetivos exequíveis e cativantes – sempre com o objetivo final de alinhar as atenções: para ter um cliente satisfeito, temos de trabalhar primeiro na satisfação dos colaboradores.
- A tecnologia ao serviço do “assistente aumentado”
Nos últimos anos, as relações com os clientes tornaram-se um fator estratégico para o sucesso e o desenvolvimento das empresas. Esta evolução acelerou a integração de soluções, profissões e tecnologias para permitir responder tanto às exigências de quantidade como às de qualidade.
Consequentemente, os assistentes terão de ter uma melhor formação e ser mais versáteis para poderem responder a padrões de contacto mais complexos através de uma variedade de canais. Embora algumas soluções digitais estejam hoje totalmente integradas, os intervenientes na relação cliente devem inovar constantemente e aconselhar para fornecer as ferramentas que darão aos seus clientes uma verdadeira vantagem comparativa. Para além dos seus benefícios comerciais, estas ferramentas são também essenciais para favorecer o bem-estar dos assistentes no seu trabalho, uma vez que ajudam a tornar as interações com os clientes mais fluidas e empáticas.
O desenvolvimento da IA, das ferramentas de análise de dados e a antecipação das necessidades serão, então, objeto de um acompanhamento de perto nos próximos anos. De acordo com um estudo recente da SP2C, o desenvolvimento tecnológico, incluindo o digital, representa já 43,9% do volume de negócios relacionado com as atividades de diversificação. Estas ferramentas tecnológicas serão capazes de responder às crescentes exigências quantitativas e às necessidades dos novos “pure players” digitais, permitindo ao mesmo tempo ao “assistente aumentado” concentrar-se mais no aconselhamento, na empatia e na emoção que constituem a qualidade de uma experiência relacional.
- A conquista da função de aconselhamento
Os dias de pura execução ao serviço de um dirigente acabaram. Entre o aconselhamento em matéria de desenvolvimento, a integração das tecnologias, a estratégia comercial, a comunicação e o marketing, os especialistas da relação com o cliente devem agora possuir uma panóplia de competências ativas e relevantes para acompanhar empresas de todas as dimensões.
Assim, a dimensão de aconselhamento assumiu um papel importante: trata-se hoje de fornecer uma visão estratégica, otimizar os contactos e ser capaz de ter uma visão analítica do funcionamento do cliente. Podemos afirmar aqui que estas caraterísticas só se reforçarão no futuro, uma vez que ser um prestador de serviços de aconselhamento favorece naturalmente a personalização das interações e transmite uma imagem de controlo dos pedidos aos clientes finais.
Ao nível das estratégias comerciais, esta força de aconselhamento permite também desenvolver parcerias mais completas e utilizar o ecossistema da relação cliente como alavanca de crescimento. O desenvolvimento contínuo do mercado das start-ups e scale-ups continuará a constituir aqui uma excelente oportunidade para acompanhar empresas a atingirem o seu pleno potencial, dando simultaneamente aos assistentes a possibilidade de desempenharem um papel nestes projetos.
Artigo publicado pelo JDN a 4 de janeiro de 2023.