Externalização do serviço ao cliente na banca e serviços financeiros: o que é preciso saber
O que as instituições financeiras precisam de saber antes de confiar o seu serviço de apoio ao cliente a um prestador externo. Partilhar em Índice O setor bancário e dos serviços financeiros está entre os mais exigentes em matéria de serviço ao cliente: regulamentação rigorosa, dados sensíveis e uma base de clientes com elevadas expectativas […]
Externalização vs internalização da relação com clientes: como tomar a decisão certa
Deve gerir o seu serviço de apoio ao cliente internamente ou confiar essa tarefa a um prestador especializado? Não existe uma resposta única. Partilhar Índice Poucas decisões são tão estruturalmente significativas para uma equipa de direção: devo gerir o meu serviço ao cliente internamente, ou confiá-lo a um prestador especializado? Não existe uma resposta universal. […]
Os 5 erros a evitar antes de externalizar a sua relação com clientes
Estes fracassos não são inevitáveis. Resultam quase sempre dos mesmos erros, cometidos na fase inicial do projeto. Partilhar em Índice Muitas empresas abordam um projeto de externalização da sua relação com clientes com as melhores intenções, reduzir custos, melhorar a disponibilidade, ganhar em flexibilidade, e encontram-se alguns meses depois com um prestador com desempenho abaixo […]
Externalização da relação com clientes no setor das viagens e mobilidade: desafios e boas práticas
Poucos setores enfrentam variações de atividade tão bruscas. Os períodos de verão, as férias escolares e as festas de fim de ano concentram uma parte considerável do volume anual de contactos. Partilhar em Índice O setor das viagens e da mobilidade é um dos mais exigentes em matéria de relação com clientes: elevado volume de […]
Quais são os atores BPO de relação com clientes na Europa e em Portugal? Panorama do mercado 2026
Uma visão geral estruturada e atualizada dos principais intervenientes, das suas posições e das suas diferenças, tanto em França como a nível europeu. Partilhar em Índice O mercado europeu de BPO na área das relações com clientes é simultaneamente concentrado no topo, com alguns grandes atores a partilhar a maioria das grandes contas, e muito […]
Armatis cria a Armatis Technology, a sua filial dedicada a soluções tecnológicas para a relação com o cliente
Partilhar: A Armatis, pioneira francesa da experiência do cliente, anuncia a criação da Armatis Technology, a sua filial cuja missão é conceber, desenvolver, comercializar e operar soluções tecnológicas inovadoras ao serviço da experiência do cliente. Desde o início de setembro, a Armatis Technology reúne todas as competências tecnológicas do grupo para propor uma oferta completa, […]
Automatizar a gestão de sinistros em seguros: como fazê-lo realmente bem
Automatizar a gestão de sinistros em seguros: como fazê-lo realmente bem Quando o design dos percursos faz toda a diferença Partilhar em Índice Automatizar a gestão de sinistros é possível, rentável e compatível com o quadro regulatório europeu — desde que não se foque exclusivamente na eficiência operacional. As seguradoras que conseguem realizar esta transformação […]
Silent Churn: quando o seu cliente desaparece sem reclamar
25 em 26 clientes insatisfeitos nunca reclamam. Vão embora. Descubra o que é o silent churn, como detetá-lo e por que razão o seu serviço ao cliente externalizado é a sua melhor arma para o antecipar. Partilhar em Índice O silent churn, ou “churn silencioso”, designa o fenómeno pelo qual um cliente insatisfeito cessa progressivamente […]
Serviço de apoio ao cliente multilingue externalizado: a verdadeira vantagem competitiva das marcas que se internacionalizam
76 % dos seus clientes preferem comprar no seu próprio idioma. Eis o que isso implica para o seu serviço de apoio ao cliente. Partilhar em Índice Externalizar o serviço ao cliente multilingue já não é uma opção reservada às grandes empresas. É hoje um dos alavancas mais diretas para conquistar novos mercados, reduzir o […]
O que é o CSAT e como se calcula?
Três indicadores, três dimensões diferentes. Eis como lê-los em conjunto para gerir a satisfação dos seus clientes. Partilhar em Índice O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação de um cliente após uma interação específica com a sua empresa: uma chamada ao apoio, uma compra, um processo de integração. Calcula-se dividindo o número de respostas […]
