O guia definitivo dos acrónimos de Experiência do Cliente em 2026
45 acrónimos de CX descodificados para 2026: métricas clássicas (NPS, CSAT), IA generativa, IA agêntica. O glossário completo para os profissionais de experiência do cliente. Partilhar em “DToC”, “Agentic AI”, “RAG”… Na reunião da semana passada, estes termos foram utilizados e você acenou com a cabeça, esperando que ninguém lhe fizesse perguntas. Não está sozinho. […]
Do FCR à análise de sentimento: descubra os novos KPIs para gerir a performance do seu parceiro de BPO e garantir uma experiência de cliente premium
Os KPIs essenciais: como defini-los nos seus SLA e como utilizá-los para gerir o seu prestador de serviços a longo prazo. Partilhar em Índice Medir a performance de um centro de contacto externalizado já não se limita ao simples cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). Se os indicadores de volume continuam a ser necessários para […]
Como reduzir o seu custo por contacto sem degradar a experiência do cliente?
Desde que se atue nos aspetos certos e se evitem atalhos que prejudiquem a experiência do cliente. Partilhar em Índice Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia […]
Na sua marketplace, quem comanda realmente a experiência do cliente?
Quando ninguém controla a situação, é o comprador que o percebe primeiro. Por Benoît Chabanon, Diretor de Atividades Internacionais — Armatis Partilhar em Índice Numa marketplace, a experiência do cliente (CX) é uma responsabilidade partilhada, mas o risco reputacional é inteiramente da plataforma. O cliente compra na “sua” marca, mesmo que o produto seja enviado […]
Como réussir a transição para um modelo de externalização: as 5 etapas essenciais para o sucesso
Antes de qualquer formação ou transferência de competências, é necessário estruturar o próprio projeto. Partilhar em Índice Externalizar o seu serviço ao cliente é uma decisão estratégica que pode transformar radicalmente a performance da sua empresa — redução de custos de 25% a 40%, aumento de 30% na satisfação do cliente, capacidade de escalonamento imediato. […]
Externalização vs internalização da relação com clientes: como tomar a decisão certa
Deve gerir o seu serviço de apoio ao cliente internamente ou confiar essa tarefa a um prestador especializado? Não existe uma resposta única. Partilhar Índice Poucas decisões são tão estruturalmente significativas para uma equipa de direção: devo gerir o meu serviço ao cliente internamente, ou confiá-lo a um prestador especializado? Não existe uma resposta universal. […]
Os 5 erros a evitar antes de externalizar a sua relação com clientes
Estes fracassos não são inevitáveis. Resultam quase sempre dos mesmos erros, cometidos na fase inicial do projeto. Partilhar em Índice Muitas empresas abordam um projeto de externalização da sua relação com clientes com as melhores intenções, reduzir custos, melhorar a disponibilidade, ganhar em flexibilidade, e encontram-se alguns meses depois com um prestador com desempenho abaixo […]
