DMT na relação cliente: compreender, medir e otimizar a Duração Média de Tratamento
Do acompanhamento das interações à otimização dos processos: controlar cada minuto Partilhar em Índice Monitoriza a DMT há anos. Talvez até demais. Nos centros de contacto, este indicador histórico estrutura as equipas, os planeamentos e os contratos de externalização. Mas impõe-se uma questão: a DMT reflete ainda, de forma real, a performance da sua relação […]
Os 15 indicadores-chave (KPIs) essenciais para gerir o seu centro de contacto e a experiência do cliente
Deixe de sobrecarregar as suas equipas com números. Os 15 indicadores que realmente fazem a diferença, e o que fazer com eles. Partilhar em Índice Os 15 KPIs essenciais de um centro de contacto dividem-se em quatro pilares: acessibilidade (taxa de atendimento, taxa de abandono), eficácia (FCR, DMT, taxa de reiteração), qualidade e experiência do […]
Do FCR à análise de sentimento: descubra os novos KPIs para gerir a performance do seu parceiro de BPO e garantir uma experiência de cliente premium
Os KPIs essenciais: como defini-los nos seus SLA e como utilizá-los para gerir o seu prestador de serviços a longo prazo. Partilhar em Índice Medir a performance de um centro de contacto externalizado já não se limita ao simples cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). Se os indicadores de volume continuam a ser necessários para […]
Externalização da relação cliente no setor da energia: desafios e boas práticas
Os fornecedores de eletricidade e gás enfrentam uma relação com o cliente cada vez mais complexa, um aumento acentuado no volume de interações e clientes mais informados, mais móveis e mais exigentes. Partilhar em Índice O setor da energia atravessa uma transformação sem precedentes. Entre a volatilidade dos preços, a abertura total à concorrência e […]
Como reduzir o seu custo por contacto sem degradar a experiência do cliente?
Desde que se atue nos aspetos certos e se evitem atalhos que prejudiquem a experiência do cliente. Partilhar em Índice Em 2026, a pressão sobre as direções de Experiência do Cliente (CX) é clara: fazer melhor com menos. No entanto, reduzir o custo por contacto (CPC) através de cortes cegos na qualidade é uma estratégia […]
Serviço de apoio ao cliente multilingue externalizado: a verdadeira vantagem competitiva das marcas que se internacionalizam
76 % dos seus clientes preferem comprar no seu próprio idioma. Eis o que isso implica para o seu serviço de apoio ao cliente. Partilhar em Índice Externalizar o serviço ao cliente multilingue já não é uma opção reservada às grandes empresas. É hoje um dos alavancas mais diretas para conquistar novos mercados, reduzir o […]
5 alavancas para uma transição omnicanal bem-sucedida no serviço ao cliente
Partilhar em Os clientes já não pensam em “canais”. Navegam naturalmente da web para o telefone, do chat para as redes sociais, esperando que as marcas façam o mesmo sem quebras nem falhas de memória. Para eles, existe apenas uma empresa, que deveria reconhecê-los em qualquer ponto de contacto. No entanto, para muitas organizações, a […]
David Gillaux nomeado Diretor Geral da Armatis
Paris, 14 de setembro de 2023 A Armatis, grupo francês especializado na gestão externalizada das relações com os clientes, acaba de anunciar a nomeação de David Gillaux como Diretor Geral. Profissional experiente no customer service, David Gillaux tem um sólido background no setor, adquirido em particular na Webhelp e depois como CEO da Teleperformance em […]
