Quais são as alavancas de satisfação do cliente? Como implementar uma estratégia “Customer Centric” num ambiente multilingue e multicultural?
Os principais indicadores usados para conduzir uma estratégia centrada no cliente são o NPS (Net Promoter Score), o CES (Customer Effort Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score), em particular. Avaliam se as expetativas dos clientes foram totalmente satisfeitas durante as interações com a marca e fornecem dados valiosos e essenciais para atuar nos pontos de fricção da experiência do cliente, melhorar os serviços de apoio ao cliente ou maximizar as oportunidades de criação de valor.
Seguem 8 conselhos simples que permitem aumentar as suas pontuações de NPS, CES e CSAT e, portanto, a satisfação dos seus clientes num ambiente complexo:
1. Mergulhar os Assistentes no universo da marca
Um ambiente de trabalho que reflete o universo da marca contribui fortemente para o desenvolvimento do sentimento de pertença dos Assistentes. É apropriando-se do universo da marca e do seu mindset que os Assistentes poderão partilhá-los com os clientes nas suas interações.
Como proceder?
- Personalizar a decoração dos espaços de trabalho.
- Criar um universo visual para integrar e envolver os Assistentes.
- Otimizar a experiência do colaborador projetando locais propícios ao intercâmbio, ao desenvolvimento e à expressão dos talentos.
2. Construir um programa de formação experiencial e imersivo focado em intercâmbios e na satisfação do cliente
Aquando da sua entrada em produção, o Assistente deve ter uma boa compreensão do universo da marca, mas também das especificidades culturais dos clientes, de forma a responder da melhor forma e iniciar uma discussão espontânea e justa.
Como proceder?
- Transmitir os códigos da marca (assinatura e cunho relacional).
- Desenvolver a autoconfiança e melhorar a maturidade dos Assistentes em relação às expetativas do cliente.
- Integrar módulos focados na cultura do cliente no percurso de formação.
- Criar valor duradouro combinando formação teórica/prática.
- Identificar os Assistentes “mentores” para partilhar as boas práticas.
3. Aproveitar o poder da realidade virtual
“Aprender é uma experiência”: é fundamental que os Assistentes vivam a experiência da marca. É por isso que a imersão no coração dos seus serviços é fundamental para facilitar a compreensão e reforçar as ações no dia a dia. No entanto, a distância entre o serviço de apoio ao cliente e as instalações de fabricação, expedição e controlo de qualidade (…) nem sempre permite essa imersão.
Como proceder?
Desenvolver cápsulas de realidade virtual para um ensino à distância presencial e por exemplo:
- Conhecer o procedimento do controlo de qualidade e autenticação de artigos e sentir o ambiente.
- Descobrir a cadeia de aprovisionamento: visita dos armazéns em realidade virtual para entender todo o procedimento de preparação das encomendas e devoluções.
- Conhecer o “lado de dentro” e o lado oculto das atividades da marca.
4. Personalizar o acompanhamento para o desenvolvimento de competências
O período de desenvolvimento das competências deve ser acompanhado de uma personalização do percurso de profissionalização em ligação com as culturas abordadas.
Como proceder?
- Colocar o Assistente no centro de uma gestão da performance orientada para os resultados CSAT & FCR (First Call Resolution).
- Propor planos de ação diferenciados com base nos resultados individuais.
5. Dominar as especificidades culturais para satisfazer cada cliente
A multiplicidade de marcas e produtos comercializados, bem como os perfis, gostos e expetativas dos compradores de cada país são particularidades a conhecer.
Como proceder?
Realizar inquéritos de satisfação específicos para cada país:
- Nível de eficiência: satisfação, CSAT, NPS, resolução no primeiro contacto e CES.
- Qualidade de serviço no contacto tratado (tempo de espera, clareza de resposta, etc.).
- Percurso do cliente antes e depois do contacto, incluindo o comportamento multicanal de um cliente que procura a sua resposta.
- Medição da reiteração.
6. Cruzar os KPIs e os inquéritos de satisfação do cliente por país
As expetativas e os níveis de satisfação do cliente não são necessariamente homogéneos consoante o país, razão pela qual devem ser implementados planos de ação distintos.
Como proceder?
- Ter em conta os desafios da satisfação do cliente em cada canal, em cada etapa do percurso para cada país/mercado.
- Criar planos de ação levando em consideração especificidades culturais, expetativas dos clientes e eventuais fatores de descontentamento.
- Apropriar-se dos campos lexicais através do desenvolvimento de um MOOC e workshops dedicados à identificação e tipologia dos clientes (homens/mulheres, idade, hábitos de consumo, etc.), argumentos-chave com recurso à identificação e tipologia dos clientes.
- Impulsionar a qualidade através da experiência do cliente, individualidade, melhores vendas e fidelidade.
7. Crie uma equipa de embaixadores com os melhores Assistentes
A retenção das equipas de Assistentes é um verdadeiro desafio. Trata-se de reter os melhores talentos, incentivando-os a dar o melhor de si, dando-lhes um papel de primeiro plano.
Como proceder?
- Construir uma comunidade forte composta por Assistentes especialistas em cada mercado/país que se tornarão embaixadores da marca junto das equipas.
- Desenvolver um programa de recompensa para os melhores talentos num ambiente propício à motivação.
- Envolver os embaixadores na criação de uma newsletter: partilha de experiências, conselhos e boas práticas para cada país, espírito e cultura da marca, top 10 dos produtos mais procurados, motivos de satisfação ou insatisfação…
8. Estimular o compromisso, a qualidade e a performance da equipa com a gamificação
O objetivo é tornar o trabalho sempre mais colaborativo e emocionante ao estabelecer uma competição positiva baseada no jogo.
Como proceder?
Implementar uma rede social dedicada aos Assistentes, acompanhada de um dispositivo de animação e desenvolvimento do espírito de equipa:
- Desafios, batalhas…
- Acompanhamento das performances em tempo real.
- Packs personalizados com goodies e recompensas.
- Comunicação em tempo real: atualidades, informações urgentes, etc..
