O setor da energia atravessa uma transformação sem precedentes. Entre a volatilidade dos preços, a abertura total à concorrência e a urgência da transição energética, as empresas de utilities enfrentam um duplo desafio: gerir uma complexidade operacional crescente e responder às expectativas de transparência de clientes cada vez mais atentos.
Ao contrário de outros setores, a energia toca numa necessidade essencial. Qualquer falha na interação — seja num erro de faturação ou na gestão de um contrato — tem um impacto direto e imediato na vida do consumidor. Em 2026, os principais desafios incluem:
Uma falha nestes momentos críticos é o gatilho principal para o silent churn: o cliente que muda de fornecedor silenciosamente após uma má experiência de suporte.
Externalizar a relação cliente no setor da energia não é apenas uma questão de capacidade; é uma questão de especialização. Para garantir a continuidade e a qualidade do serviço, deve focar-se em três pilares:
Os conselheiros devem dominar não apenas as ferramentas, mas o ecossistema energético. Na Armatis, investimos em programas de formação que garantem que cada agente atua como um verdadeiro embaixador da marca, capaz de desmistificar faturas complexas.
Pedidos simples, como o envio de leituras ou consulta de saldo, devem ser automatizados. A nossa tecnologia CX permite que o cliente resolva estas questões autonomamente, libertando os especialistas para chamadas de maior valor acrescentado.
Num setor tão sensível, a conformidade com o RGPD e a segurança dos dados de pagamento são inegociáveis. A infraestrutura de externalização deve garantir proteção total em todos os pontos de contacto.
Com décadas de experiência a acompanhar grandes operadores de energia na Europa, a Armatis desenha soluções que combinam eficiência operacional e empatia. Através dos nossos serviços de consultoria, ajudamos a otimizar os percursos dos clientes, reduzindo a fricção e aumentando a taxa de retenção.
O sucesso na energia em 2026 depende da capacidade de transformar um contacto técnico num momento de confiança. Pode acompanhar as nossas análises sobre o setor no blogue da Armatis.
Devido à complexidade das faturas, às constantes alterações regulamentares e à necessidade de aconselhar os clientes sobre eficiência energética. Um parceiro generalista pode não ter o nível de conhecimento técnico necessário para evitar erros que geram insatisfação e reclamações.
A solução passa por um modelo de externalização ágil que combina equipas humanas dimensionadas para a base e tecnologia de self-care (bots e portais de cliente) para absorver o volume de pedidos simples durante os meses de maior consumo.
O papel do conselheiro mudou: de um operador de faturação para um conselheiro energético. Os clientes esperam hoje suporte sobre como reduzir o consumo, compreender energias renováveis e adotar novas soluções tecnológicas nas suas casas.
Através de uma monitorização rigorosa de KPIs como o FCR (Resolução ao Primeiro Contacto), formação técnica contínua e a integração de ferramentas de IA que auxiliam o conselheiro a fornecer informações precisas em tempo real.
A Armatis é um fornecedor europeu líder em BPO na área da experiência do cliente, apoiando grandes empresas e empresas de médio porte na gestão e transformação do seu serviço ao cliente há mais de 35 anos. Com operações na França, Tunísia, Portugal, Polónia, Madagáscar e Alemanha, o grupo combina experiência no setor, capacidade europeia em vários locais e integração de tecnologia avançada para atender às demandas dos mercados europeus e internacionais.
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