Um técnico que se desloca sem motivo é tempo perdido para ele e uma visita desnecessária para o cliente. Multiplique isso por milhares de casos e o desafio torna-se operacional, financeiro e relacional. Desde 2024, um distribuidor de gás natural confia à Armatis, numa plataforma dedicada, a gestão dos pedidos dos seus clientes e das notificações críticas relacionadas com o abastecimento, para gerir melhor as situações de ausência de contrato com o fornecedor e reduzir essas deslocações.
Os resultados resumem-se a três números e dois efeitos: uma qualidade de serviço superior a 85 %, uma acessibilidade superior a 90 %, 100 % das interações registadas, uma redução significativa das intervenções técnicas desnecessárias e uma maior satisfação em situações delicadas.
A reter
- Contexto: externalizar parte das atividades relacionadas com os clientes no âmbito do transporte de gás, para gerir melhor a ausência de contrato com o fornecedor.
- Serviço: uma plataforma dedicada, gerida pela Armatis desde 2024, em modelo omnicanal, com assistência técnica e serviços administrativos.
- Resultados: qualidade do serviço superior a 85 %, acessibilidade superior a 90 %, 100 % das interações registadas.
- Efeitos: menos intervenções técnicas desnecessárias, aumento da satisfação em situações delicadas (cortes de energia, intervenções).
Uma plataforma dedicada, desde 2024, a um distribuidor de gás natural
Uma empresa distribuidora de gás natural decidiu externalizar parte das suas atividades de atendimento ao cliente relacionadas com o transporte. Dois objetivos orientaram esta escolha: gerir melhor as situações em que não existe contrato com o fornecedor e reduzir as intervenções técnicas desnecessárias. Desde 2024, a Armatis opera uma plataforma dedicada ao tratamento dos pedidos dos clientes e das notificações críticas.
| O projeto num relance | |
|---|---|
| Setor | Energia e serviços públicos |
| Cliente | Um distribuidor de gás natural |
| Âmbito | Atendimento ao cliente omnicanal, assistência técnica e helpdesk, gestão de middle e back-office |
| Dispositivo | Uma plataforma dedicada, em funcionamento desde 2024 |
| Desafio | Gerir a ausência de contrato com o fornecedor, reduzir as intervenções técnicas desnecessárias |
| Principais resultados | Qualidade do serviço superior a 85 %, acessibilidade superior a 90 %, 100 % das interações registadas |
Fornecedor, distribuidor, cliente: quem faz o quê no setor do gás?
Para compreender o que está em jogo, é necessário distinguir as funções. Segundo a DGCCRF, o fornecedor fatura a energia consumida e continua a ser o interlocutor do consumidor em caso de reclamação. O gestor da rede de distribuição, como a GRDF ou uma empresa local de distribuição, liga a instalação à rede, efetua reparações e faz a leitura do contador.
O cliente recorre, portanto, ao seu fornecedor para o contrato e ao distribuidor para tudo o que diz respeito à rede, às intervenções e aos contadores. É nesta interface que surgem as situações delicadas: um ponto de entrega sem contrato com o fornecedor, um corte de fornecimento, uma visita técnica não efetuada.
Existe, aliás, um mecanismo para evitar que um consumidor fique sem gás por falta de contrato: o fornecedor de último recurso, descrito no site énergie-info. Este pode ser contactado, por exemplo, por um cliente que acabou de se mudar e que nenhum fornecedor aceita servir.
O desafio: garantir o serviço público, cumprir os prazos e lidar com situações delicadas
O desafio reside em três requisitos que é necessário conciliar: os requisitos do serviço público, fortes restrições operacionais (prazos, coordenação com o terreno) e uma experiência do cliente bem cuidada. Tudo isto num contexto em que as interações dizem frequentemente respeito a situações potencialmente delicadas: cortes de fornecimento, avisos de cobrança e intervenções técnicas.
Três aspetos fundamentais constituíam a estrutura do projeto:
- Limitar as interrupções de serviço decorrentes da ausência de contrato e reduzir as deslocações improdutivas dos técnicos (visitas desnecessárias, compromissos não cumpridos).
- Cumprir os prazos operacionais estabelecidos, nomeadamente no âmbito da mediação e das obrigações de serviço público.
- Garantir um atendimento ao cliente de qualidade em assuntos delicados: cortes de fornecimento, intervenções técnicas, segurança.
Daí decorreram três objetivos:
- Melhorar a taxa de tratamento e acompanhamento dos processos, reduzindo simultaneamente as intervenções desnecessárias.
- Garantir um tratamento rápido e uniforme das notificações e dos pedidos recebidos através de vários canais.
- Implementar um sistema industrializado, gerido e seguro para acompanhar o aumento do volume das atividades externalizadas.
O sistema Armatis: uma ferramenta, ficheiros geridos, especialistas
| Tijolo | O que ela traz |
|---|---|
| Implementação da solução dedicada | Uma coordenação fluida dos fluxos de chamadas e de ficheiros |
| Configuração de várias contas de agentes | Uma configuração que garante o tratamento dos ficheiros e das chamadas dentro dos prazos estabelecidos |
| Gestão detalhada das filas de chamadas | Uma gestão rigorosa das prioridades e dos acompanhamentos, para otimizar a carga de trabalho dos consultores e garantir um serviço de elevada qualidade |
| Acompanhamento de projetos por especialistas | Um acompanhamento personalizado para cumprir os requisitos do serviço público, as restrições operacionais e garantir a satisfação do cliente |
O que a Armatis faz no dia-a-dia
- Gestão multicanal de pedidos: chamadas recebidas, chamadas efetuadas e e-mails, para um acompanhamento fluido e ágil do cliente.
- Notificação proativa aos clientes: tratamento de alertas em caso de ausência de contrato com o fornecedor, com informação antecipada sobre cortes previstos.
- Agendamento de intervenções técnicas: uma organização rápida e otimizada das intervenções no local por parte dos técnicos.
- Maior fiabilidade na faturação: recolha e registo rigorosos dos valores dos contadores, para garantir um acompanhamento preciso do consumo e uma faturação fiável.
Estas atividades baseiam-se nas nossas ofertas de atendimento ao cliente omnicanal, assistência técnica e helpdesk, bem como de gestão de middle e back-office.
Prevenir antes de agir: a notificação proativa como alavanca
Um cliente que fica a saber de uma interrupção no momento em que esta ocorre já não pode fazer nada. Um cliente informado com antecedência pode regularizar a sua situação, confirmar uma marcação ou adiar a intervenção. É esta a lógica da notificação proativa: tratar os alertas em caso de ausência de contrato com o fornecedor e informar com antecedência sobre as interrupções previstas.
A ligação com as intervenções desnecessárias é direta. Cada situação resolvida antes da deslocação é uma visita evitada. Cada marcação efetuada rapidamente e organizada de forma correta limita o número de consultas não comparecidas. O sistema atua, portanto, a montante da intervenção no terreno, onde a informação ainda circula.
Gestão em tempo real: ferramentas, filas e prioridades
O volume de contactos e o caráter por vezes urgente dos assuntos exigem uma gestão precisa. O sistema baseia-se numa plataforma dedicada à gestão do gás, configurada para absorver os volumes e dar prioridade às emergências críticas. Os indicadores são acompanhados em tempo real, o que permite ajustar a organização, os horários e os processos com agilidade.
A tecnologia é apenas um meio. A Armatis combina o seu domínio da gestão multicanal, através da solução Diabolocom, com a experiência de consultores formados nas especificidades do setor e nos requisitos da mediação. Para saber mais sobre os indicadores, consulte o nosso guia dos 15 KPI essenciais num centro de contacto.
Os resultados: indicadores e efeitos mensuráveis
| Resultado | O que isso significa |
|---|---|
| Qualidade do serviço superior a 85 % | Um nível de qualidade de serviço acima dos padrões do setor |
| Acessibilidade superior a 90 % | Um serviço ao qual os clientes conseguem aceder |
| 100 % das interações registadas | Comunicações registadas e arquivadas, para um acompanhamento completo e fiável |
| Redução significativa das intervenções técnicas desnecessárias | Menos deslocações não produtivas no terreno |
| Maior satisfação em situações delicadas | Verificou-se uma melhoria no que diz respeito aos cortes e às intervenções |
Quatro fatores-chave para o sucesso
- Uma ferramenta de encaminhamento otimizada: uma plataforma dedicada à gestão do gás, configurada para absorver os volumes e dar prioridade às emergências críticas.
- Um site especializado e com experiência: consultores com formação nas especificidades do setor e nos requisitos da mediação, para uma capacidade de resposta máxima.
- Gestão de KPIs em tempo real: um acompanhamento rigoroso dos indicadores para ajustar a organização, os planos e os processos.
- Uma parceria segura e evolutiva: uma colaboração assente na fiabilidade operacional e na melhoria contínua do desempenho.
A diferença da Armatis
- Experiência em relações com clientes em situações delicadas no setor dos serviços públicos, onde a continuidade do serviço e a conformidade são essenciais.
- A combinação da tecnologia com o fator humano, para reduzir as intervenções desnecessárias e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.
- Um sistema flexível e escalável, concebido para acompanhar a evolução dos volumes e dos processos de transporte de gás.
Conheça a nossa experiência na nossa página sobre energias e serviços públicos.
Que indicadores devem ser acompanhados para gerir uma relação com o cliente no setor dos serviços públicos?
Um sistema deste tipo é gerido com base em alguns indicadores-chave. Os valores de referência abaixo provêm do nosso guia dos 15 KPI essenciais para centros de contacto. Trata-se de valores de referência gerais, e não dos resultados deste cliente, com exceção das duas primeiras linhas.
| Indicador | O que mede | Referência |
|---|---|---|
| Qualidade do serviço | O nível de qualidade do serviço prestado | Superior a 85 % no caso em apreço |
| Taxa de rastreio | A percentagem de interações registadas e arquivadas | 100 % no caso em apreço |
| Taxa de abandono | A percentagem de chamadas atendidas dentro do prazo previsto | Padrão 80/20, premium 90/15, assistência técnica 70/30 |
| Taxa de abandono | A percentagem de pessoas que ligam e desligam antes de serem atendidas | Menos de 5 %: nível muito bom |
| Taxa de conformidade com os padrões de qualidade | O cumprimento das normas, incluindo a conformidade regulamentar | 90 % ou mais: bom nível |
| Intervenções desnecessárias evitadas | As deslocações não produtivas que não se realizaram | A acompanhar: consultas não comparecidas |
Seis questões a resolver antes de externalizar o atendimento ao cliente num serviço público
- Sabe identificar situações de risco, como a ausência de contrato, antes que estas conduzam a um corte no fornecimento?
- Os seus clientes são avisados com antecedência sobre cortes e intervenções programadas?
- As vossas reuniões técnicas são marcadas rapidamente e cumprem-se?
- As vossas interações são todas registadas e arquivadas?
- A vossa ferramenta consegue dar prioridade às emergências críticas em caso de pico de volume?
- Os vossos consultores receberam formação sobre os requisitos da mediação e do serviço público?
Se várias respostas forem «não», uma auditoria é um bom ponto de partida: consulte os nossos serviços de auditoria e consultoria.
Perguntas frequentes
Qual é o papel de um distribuidor de gás natural?
O gestor da rede de distribuição liga a instalação à rede, efetua reparações e faz a leitura do contador. Trata-se da GRDF ou de uma empresa local de distribuição. O fornecedor, por sua vez, fatura a energia e continua a ser o interlocutor do consumidor no que diz respeito ao contrato e às reclamações.
Por que razão se deve reduzir as intervenções técnicas desnecessárias?
Uma deslocação que não leva a nada mobiliza um técnico em vão e prejudica a experiência do cliente. Reduzir estas intervenções liberta tempo no terreno para as verdadeiras necessidades e limita as visitas desnecessárias e os compromissos não cumpridos.
O que é uma notificação proativa?
Trata-se de uma informação enviada ao cliente antes de um evento ocorrer, por exemplo, um corte de energia programado. Permite-lhe tomar medidas atempadamente, o que evita intervenções e situações de tensão.
O que acontece se um cliente não tiver um fornecedor de gás?
Existe um mecanismo de fornecedor de último recurso para evitar que um consumidor fique sem gás por falta de contrato. Este mecanismo pode ser solicitado, nomeadamente aquando de uma mudança de residência, quando nenhum fornecedor aceita propor um contrato.
Como externalizar uma relação com o cliente de natureza sensível sem comprometer a conformidade?
Escolhendo um prestador de serviços cujos consultores tenham formação sobre os requisitos do setor e da mediação, registando todas as interações e monitorizando os indicadores em tempo real. É esta a abordagem do caso apresentado.
Menos intervenções, mais confiança: o que a Armatis retém
Este caso demonstra que uma relação com o cliente bem gerida tem um impacto direto no terreno. Ao antecipar, priorizar e acompanhar, o distribuidor reduz as deslocações desnecessárias e melhora a satisfação em questões sensíveis. Na Armatis, tiramos daí uma convicção: nos serviços públicos, a melhor intervenção é, por vezes, aquela que não foi necessário realizar.
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Leia também: Como a Armatis apoia um líder do setor energético na transformação digital do seu serviço de apoio ao cliente, Medição de audiência: fidelizar e apoiar os seus participantes e as nossas outras histórias de clientes.
Fontes
- DGCCRF, Eletricidade ou gás natural: abertura dos mercados (funções do fornecedor e do gestor da rede)
- énergie-info, Fornecedor de último recurso
- Armatis, Os 15 KPI essenciais num centro de contacto
