BPO énergie et utilities
Un partenaire qui comprend les interdépendances de votre secteur et les exigences de vos clients.
Dans l’énergie et les utilities, la relation client ne s’improvise pas. Elle porte sur des sujets techniques, s’inscrit dans un cadre réglementaire strict et engage souvent la continuité d’un service essentiel. Armatis accompagne les fournisseurs d’énergie, les distributeurs d’eau et les opérateurs de services publics avec des équipes formées à la complexité de votre secteur, capables d’assurer pédagogie, conformité et réactivité à chaque interaction.
Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur
Ces transformations redéfinissent les attentes des consommateurs d’énergie. Armatis les anticipe et les intègre dans chaque dispositif pour garantir un service de qualité dans un secteur où la tolérance à l’erreur est faible.
Une relation client portant sur des concepts parfois techniques
Nombre d’entreprises du secteur énergétique et utilities sont confrontées à une relation client impliquant un compteur, des interventions techniques au domicile et des risques physiques pouvant être importants. Dans ce contexte, apporter une capacité de pédagogie et de compréhension globale des sujets est essentielle. Nos conseillers sont formés à la spécificité de vos produits et processus pour expliquer avec clarté, rassurer avec justesse et résoudre au premier contact.
Réactivité en cas de perturbation du service
Par nature, l’énergie et la fourniture des services de l’eau ou des déchets sont essentiels au confort et à la sécurité des citoyens. Toute suspension ou perturbation du service est une source d’insatisfaction forte et de stress. Armatis structure des dispositifs capables d’absorber rapidement les pics de contacts liés aux incidents, avec des scripts de crise préparés et des équipes capables de monter en charge sans délai.
Respect des obligations réglementaires
La relation client est encadrée par des exigences strictes : devoir d’information, protection des données, traitement des litiges, dispositifs pour les clients en situation de précarité énergétique. Armatis intègre ces contraintes dès la conception des dispositifs, avec des processus documentés, des alertes sur les profils sensibles et une formation continue aux évolutions réglementaires.
Une saisonnalité parfois importante
Emménagements, déménagements, factures de régularisation, sortie d’hiver : le secteur de l’énergie connaît des pics de contacts prévisibles mais intenses. Armatis anticipe ces cycles avec ses clients pour préparer les montées en charge, adapter les ressources et maintenir les niveaux de service sans dégradation de qualité.
Une digitalisation et une selfcarisation croissantes
Les parcours clients dans le secteur se prêtent particulièrement bien à l’automatisation et à l’autonomisation des clients. La présence de compteurs communicants permet de téléopérer certaines opérations. Armatis accompagne cette transition en intégrant les outils digitaux dans ses dispositifs, tout en maintenant un conseil humain expert sur les situations complexes que le selfcare ne peut pas résoudre.
Notre approche
Armatis, votre partenaire BPO spécialisé dans l’énergie et les utilities, conçoit des dispositifs opérationnels qui combinent expertise sectorielle, conformité réglementaire et capacité à gérer les situations de crise.
Mettre l'humain au service du digital
Dans un secteur où la selfcarisation progresse, le conseiller humain reste indispensable sur les moments sensibles : perturbation de service, précarité énergétique, litige sur une facture, intervention technique. Nos équipes sont formées à la pédagogie et à la gestion émotionnelle pour traiter ces situations avec justesse et sans pression.
Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance
Les obligations réglementaires du secteur de l’énergie sont nombreuses et évoluent régulièrement. Armatis les intègre dans chaque dispositif dès la conception : processus documentés, identification des clients en précarité, gestion des litiges et coordination avec les médiateurs sectoriels. Pour nos clients, la conformité n’est pas un frein opérationnel : c’est un argument de confiance vis-à-vis de leurs usagers.
Valoriser chaque interaction pour enrichir la connaissance client
Chaque contact génère des données exploitables sur les comportements, les irritants et les attentes de vos clients. Armatis structure la remontée et l’analyse de ces données pour vous aider à améliorer vos processus, anticiper les pics et personnaliser votre relation client dans la durée.
Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans l'énergie et les utilities
EY Energy Consumer Confidence Index, 2024 — étude mondiale, 18 marchés
EY Energy Consumer Survey, 2024 — étude mondiale
EY Energy Transition Consumer Insights, 2024 — étude mondiale
J.D. Power Utility Customer Satisfaction Study, 2023
EY Energy Transition Consumer Insights, 2023 — étude mondiale
EY Energy Transition Consumer Insights, 2024 — étude mondiale
Nos engagements et motifs de
fierté pour assurer votre performance
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification ISO 27001
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Engagé RSE - niveau exemplaire
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
Cas concrets : des résultats mesurables
Nos solutions sur mesure pour votre secteur
Service client omnicanal
Téléphone, email, chat, messaging, réseaux sociaux — avec des conseillers formés aux enjeux techniques, réglementaires et émotionnels du secteur de l’énergie et des utilities.
Ventes & gestion de portefeuilles
Acquisition de nouveaux clients, fidélisation, rebond commercial sur les contrats en fin de période, gestion des portefeuilles résidentiels et professionnels.
Assistance technique & helpdesk
Support niveau 1 et 2 pour vos outils digitaux, espaces clients, applications de suivi de consommation et plateformes de déclaration de sinistres ou d’incidents.
Gestion middle & back-office
Traitement des dossiers de souscription, gestion des changements de fournisseur, suivi des interventions techniques, traitement des réclamations et conformité réglementaire.
Recouvrement de créances
Stratégies de recouvrement amiable adaptées aux situations de précarité énergétique, gestion empathique des litiges de facturation, conformité réglementaire garantie.
Trust & Safety
Prévention de la fraude sur les contrats et les identités, sécurisation des accès clients, conformité RGPD et gestion des données sensibles.
Vos questions sur l'externalisation de la relation client dans l'énergie et les utilities
Pourquoi externaliser sa relation client dans le secteur de l'énergie ?
Externaliser sa relation client dans l’énergie permet d’accéder à des équipes formées aux spécificités du secteur, de gérer les pics saisonniers sans surcoût structurel et de garantir la conformité réglementaire sans mobiliser des ressources internes importantes. Un prestataire spécialisé comme Armatis apporte une expertise sectorielle, des processus éprouvés et une capacité à absorber les crises sans dégradation de qualité.
Comment Armatis gère-t-il les situations de crise ou de perturbation de service ?
Armatis prépare avec ses clients des dispositifs de gestion de crise : scripts adaptés, montées en charge rapides, priorisation des contacts selon la criticité et coordination avec les équipes opérationnelles du client. L’objectif est d’absorber les pics de contacts liés aux incidents en maintenant un niveau de service et une qualité de traitement constants, même sous forte pression.
Comment Armatis prend-il en charge les clients en situation de précarité énergétique ?
Les clients en situation de précarité énergétique nécessitent une approche spécifique : identification proactive, adaptation des processus de recouvrement, orientation vers les dispositifs d’aide existants et coordination avec les services sociaux si nécessaire. Nos conseillers sont formés à la détection de ces situations et aux processus réglementaires applicables, pour garantir un traitement conforme et humain.
Armatis peut-il gérer les opérations liées aux compteurs communicants ?
Oui. Armatis accompagne ses clients dans la gestion des interactions liées aux compteurs communicants : prise en main des relevés automatisés, support aux clients en difficulté avec les outils digitaux, traitement des anomalies et coordination avec les équipes techniques. Cette compétence est particulièrement utile lors des déploiements massifs ou des migrations de systèmes.
